基于“工匠精神”的獨立學院導游業務課程改革

【摘 要】本文分析把“工匠精神”融入導游業務課程進行教學的必然性，提出在教學方法、課程考核、實踐教學等環節的對策，以期培養德才兼備的導游人才。

【關鍵詞】工匠精神 獨立學院 導游業務

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）01C-0063-02

各行各業均提倡開展以弘揚“工匠精神”為主題的相關活動。面對大眾旅游、全域旅游時代，在追求“精益求精”的旅游行業中，導游的窗口作用、形象作用更加凸顯，也更需要這種精神。因此在導游業務課程中融入“工匠精神”，學生不僅具備一定的專業技能，還蘊含一種“工匠精神”，為其將來走向社會、立足社會提供重要保障。

一、旅游業的工匠精神

工匠精神是指工匠以極致的態度對自己的產品精雕細琢，精益求精，追求更完美的精神理念，其實質就是追求卓越的創造精神、精益求精的品質精神、用戶至上的服務精神。

對于旅游業來說，“工匠精神”就是旅游業者對自己研發設計的旅游產品精雕細刻、精益求精的精神理念。旅游業的“工匠精神”，首先體現在服務和細節，旅游業是與游客打交道的行業，必須追求以人為本，服務先導，而服務就在于細節，細節決定品質，決定競爭力。其次，旅游業的工匠精神體現在敬業和嚴謹，旅游業的服務對象是人，每個旅游產品對應不同的個體。以導游領隊每次面對不同的游客為例，講解是簡單的重復還是因人而異做個性化的講解，取決于主觀因素，此時尤為重要的就是敬業精神和認真嚴謹的做事態度。再次，旅游業的工匠精神體現在個性和創新，工匠不是簡單的復制模仿，而是要有工匠心，用工匠精神打造旅游產品，突出產品的個性，賦予每個產品不同的文化內涵，下功夫把每一個元素做到極致。

在大眾旅游時代，旅游市場不斷發生變化，旅游選擇精品化、旅游消費個性化、旅游服務細致化。中國旅游人只有具備了“工匠精神”，才能實現中國旅游從粗放發展到精致提升的轉變，提升中國旅游品牌。

二、工匠精神與導游業務課程相融合的必然性

（一）導游業務課程概況。導游業務是旅游管理專業的核心課程，授課課時48學時（其中理論38課時，實踐10學時），該課程的教學目標是通過對本課程相關內容的學習，使學生掌握導游接待服務能力，具備適應導游工作崗位的技能，培養學生導游職業精神。在本校旅游管理專業的人才培養方案中將其明確為“職業資格認證課程”，使用教材為中國旅游出版社出版的全國導游資格考試統編教材，目的是為了鼓勵學生考取全國導游員資格證。

（二）導游業務課程授課內容。以導游業務為例，本課程分為四個部分，每部分又分為相關聯的若干章節，分別是：基礎篇（導游服務、導游人員、導游人員的職業道德與修養）、規程篇（地方導游服務規程與服務質量、全程導游服務規程與服務質量、出境旅游領隊服務規程與服務質量、景區導游服務規程與服務質量、散客服務規程與服務質量）、技能篇（導游人員的語言技能、導游人員的帶團技能、導游人員的講解技能、導游人員的應變技能）、知識篇（旅行社知識、入出境知識、交通知識、貨幣與保險知識、其他常識）。

（三）工匠精神融入導游業務課程的必然性。“工匠精神”是“匠心”和“匠藝”相輔相成的，匠心體現在“良心”“熱心”和“耐心”，能體現出導游員要把事情越做越好的心境和決心。而導游服務的直接對象是旅游者，該群體的變化性、需求的廣泛性和提供服務環境的多變性，使得導游所需要的技藝是綜合、多元和變化性的，這恰好是要靠“匠藝”，需要不斷學習，更要精益求精。

1.學生就業需要。面對大眾旅游、全域旅游時代，導游的窗口作用、形象作用更加凸顯，在游客吃、住、行、游、購、娛方面發揮著協助、引領，甚至是主導作用。導游業務課程實踐性強，在加上導游業務課程的內容設置比較廣泛，知識面廣，在服務技能方面，尤其是地接導游的服務技能各個行業均有所體現，但是服務技能的掌握需要刻苦訓練，精益求精，必須培養學生的“工匠精神”，并在未來的工作與實踐中傳承并發展這一精神，這恰好是“匠心”的表現。如果學生能通過本課程的學習，端正態度、強化技能，這將為學生今后從事工作奠定良好的基礎。

2.旅游者追求高品質體驗的需要。導游群體的業務技能水平、服務工作態度直接影響著旅游者滿意度，導游講解服務更是導游服務中的靈魂與核心。旅游者通過導游員的講解獲得知識和美的享受。因此，扎實的語言知識功底，正確、優美、得體的語言表達，精妙的講解技巧和恰到好處的肢體語言，就成為一名優秀導游員必備的重要條件。這恰好體現出導游人員的“匠藝”，要達到此境界，學生通過需要不斷學習，更要精益求精，需要具備“文學家的功底，詩人的激情，史學家的冷靜和理論家的邏輯性”。隨著大眾旅游的發展，社會需要崇尚“匠心”和“匠藝”的“工匠”型導游，導游也應作為一個被社會尊重的匠人。

3.實現人才培養目標的需要。旅游業是第三產業，學生未來就業的就業行業是面向旅游企業各崗位，如酒店、景區及旅行社等，通過“工匠精神”來培養學生的職業精神，不僅使學生獲得工作崗位所需的知識與技能，也要增強學生服務意識，促進工作態度、職業價值觀等個性品質的形成與完善。在導游業務課程教學中將“工匠精神”融入教學方法、課程考核、實踐教學等環節，培養出“德才兼備”的人才，這將使人才培養和行業需求緊密結合，體現服務行業、服務社會的辦學宗旨。

三、工匠精神與導游業務課程相融合的具體途徑

（一）因材施教，培養學生創新精神。導游業務課程是旅游管理專業的核心課程，不僅在人才培養方案中的考核方式是考試，而且也是全國導游資格考試的必考課程。但是由于兩者的考試大綱不同，在授課過程中的重點就有所不同，所以要依據大綱不同和課程內容不同選擇不同的教學方法。

為了讓學生有針對性地準備考試，在開課初期便跟學生共同學習全國導游資格考試大綱，并根據近幾年考試的情況，總結考試重點，由學生在課余時間來復習，尤其是知識篇，如旅行社知識、入出境知識等比較容易記憶的內容。

同時，推薦學生課余時間在網絡上觀看全國導游大賽的比賽視頻，學生可以提前了解導游接團的相關內容，而且比賽中還涉及到導游人員接團應變技巧和導游服務規范，這些內容都與全國導游資格的現場導游考試內容相似，這將為學生參加導游資格考試提供較好的知識儲備。

2.兼顧課堂教學效果，提高學生服務技能。導游業務課程中比較重要的部分就是規程篇和技能篇，其中地方導游服務規程與服務質量是最重要，也是最全面的。學生如果能掌握地方導游服務規程，其他的就可舉一反三，而這部分內容僅僅靠講授是沒有效果的。所以可以選用提前錄制好導游接團視頻，包括接站、入住酒店、用餐、入住酒店、送團等環節（但是視頻中存在較多不符合接待標準的行為），讓同學通過觀看視頻，找出視頻中接待不符合規程的部分，再學習教材內容，由學生提出如何改正。此舉不僅可以讓學生清楚了解接團流程，提升接團服務技能，也可以增加課堂趣味性，形成良好的教學效果。

3.利用信息化手段，提高學生學習的主動性。本課程面對的是大二的學生，幾乎是“手機不離手”的一代人，可以充分利用此特點，學生可以利用手機查詢導游相關知識，在課堂上進行分享。也可以將導游技能里的語言技能和講解技能，如歡迎詞、歡送詞及景點講解等知識點，利用手機的錄音功能或者微信、QQ的語音功能，在課余時間對學生進行反復訓練。還可以利用微信朋友圈的功能將自己拍攝的視頻發送在朋友圈，聽取朋友的建議和意見，由于手機方便攜帶，這樣的訓練也可以隨時隨地進行，從而提高學生學習的主動性。

（二）改革課程考核體系，培養學生精益求精的精神。導游業務課程的考核方式為考試，原本的考核體系課程成績是由平時成績（40%）和理論考試成績（60%）組成。為了提高學生的實際操作能力和帶團技能，將“工匠精神”融入考核體系，改革期末成績的組合比例，具體的權重為平時成績30%，理論考試成績50%，實踐成績20%，其中平時成績主要是學生的考勤和課堂表現的成績；理論考試成績是指學生期末考試成績。

在理論考試內容設置方面，理論考試內容主要以基礎篇和知識篇內容為主，以規程篇和技能篇為輔，考試成績以卷面成績為準，并不能修改。

實踐成績是以學生提交的視頻為主，主要是考慮到95后學生個性化比較強、愛表現等特點，要求學生以10人為小組，通過角色扮演的方法，按照所學內容，設計一個完整的團隊旅游過程，從接機、接車直至送機、送車，小組每個成員均要參與活動，分別代表不同的角色，旅游過程不僅有導游接團程序，還應涉及導游人員如何處理突發事件、處理游客的個別要求，提交設計文本資料及視頻（總長控制在20分鐘之內）。和理論考試不同的地方在于，學生提交的視頻，師生共同觀看點評，而且在點評后，允許學生修改后重新提交視頻，以此培養學生對自己拍攝視頻及操作能力精雕細琢、精益求精的“工匠精神”。

（三）豐富實踐教學環節，使學生感受工匠精神。在本課程原先的外出徒步漓江景區實踐中，在實踐開始前，要求學生準備漓江和徒步漓江的相關資料，使學生在實踐中印證理論知識，從而實現理論與實踐相結合；在實踐中感受漓江美景，增強學生的自豪感，為桂林旅游做好景觀宣傳。

“工匠精神”是“匠心”和“匠藝”相輔相成的，匠心體現在“良心”“熱心”和“耐心”，更能體現出導游員要把事情越做越好的心境和決心。為使同學們切身感受導游魅力，一是實行“名導進課堂”，組織學生通過觀看錄像、閱讀資料，如有“中國旅游界總教頭”之稱的王連義、惠州“最美導游”林大康等；邀請桂林知名導游專家，如桂林導游協會會長劉萌剛、桂林旅游學院周剛剛教授等，實現與名導游的零距離接觸和互動。二是邀請旅游管理專業畢業并且從事導游行業的學生開展座談會，同樣的學習經歷，能夠使學生們在心靈上產生極大共鳴，更加真實地感受“工匠精神”。

【參考文獻】

[1]施偉萍.基于“工匠精神”的旅游人才培養模式研究[J].職教通訊，2016（26）

[2]黃國慶.基于職業技能培養視角的導游業務課程教學改革研究[J].科教導刊，2014（2）

【作者簡介】翟麗蓉（1980— ），女，山西運城人，桂林理工大學博文管理學院講師，研究方向：旅游管理，旅游規劃。

（責編 丁 夢）