基于大數據技術對跨境電商服務評價的思考

代佩佩

[摘要]伴隨著我國跨境電子商務事業不斷發展，大量的數據為企業提供了許多的資源。當前大數據已經成為電商企業在經營決策、客戶發展等方面的重要方式，具備較大的經濟價值。但是，因為假冒偽劣、售后服務等問題，導致跨境電商的發展遭受阻礙。對此，為了更好的推動跨境電商企業發展，本文詳細分析基于大數據技術對跨境電商服務評價的思考。

[關鍵詞]大數據 跨境電商 服務評價

一、引言

我國跨境電子商務已經進入到了快速發展階段，大數據可以為企業的發展提供許多幫助。大數據技術在跨境電商中的應用主要體現在物流服務、趨勢分析、金融分析、營銷決策、戰略決策等多方面，同時也可以為監管部門提供一定的創新思路。對此，探討基于大數據技術對跨境電商服務評價的思考具備顯著意義。

二、大數據概述

大數據是互聯網絡技術的專用名詞，現代對大數據的定義沒有一個明確的規定，很多學者提出自己的見解。最初大數據指的是產生的大量信息是由人力無法處理和計算的。大數據是集合大量的信息，進行綜合處理，能夠幫助人們從中找到一定的發展變化規律，或者提煉有用的價值，指導實際的生產時間，大數據分析是人們創新和獲得新認識的源泉。大數據具有多樣化、快速化、大量化的特征。大數據環境的到來，對社會的發展及人們的工作帶來了很多改變和困擾，但是總體來說，還是具有一定的社會價值。以前人們的發展和分析都是局限在一定的區域，很片面化，大數據背景的到來，在分析和處理問題的時候就能夠利用海量的數據和信息資源，這樣問題的分析就不會片面化，能夠更加深入，得到有價值的信息，對事物的分析也會更加透徹，從數據中得到發展。大數據背景能夠為跨境電商管理帶來許多的優勢，同樣也會帶來了很大的機遇挑戰。

三、構建跨境電商服務評價體系的基本思路

從國外的研究來看，對于電子商務的服務質量評價研究已經非常多，其研究主要集中在電子商務服務干預因素方面，例如平臺的服務安全性、平臺的服務質量。在指標的規劃方面，也是以服務為主，指標維度主要有安全性、可靠性、使用性、相關性等，同時也包括產品的售后服務、信息保護、產品質量以及網站易用性等方面。整體來看，國外研究所提出的干預因素相對較為分散，無法實現全面性的服務評價，同時也無法從用戶的角度對電子商務進行全面評價。電子商務屬于新行業，相對傳統的服務模式而言存在明顯的差異，所以服務質量評價方式也必然存在差異，再加上跨境電商會涉及到兩個甚至更多國家，所以在管理主體方面也存在不同，具備明顯的特殊性。

基于大數據技術，可以借助交易流程作為依據設計服務評價，跨境電商的交流流程主要是以交易前（網絡營銷）、交易中（交易付款、通關、物流配送）與交易后（售后服務）為主。上述環節對于跨境電商的服務指標應當以一級指標為主，同時從業務流程的分析結果中制定二級指標，應用互聯網環境明確具體的數據指標項。

四、服務評價體系的構建

良好的服務評價體系是確保服務質量以及監管效果的基本條件。借助大數據技術，可以得到多層次性、多維度性的數據，再加上這一些數據中可以提煉出許多能夠反映出電商服務特征的因子指標。對此，選擇并應用大戶數是獲取價值信息的基礎。在數據的收集方面，不僅需要從傳統的經營行為中收集，同時還需要從各類公開數據、網絡數據中收集，從而保障數據的廣泛性以及收集數據的全面性。但是，這并不代表可以毫無約束的收集數據，在數據手機方面也需要有基本條件要求，否則會導致工作量盲目提升。通過分析后認為，數據獲取的方式主要有：①從海關、檢驗局、質監局等監管部門獲取公開數據，例如域名注冊、銀行信用等信息；②從企業內部獲取信息，類似于傳統經營模式中的數據來源，主要是以經營能力、盈利狀況以及生產規模等；③從電商交易中獲取數據。例如產品的售后評價、是否和描述相符、產品質量、好評率與退貨率、瀏覽量與交易量，交易數據普遍是動態性變化的，可以應用大數據技術進行實時性分析，從而保障數據應用效益；④跨境方面的公開數據。這一些數據主要是用于區別境內電商的主要數據，其主要是以稅收征收、貨物檢驗、電子報關、通關效率等方面；⑤從網絡中獲取數據，這一些數據主要是以社交數據為主，以非結構性、動態性數據為主。借助大數據信息收集社交網絡當中發布的圖片信息、音頻資料等，并將這一些數據信息放入到數學模型當中，分析出能夠影響用戶滿意度、分享欲望等影響性的指標，并將這一些指標以相應權重指定成為服務評價體系中的具體項目。

因為數據大多數來源于網絡，具備一定的廣泛性，所以也促使大數據本身具備多樣性特點，導致許多的數據具備容量大、噪音大、異質性高等特征，同時一些看似無意義的信息在清理、處理、整合之后也可以挖掘出商業價值，從而為跨境電商服務評價的制定與優化提供一定的支撐性。

五、結語

綜上所述，本文根據我國跨境電商的實際經營裝以及市場環境，應用大數據技術從跨境電商的流程角度中探討提出新的服務評價指標，從而更好的完善跨境電商服務管理效益。另外，本文所提出的服務評價方式仍然需要不斷的改善與優化，因為消費者的購買心理與行為必然會不斷改變，所以在具體的實行方面仍然需要嘗試、探索與改進，這也就需要管理部門與行業共同發展，創建一個良好的經營環境。