管理規范化 服務標準化

近年來，焦作市住房公積金管理中心（以下簡稱“中心”）瞄準全省、全國一流目標，堅持創新驅動，獨創了以“創新、服務、為民、安全、素養和發展”為內容的焦作公積金管理六部法，推進標準化建設，努力打造全國金字服務招牌。中心先后獲得全國青年文明號、全國巾幗文明崗、全國工人先鋒號、全國青年文明號示范集體和住建系統全國先進單位5項國家級榮譽以及80余項省市級榮譽。

行政審批標準化?力求高效便捷

簡政放權，還權力于為民辦事之本。中心刪減辦事程序和審批材料，壓縮辦理時限，將審批權限充分向大廳下放，建立崗位審批、授權聯辦的模式，設立大廳首席代表，建立疑難問題協調處理機制，確保群眾一站式辦結。統一標準，限權力于制度籠子之中。制定三大業務標準，審批工作有了標準依據，避免了以往對外聲音不一致、對內辦理不統一的現象。革除舊制，置權力于陽光行政之軌。在省住房和城鄉建設廳支持下，率先在全省對住房公積金受委托銀行進行公開招投標，使資金管理規范、透明，資金效益大大提升，也最大程度避免了干部廉政風險。

業務流程標準化?確保精準操作

中心創新研發了新一代數字公積金業務管理系統，對流程進行改造、優化，用計算機信息技術固化流程，減少了人為因素干擾。全流程管理，步步皆可控。在業務管理系統中設置了審批服務流程，把各項業務辦理環節全部納入系統標準化管理體系，所有業務辦理都必須按照系統標準化流程進行，環環相扣，缺一不可，無縫鏈接，系統實現了自動推送、消息提醒。指紋授權管理，事事皆可究。采用國內先進的指紋技術，將每一個經辦人通過指紋識別細化設置了業務辦理權限，系統自動跟蹤、記錄每個人的業務辦理全程，職責清晰，強化了痕跡管理和風險防控。跟蹤時限管理，時時皆可查。在業務標準中對每個環節的辦理時間進行了具體分解，系統根據每項業務對外承諾的時限，在系統內進行跟蹤控制，每一筆業務如果到期或超時均有黃牌和紅牌提示。

統一形象標識

服務項目標準化?著力規范優質

柜面服務規范化。首先，柜面服務實施百分量化標準化管理。探索創新了接待辦事群眾服務十部曲，一言一行、一顰一笑都有嚴格的服務要求和標準，“空姐范兒”的標準服務帶給每一名辦事群眾高品質的禮遇。其次，讓人才成為中心的服務品牌。中心在8個窗口單位培養出了15名內訓師，每年開展為期一個月的服務禮儀培訓。為鼓勵成才，中心還出臺了鼓勵干部員工深造的獎勵辦法。有2人在崗位上考上碩士研究生；2人業余時間刻苦學習，拿下了“公職律師證”“注冊資產評估師”“注冊稅務師”等證書。再次，每年舉行業務技能大賽、普通話大賽、服務禮儀展示賽、晨會大賽四大賽事，使窗口人員個個都是業務精、服務強的能手。先后有1人次獲得“全國巾幗建功標兵”，4人榮獲“省技術英杰”，1人榮獲“市勞動模范”，9人次榮獲市“五一勞動獎章”，18人次榮獲“市技術能手”，6人次榮獲市“三八”紅旗手，5人次榮獲“市巾幗建功標兵”等稱號。

柜外服務延伸化。中心每年由20個內設機構下社區、進企業，為200家單位上門宣講惠民政策。

線上服務多元化。開通了12329語音服務中心、微信公眾服務平臺；在網站上設立了咨詢投訴專欄；開通了支付寶刷臉查詢住房公積金業務；啟動了無聲叫號系統；通過個人微信發送一次性告知單，自主研發住房公積金業務單據打印機；設立了24小時自助服務區，大大便利了群眾。

晨會大賽

服務禮儀大賽

業務技能大賽

政策宣講

監督考核標準化?力促制度落實

主動接受政府監督。中心與市政務審批服務平臺電子監察系統聯網對接，實現了對每一筆業務辦理情況的全程監督，至今未出現一例黃牌或紅牌警告事項。自覺做好內部監督。在所有縣區管理部和綜合服務大廳安裝了監控設備，建立了電子監察系統。誠懇征得社會監督。向全社會公開優質服務承諾，每年召開座談會征求社會各界人士意見。嚴格實施暗訪監督。委托專業的“神秘人”公司每月通過現場暗訪進行監督，并將暗訪結果與窗口人員的獎懲掛鉤。

現場管理標準化?細節呈現品質

統一服務場所硬件建設。對市縣兩級各個服務場所進行標準化建設，統一形象標識、統一制度上墻，形成連鎖裝修風格，增強干部員工歸屬感和凝聚力。堅持推行精細現場管理。對服務現場的人員、物品等要素進行標準化管理，創立十五項精細化管理技法，并將其內容融入到日常工作、服務、環境的每個細節，營造了“人造環境，環境育人”的良好氛圍。形成問題改善長效機制。收集采納群眾意見建議360條，點點滴滴改進和完善各項管理和服務，產生了滴水穿石的效應，使中心的管理水平和服務水平發生了質的飛躍。

安全應急標準化?嚴密防控風險

做強安全大概念，保證人財安全。構建了風險防控七大管理體系，發放了110多億元的貸款，做到了資金、人員雙安全。做好日常應急事，預防突發隱患。創作編寫了《情緒化辦事群眾服務手冊》，做好人、事應急；對大廳的電、水、消防等不可控安全因素制定預案，做好外部侵害案件應急；放置急救藥品，做好健康應急；預備雨傘，做好天氣應急等。通過管理六部法的實施，中心各項業務指標大幅增長，不斷創歷史新高；市委、市政府充分肯定，主要領導紛紛批示號召學習和宣傳；省內外同行及窗口服務單位140余家先后來中心參觀學習；被住建部領導譽為行業標桿。群眾滿意度不斷提升和增強，在服務的開發企業中口碑良好，合作銀行也積極配合，使中心的社會地位和影響力達到了歷史最好時期。