中旅社在承包國際郵輪經(jīng)營中出現(xiàn)“旅客霸船”事件的風(fēng)險思考

呂方園 康丹寧

摘 要：近年來，我國郵輪出境旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，但由于調(diào)整制度的缺失以及我國現(xiàn)存的旅行社包船模式為主的運營模式，郵輪旅客霸船事件時有發(fā)生。這導(dǎo)致郵輪霸船事件中國內(nèi)旅行社面臨“進退兩難”的困境，包括向郵輪公司承擔(dān)違約金風(fēng)險、被旅游管理部門降級的風(fēng)險及自身商業(yè)信譽降低風(fēng)險等，這些是針對我國旅行社亟待解決的問題，需要分析此類風(fēng)險成因所在，如旅行社法律地位不明、投訴制度及我國旅客認(rèn)知等，為旅行社應(yīng)對霸船事件的風(fēng)險提出建立船票制度、構(gòu)建溝通機制、加強旅行社自身管理等具體措施建議。

關(guān)鍵字：中國旅行社；國際郵輪旅游；“旅客霸船”事件；風(fēng)險思考

當(dāng)前中國郵輪旅游業(yè)呈現(xiàn)井噴之勢，選擇此種旅游出行方式的旅客越來越多。在航行中，有時會因氣候等不可抗力原因致使郵輪變更航線和停靠港，根據(jù)國際慣例的規(guī)定，郵輪公司對此是免責(zé)的，我國旅客為了維護自身權(quán)益，有少數(shù)人也會選擇“霸船”這種方式維護自身權(quán)益。采取拒絕離船的行為。類似的霸船事件每年都在不斷上演，如2015年4月，海航集團“海娜號”因取消日本福岡港口的停靠造成游客霸船；2017年2月，地中海油輪“抒情號”取消長崎行程而引發(fā)游客霸船等。據(jù)統(tǒng)計，自2015年至2017年，發(fā)生的郵輪霸船事件就有近20起，且霸船事件也給旅行社帶來巨大的風(fēng)險損失。因此，旅行社如何通過建立相關(guān)機制來從根源上避免消費者走上霸船維權(quán)的道路，從而規(guī)避風(fēng)險，是一個值得思考的問題。

一、案例簡介

2015年8月15日，當(dāng)年第十五號臺風(fēng)“天鵝” 自關(guān)島偏東附近洋面一路向西走登陸日本海，讓原定于8月23日啟航日本的皇家加勒比“海洋量子號”郵輪受到極大航行阻礙。8月22日，起航前夜十點半，皇家加勒比郵輪公司發(fā)布公告通知稱，因臺風(fēng)“天鵝”的影響，23日由上海出發(fā)的原計劃途中停靠廣島、東京、神戶三個港口的“海洋量子號”郵輪，改航韓國釜山和仁川。

更改航線后的航程從日本三地游變成韓國兩地游，這讓許多旅客難以接受。當(dāng)晚，皇家加勒比公司發(fā)布了補償方案，承諾所有預(yù)訂“海洋量子號”823航次的游客，均可獲得相當(dāng)于船票價格20%的未來航程抵用券，以及每間艙房225-800美元的現(xiàn)金返還，除此之外，還提供全程免費無線網(wǎng)絡(luò)（WiFi）和龍蝦大餐。很多旅客表示無法接受這樣的補償方案。8月23日，“海洋量子號”如期起航，最終登船人數(shù)為4672人，很多旅客覺得如果不去損失更大才選擇了登船。然而在航程中，旅客們在船上就組織了多次聚眾抗議活動，有些旅客還以阻止其他旅客下船游玩等方式表達不滿，并提出了賠款的訴求。

8月31日凌晨，“量子號”返回上海吳淞口國際郵輪碼頭，7點30分左右，絕大多數(shù)旅客選擇下船并接受了船方的安排，但仍有150余名旅客要求船方賠償才肯下船，由此釀成“霸船”事件。最后，為了讓旅客盡快下船，“海洋量子號”所屬的皇家加勒比郵輪公司為旅客預(yù)定了酒店。下午13時許，所有旅客離開郵輪，前去酒店繼續(xù)溝通協(xié)商。此次發(fā)生的“831霸船事件”，使量子號郵輪在吳淞口碼頭滯留近6個小時，旅客的滯留引發(fā)了港口秩序混亂，同時也阻礙其他班次郵輪的正常運行和靠港，下一班次旅客也因此無法正常登船。事件過后經(jīng)過多方協(xié)商，此次霸船事件最終采取的補償方案是為旅客返還了幾乎船票價格的40%。在此次霸船事件中，皇家加勒比郵輪公司以一項國際慣例回應(yīng)旅客的不滿和訴求，無奈下旅客將矛頭指向旅行社索要賠償，旅行社因此遭受了經(jīng)濟和商業(yè)信譽上的損失，對旅行社在行業(yè)內(nèi)的生存和發(fā)展產(chǎn)生了一定的不利影響。

二、旅行社在霸船事件中的風(fēng)險及原因分析

（一）旅行社法律地位不明而面臨訴訟的風(fēng)險

旅行社在處理霸船事件時，面對著只依從國際慣例處理的郵輪公司，以及為維護自身消費者權(quán)益群情激奮的旅客，由于自己既是與旅客簽訂合同的相對方，也是與郵輪公司簽訂代理協(xié)議的相對方，因此旅行社被夾在這樣一種進退兩難的窘境中，甚至還有可能面臨旅客訴訟的風(fēng)險。而旅行社之所以會處于這種尷尬境地，究其原因，是由于我國郵輪旅游經(jīng)營中采用的旅行社代理銷售船票模式，即旅行社與郵輪公司簽訂船票銷售代理協(xié)議，由旅行社負(fù)責(zé)宣傳并直接與消費者接洽出售郵輪船票。

根據(jù)我國相關(guān)的旅游政策規(guī)定，郵輪公司不得直接經(jīng)營游輪出境旅游業(yè)務(wù)，即不得直接向旅客銷售船票，而必須由國內(nèi)具有經(jīng)營出境旅游資質(zhì)的旅行社單獨同旅客簽訂旅游合同。在這種規(guī)定下，在我國的郵輪出境旅游實踐中并沒有形成紙質(zhì)郵輪船票，而紙質(zhì)船票卻是證明郵輪公司與旅客之間存在合同關(guān)系的憑證，因此在郵輪上如果發(fā)生糾紛，也因旅客與郵輪公司沒有紙質(zhì)上的合同關(guān)系，旅客很難向郵輪公司進行索賠。如“831量子號霸船”事件，雖然旅行社在與郵輪公司之間有代理協(xié)議，但旅客并不知曉這份協(xié)議的合同內(nèi)容以及具體的責(zé)任厘定，從而就導(dǎo)致出現(xiàn)問題旅客首先是找旅行社，但郵輪公司變更航線的決定旅行社無力改變，只能向郵輪公司推諉責(zé)任，旅客覺得自己的權(quán)益受到侵害卻又無人負(fù)責(zé)，因此為了達到目的選擇了一種極端的維權(quán)手段來主張自己的權(quán)益。同時，當(dāng)霸船事件后的處理結(jié)果也無法達到旅客的愿望時，由于旅行社是與旅客簽訂旅游服務(wù)合同的相對方，且營業(yè)地點在國內(nèi)，而郵輪公司多為外國企業(yè)，旅客不便跨國訴訟，因而旅行社還有可能面臨旅客起訴，由此產(chǎn)生的經(jīng)濟賠償，責(zé)任風(fēng)險最終需要由旅行社承擔(dān)，因按國際規(guī)則，郵輪公司依據(jù)免責(zé)條款是不承擔(dān)賠償責(zé)任的，旅行社幾乎無法向郵輪公司追償。

（二）對郵輪公司支付高額上艙率違約金的風(fēng)險

在我國郵輪出境旅游在實際經(jīng)營中，采用的是旅行社包船模式，是指旅行社提前買斷郵輪公司某航次的所有艙位或一部分艙位，占有該航次全部或部分票務(wù)的所有權(quán)和定價權(quán)。但由于郵輪旅游本身的屬性很容易受到外界不確定因素的影響，包括外交、軍事及氣候等因素，可能隨時讓該次航行停擺或者只有很少的游客。所以，在郵輪公司與旅行社的包船合同中，還有協(xié)議上艙率這一限制條款，一般為90%以上，這意味著如果旅行社未銷售達到協(xié)議規(guī)定的上艙率，就要按虧艙人頭向郵輪公司支付高額的違約金。因此，旅行社為了避免支付高額違約金，在郵輪行業(yè)內(nèi)已然形成了這樣一個現(xiàn)象，旅行社在臨近開船日期前如果還未達到協(xié)議上艙率，便會采取“白菜價甩艙”的方式，低價銷售郵輪船票，由此便會出現(xiàn)“同船不同價”和“同艙不同價”的現(xiàn)象，這使得很多的游客感到強烈的不公平感，服務(wù)質(zhì)量及旅客素質(zhì)也變得參差不齊，也嚴(yán)重影響了游客的旅游滿意度，這是導(dǎo)致霸船事件發(fā)生的直接原因之一。其實在國外，郵輪船票越臨近開船日期的價格是越高的，這種銷售模式會促使消費者提早的購置船票。但在我國，旅行社卻陷入了這樣一個困境，為了不向郵輪公司支付違約金而采取低價甩艙的解決方式，在航程服務(wù)中引發(fā)了乘客的不滿，間接導(dǎo)致了霸船事件的發(fā)生。

（三）面臨旅游管理部門降級的風(fēng)險

我國郵輪業(yè)中的旅行社，在郵輪旅游宣傳上的確存在著一些問題，很多旅行社只管想盡快售艙，在與游客簽訂合同時，對于郵輪產(chǎn)品本身屬性介紹非常簡單，也較少向游客詳細解釋不可抗力處理的規(guī)定。而由于停靠港城市的岸上游是由旅行社提供的產(chǎn)品服務(wù)，也是旅行社主要的盈利點，因此在郵輪旅游的宣傳中，用了大部分文字篇幅介紹出境后的岸上游覽與活動，這本身就會導(dǎo)致對游客的一個誤導(dǎo)，吸引消費者選擇購買郵輪旅游服務(wù)的原因也會更側(cè)重于對境外停靠港城市觀光的期待。因此，在這種引導(dǎo)下，郵輪更改航線或停靠港，對中國游客來說會產(chǎn)生強烈的被欺騙感和心理落差，游客認(rèn)為實際獲得的服務(wù)和心理預(yù)期嚴(yán)重不符，結(jié)果自然無法接受，而根據(jù)上海市旅游局出臺的《旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級劃分》的要求，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之二，已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會應(yīng)在上海市旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取消等級的處理。因此，當(dāng)旅客投訴數(shù)量日益增多或霸船事件頻發(fā)造成惡劣影響時，政府監(jiān)管部門便會對旅行社進行降級或取消等級處理，這不但會影響旅行社的未來發(fā)展，也會從根本上動搖旅行社在行業(yè)內(nèi)的生存。

（四）旅行社信譽度降低的風(fēng)險

從近年來的幾次郵輪霸船事件來看，多是由于不可抗力等原因?qū)е赂暮骄€或減少停靠城市港口而引發(fā)旅客對航程的不滿。而霸船事件的發(fā)生，以及港口的管理機制、投訴制度，不可避免的會使旅行社陷入商業(yè)信譽度降低的風(fēng)險，從而影響其他消費者對該旅行社的信任與選擇。事實上引發(fā)霸船事件發(fā)生的深層次原因，也與我國消費者郵輪出境旅游的觀念和目標(biāo)有關(guān)。在國外，游客參與郵輪旅游往往偏向于把郵輪就當(dāng)做此次旅行的目的地，在旅程中，游客主要是側(cè)重于享受郵輪所提供的新奇設(shè)施、美食與服務(wù)，岸上游只占一小部分，因此，即使郵輪更改航向或改變停靠港，對外國游客的旅游體驗來講雖說也有損失，但不會造成多大的影響。相比之下，中國游客參加郵輪旅游，主要還是把游玩的重心放在了停靠港城市的購物和觀光上，把郵輪僅僅當(dāng)做一個運輸?shù)竭_停靠港城市購物觀光的交通工具，而忽略了郵輪旅游本身船上觀光、享受服務(wù)以及觀看船上特色表演的屬性。除此之外，對于旅行社來說，也沒有進行正確的引導(dǎo)和宣傳，逐步導(dǎo)致了我國郵輪旅游消費者的游覽重心錯位，因而郵輪公司提供的旅游服務(wù)與中國消費者的口味往往會較大偏差。從我國近年來屢次的霸船事件來看，初始原因多是郵輪變更航線或減少停靠港口引發(fā)的旅客不滿，這也是這種偏差直接導(dǎo)致的結(jié)果，而旅客最終會把這種偏差算在旅行社的頭上。一次游客霸船事件，雖然只有少數(shù)人，但因為改變航線或減少停靠港口，沒有兌現(xiàn)旅行社的承諾，無疑是一次失信行為，會在旅客中造成不良的影響，如有新聞報導(dǎo)，更會造成旅行社的信譽度大幅度下降。

三、針對郵輪霸船事件中旅行社的對策思考

（一）建立船票制度并厘清各方責(zé)任

因為旅行社與郵輪公司的代理關(guān)系，在郵輪旅游中出現(xiàn)任何糾紛，都由旅行社承擔(dān)責(zé)任，這是不合理的。因此，首先旅行社應(yīng)協(xié)助郵輪公司建立中文文本的郵輪船票，并形成紙質(zhì)版，建立郵輪公司與游客的合同權(quán)利義務(wù)，在發(fā)生糾紛時可以出示船票明確各方權(quán)利與義務(wù)，游客也會對自己的權(quán)利義務(wù)也會更為明確，例如霸船將承擔(dān)法律責(zé)任的后果。最重要的是通過紙質(zhì)船票的形成落實郵輪公司的責(zé)任承擔(dān)，突破因無船票，導(dǎo)致郵輪公司逃避責(zé)任的壁壘。

重新制定旅行社與郵輪公司的代理協(xié)議條款，參考《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》，列明發(fā)生違約或者給旅游者造成人身損害、財產(chǎn)損失情形的責(zé)任分擔(dān)，并著重建立船上游與岸上游的風(fēng)險與責(zé)任分擔(dān)的示范條款。一是旅客船上游的相關(guān)服務(wù)所引發(fā)的糾紛，旅行社一定要在與郵輪公司的合同中歸責(zé)明確，規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。例如，在旅途中，如果郵輪公司未按合同約定提供船上游服務(wù)并因改變航程與旅客產(chǎn)生糾紛的，或者造成游客人身損害、財產(chǎn)損失的應(yīng)由郵輪公司負(fù)責(zé)。二是岸上游糾紛的歸責(zé)，一般情況下，停靠港口的岸上觀光主要是由旅行社負(fù)責(zé)，但如果游客購買的岸上觀光項目是由郵輪公司提供或負(fù)責(zé)的，旅客產(chǎn)生人身、財產(chǎn)損害，郵輪公司為第一責(zé)任人。

（二）構(gòu)建霸船風(fēng)險共擔(dān)模式和溝通機制

由于郵輪公司和旅行社之間的協(xié)議上艙率，由此引發(fā)“高價船票低價賣”的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致旅行社服務(wù)質(zhì)量的降低，并因此造成消費者的不滿情緒，而這只因為代理關(guān)系，就把銷售的壓力都歸于旅行社是很不合理的。在現(xiàn)實中，郵輪公司雖然往往更強勢，對旅行社會持“你不包船別人包”的態(tài)度，但我國參加郵輪出境游客的客源規(guī)模大，有條件要求國外郵輪公司必須與我國旅行社共同協(xié)商構(gòu)建風(fēng)險共擔(dān)旅游模式，由郵輪公司發(fā)布船票指導(dǎo)價格，并負(fù)責(zé)主要的宣傳工作。當(dāng)郵輪市場低迷時，旅行社與郵輪公司按比例分擔(dān)風(fēng)險，從而避免因低價船票而間接造成服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問題，也會有力地打擊黃牛和白菜價尾艙的盛行。

除此之外，從屢次霸船事件來看，很大一部分原因是三方缺乏有效的溝通渠道。因此旅行社作為與郵輪公司和旅客都有合同關(guān)系的中間方，應(yīng)該構(gòu)建一套有效的三方溝通機制，應(yīng)該把維護旅客權(quán)益放在重要位置。旅行社可以委托第三方或者郵輪公司培訓(xùn)郵輪領(lǐng)隊構(gòu)建溝通處理機制，從而當(dāng)糾紛發(fā)生時，通過領(lǐng)隊為郵輪公司和旅客架起一座有效有效溝通的橋梁，做好風(fēng)險防范，從根源處避免極端維權(quán)事件的發(fā)生。

（三）為游客購買郵輪旅游保險和建立完善的賠償體系

據(jù)說國內(nèi)目前只有部分旅行社有出售郵輪旅游綜合險，而對于如此昂貴的郵輪船票和高級的服務(wù)體驗，建議旅行社可以尋找一家擁有高資質(zhì)且信譽良好的保險公司，例如中國人民保險集團（PICC）就有出境旅行保險項目，旅行社可與保險公司長期合作，為旅客辦理郵輪旅游險，并為郵輪上可能發(fā)生的不同情況的意外糾紛建立完善的賠償方案體系。理賠范圍包括旅客人身財產(chǎn)安全以及旅游服務(wù)履行方面，即引發(fā)旅客霸船的最主要因素，航線變更，旅途中，一旦發(fā)生人身損害意外，旅客可以憑借這份保險向保險公司索賠；如有發(fā)生因氣候等不可抗力原因?qū)е碌暮骄€變更，通過為游客購買郵輪旅游保險，也可化解糾紛中郵輪公司、旅行社和游客三方博弈的困境。旅行社要在合同簽訂前與消費者解釋說明郵輪旅游保險的內(nèi)容以及可以進行理賠的情況，告知旅客在郵輪途中發(fā)生的任何意外事件，都會有完善的賠償制度維護其消費者權(quán)益，讓旅客在心理上有一定的安全感，不必選擇霸船這條維權(quán)道路。為旅客購買郵輪旅游保險，一方面可以減輕旅行社和郵輪公司的索賠壓力，另一方面，對權(quán)益受損的旅客來說，也是一份可靠保障。

（四）加強旅行社自身管理

旅行社要不斷加強自身的管理，調(diào)整郵輪旅游產(chǎn)品的宣傳方式，從停靠港觀光宣傳回歸到郵輪旅游的本質(zhì)，引導(dǎo)中國消費者對郵輪旅游這種新興旅游形式的正確認(rèn)知，使之從觀念上與國際郵輪旅游接軌。在銷售郵輪船票的時候，也要重點為旅客解釋相關(guān)的郵輪旅游條款，以及不可抗力出現(xiàn)時的解決方案。

要培訓(xùn)旅行社工作人員對出境游業(yè)務(wù)的管理能力，包括對旅客的全面服務(wù)能力、糾紛時的處理能力以及維護旅客權(quán)益的能力，要完善相應(yīng)的管理機制和應(yīng)急機制。同時，在旅行社內(nèi)部管理中加入自我評價體系和旅客評價體系，通過此舉激勵員工提升業(yè)務(wù)水平。面對郵輪出境游的國際競爭，國內(nèi)旅行社還應(yīng)該強化與國際郵輪公司的合作，構(gòu)建旅行社郵輪旅游聯(lián)盟，提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，逐步改善我國郵輪市場品質(zhì)和發(fā)展環(huán)境。

（五）中旅社應(yīng)積極拓展新型國際郵輪經(jīng)營合作方式

除了相關(guān)制度的調(diào)整和內(nèi)部管理的完善之外，縱觀我國整個郵輪市場當(dāng)前的發(fā)展態(tài)勢，中旅社應(yīng)有向新型國際郵輪經(jīng)營方式開拓的步伐和想法，整個行業(yè)也應(yīng)有向更完備、更獨立自主的中國郵輪行業(yè)新模式開發(fā)的進步趨勢。因此，從經(jīng)營方式上，國內(nèi)幾家大型旅行社可以考慮獨立經(jīng)營國際郵輪，但考慮到如大型郵輪的固定資產(chǎn)的購置上，成立郵輪公司需要投入的成本過于龐大，或許可以考慮國內(nèi)幾家大型中旅社共同投資共同經(jīng)營國際郵輪服務(wù)，聯(lián)合成立郵輪公司，加之培養(yǎng)可管理可經(jīng)營郵輪旅游的相關(guān)專業(yè)人才，以推動達到我國郵輪行業(yè)自主經(jīng)營、自主管理的發(fā)展腳步，從而旅行社也掌握了我國郵輪旅游開發(fā)和發(fā)展的自主權(quán)。有了自主權(quán)，中旅社便可更自主自由的與更多沿海相關(guān)國家開辟新的郵輪旅游航線，進一步開放出國旅游目的地新領(lǐng)域，進而豐富和更新國內(nèi)旅游市場的產(chǎn)品種類，促進我國郵輪旅游向更好服務(wù)、更高標(biāo)準(zhǔn)的層次邁進。在此基礎(chǔ)上，國內(nèi)旅社也可與其他國家的旅行社發(fā)展合作，開發(fā)國外旅客乘郵輪在我國沿海城市設(shè)立停靠港的旅行航線，從將旅客乘郵輪走出去發(fā)展為同時將他國旅客乘郵輪走進來，從而推動我國沿海城市旅游業(yè)的向上發(fā)展，最重要的是，開創(chuàng)更具中國特色的郵輪旅游品牌。