讀者需求下如何提高少年兒童圖書館讀者服務質量

林 毅

圖書館在社會職能上肩負著社會教育的作用，作為青少年在學校之外吸收學問的第二大教室，圖書館承擔了為國家培育杰出下一代精英的職責。在近年來國家大力提倡素質教育的大背景之下，對圖書館管理工作又提出了新的要求，尤其是提升服務質量這塊。本文結合具體的工作實踐經驗，簡要闡述目前少年兒童圖書館服務中存在的問題，和新形勢下以讀者需求為導向提高少年兒童圖書館服務質量的具體策略，以便與同仁進行探討與交流。

一、目前少年兒童圖書館服務存在的問題

（一）管理觀念落后，服務意識不強

很多少年兒童圖書館工作人員的思想還停留在等讀者上門的層面，重圖書輕讀者，重收藏輕使用，重借閱輕咨詢。一味地將借閱率低下的原因歸咎于中小學生學業重、沒時間來借書、學生不愛讀書等。沒有認識到自身的問題，為讀者服務的積極性、主動性不高。同時，很多圖書館的管理制度存在不足，缺乏合理的獎懲機制，考核不嚴，常流于形式，導致很多圖書館工作人員在工作中不思進取，安于現狀，服務態度較差。此外，圖書館工作人員之間缺乏有效競爭，這些原因導致圖書館的服務質量難以提升。

（二）館藏資源建設存在不足

當前少年兒童圖書館館藏建設方面主要有以下不足：①館藏結構不合理，圖書更新不及時；②繪本資源不足；③圖書館數據庫更新不及時；④圖書館檢索系統的數據不夠準確、不夠完整、更新不夠及時等，導致讀者常無法找到所需資源。

（三）圖書館硬件設施落后

安靜、優雅的環境，寬敞的圖書館空間，數量充足的閱覽室座位是所有讀者的共同愿望。然而，當前大部分少年兒童圖書館的硬件設施建設存在不足，如圖書館空間不足等硬件條件不足的問題。主要表現在：①圖書館建筑結構設計不合理，有些圖書館的館舍、書庫、閱覽室等部門不獨立，加上少兒好奇心重、活潑好動、自制力差、注意力不集中等特點，閱覽室較為嘈雜，且書本損壞率較高，嚴重影響讀者的借閱環境和借閱率；②圖書館的網絡硬件設備落后，導致網絡速度不理想，圖書館電子資源的瀏覽和下載速度很慢，甚至卡頓，圖書管理系統使用不方便，設計不合理，導致讀者的借閱效率低下；③圖書館的閱覽室座位不夠，很多時候家長陪同學生到圖書館借閱，座位數量不足導致讀者之間互相搶座，占座問題嚴重，座位流動性較低，造成資源浪費。除此以外，很多圖書館還存在電子閱覽室中的電腦等硬件設備落后，故障率高，經常無法使用，讀者閱覽起來很不方便等諸多問題。這些問題在很大程度上影響了少兒讀者對圖書館資源的使用。

（四）工作人員缺乏專業知識，業務水平較差

出于各種原因，很多少年兒童圖書館的工作人員都是從其他崗位抽調過來的，這些人員的專業往往和圖書館工作不對口，導致圖書館專業或相關專業的圖書館工作人員占比偏少，館員的文化水平參差不齊。尤其是圖書館中存在一些年齡較大的工作人員，他們的學歷水平普遍不高，加上圖書館體制、待遇等原因使得圖書館在招聘優秀人才方面存在較大困難。另一方面，很多圖書館缺乏科學合理的激勵機制，無法有效激發圖書館工作人員的工作積極性，很多工作人員缺乏自我提高的動力。同時，很多圖書館長期以來也沒能形成一套科學有效的員工再培訓機制，導致其工作人員的專業知識和業務水平得不到提升，因此很難勝任專業性和技術性很強的圖書館管理工作，也無法滿足當前信息時代對圖書館發展的要求以及讀者對圖書館的需求。

二、提升少年兒童圖書館服務質量的路徑

（一）豐富館藏內容，優化館藏結構

圖書館應該根據實際情況，不斷進行館藏建設，不要僅僅追求館藏數量，忽視館藏質量，而要把讀者需求作為館藏建設的目標。這就需要圖書館管理人員深入了解讀者需求，在圖書購進前積極與讀者進行溝通，進行調查研究，了解讀者的實際需要，聽取讀者的意見和建議，再根據實際情況進行圖書采購。只有這樣，才能采購符合讀者實際需要的圖書，滿足讀者的實際需要，從而在豐富圖書館館藏內容的同時，最大限度提高圖書館圖書的利用率。如此一來，才能使青少年讀者在閱讀的海洋里既能學習到有益于思想健康的內容，又能使他們心情暢快，還能在愉悅的情緒中增加對成長有幫助的學問。伴隨公共圖書館服務功用持續強化，它的館藏架構應當慢慢朝著多元化轉變。調節與改良館藏架構，增強資料特色化制度的建立，是當前互聯網充斥青少年生活的背景下對圖書館的資料來源建設的新需求。在互聯網充斥青少年生活這個背景下，公共圖書館可以運用館藏優勢，并充分借助得到互聯網信息需要的資料，提高電子資料的館藏占比和對應需要的檢索器材。同時，隨著電子計算機和網絡技術的發展，圖書館也要與時俱進，不但要豐富紙質文獻，豐富館藏內容，還要加強數字圖書館建設，實現館藏文獻數字化。一方面積極購進各種數字圖書，并將這些數字圖書充實到數字圖書館中，另一方面要加強與其他少年兒童圖書館的溝通與合作，實現信息資源共享、圖書資源共建。只有以讀者需求為目的進行館藏建設，才能使少年兒童圖書館的館藏更加合理、更加富有針對性，也才能更好地為讀者服務，不斷提高少年兒童圖書館的服務質量。

（二）優化服務環境，提高服務質量

圖書館要想提高服務質量，還需要創建優美、舒適的服務環境。這樣的閱讀環境能對讀者實現潛移默化的影響，更能吸引讀者，實現圖書利用的最大化。創建優美舒適的服務環境，一方面需要注意室內裝飾。室內裝飾要以暖色調為主，在圖書館的角角落落擺放一些花卉盆景、常綠植物等，在墻壁上懸掛一些具有激勵閱讀的名人名言或者一些文明用語、指示標牌等，通過這些裝飾，滿足讀者的各種需要，為讀者營造出一個愉悅的閱讀環境，這樣能夠吸引更多的讀者。另一方面要注意圖書布局。圖書布局要根據讀者需要進行合理調整，要將閱讀座位與圖書擺放區融為一體，打破圖書借閱與閱讀位置分開的弊端，方便讀者進行閱讀，體現圖書館對讀者的關愛，從而讓讀者更容易對圖書館產生心理上的認同，提高讀者閱讀的主動性。同時，圖書館也要樹立以人為本的服務理念，根據不同層次的讀者提供針對性的服務。對于中小學生，主要進行閱讀指導，根據不同年齡層次的學生，指導他們進行獲取不同的圖書，滿足他們的各種不同需要；對于教輔人員，要向他們進行優秀讀物的推薦，豐富其業余生活。通過人文環境的創建，滿足了不同讀者的需要，提高服務質量，實現圖書館服務效益最大化。

（三）提高管理素質，增強服務能力

少年兒童圖書館是為讀者服務的機構，其服務質量與圖書館管理人員的素質有著密切的關系，提高圖書館管理人員的素質是提高服務質量的重要保證。提高圖書館管理人員素質的措施較多：一是要不斷加強制度建設。圖書館要建立具體的規章制度和激勵措施，通過制定規范的制度和合理的獎懲，能夠讓圖書館管理人員明確崗位職責、注意服務禮儀、規范服務行為、提高工作責任心和工作積極性，從而提高服務質量。二是要加強職業道德教育。圖書館管理人員首先是服務人員，樹立服務理念是圖書館管理人員的基本素養，這就要求在工作中要始終保持耐心熱情的服務態度，要將讀者的需要放在第一位，明確各種讀者的實際需要，并提供具有針對性的服務。三是要加強業務素養。圖書館管理人員的業務素質決定了其服務質量，這就需要在具體的工作中，要不斷進行學習，通過參加各種業務培訓，積極進行業務學習，進行知識更新，提高自己的業務能力，增強服務水平，從而更好地為讀者提供更高效的服務。

（四）加強溝通交流，提高服務效率

讀者都是獨立的個體，其需要也是千差萬變的。要想提高服務質量，圖書館必須加強與讀者的溝通交流，了解讀者的需要，提供針對性的服務，提高服務質量。一是要建立多渠道的溝通途徑。隨著社會的發展，僅僅采用傳統的讀者意見箱、問卷調查、座談會等形式已經無法及時快速地了解讀者需求，也無法跟上時代發展的潮流，這就需要與時俱進，采用多渠道、快捷的互動措施，如利用網絡平臺進行互動，利用移動平臺進行互動等，通過QQ、微信、微博等進行留言，及時了解讀者的需求，也有助于完善服務環節，提高服務質量。二是要積極開展利用圖書館培訓、交流活動。針對部分讀者對于圖書館利用不熟悉和利用率過低的現狀，進行定期的培訓或交流活動，這樣有助于加強讀者對圖書館利用的了解。如針對部分新讀者，圖書館可以舉行“如何利用圖書館”的活動，通過活動讓學生了解圖書館的重要性以及圖書館的利用方法；圖書館也可以舉行座談會，讓圖書館及時了解讀者的現實需求和自己服務的不足之處，以便進行及時改進，從而不斷提高服務質量。

總之，少年兒童圖書館服務質量關系到整個公共文化服務體系的建設，我們只有以讀者需求導向，通過豐富館藏內容、改善服務環境、提高管理素質、加強溝通交流，才能最大限度地提高少年兒童圖書館的服務質量，為讀者提供高質量的服務，促進圖書館的健康發展。

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