淺析新科技革命背景下的保險商業模式轉型

徐光光

【摘要】隨著中國經濟社會發展，人民群眾生活水平日益提高，對于保險的需求日益凸顯。然而保險行業長期以來重銷售輕服務、重理賠輕預防，影響著人們對保險的信任。本文通過對行業探索的一些分析，結合對消費者保險需求的調研，初步對行業未來的演變趨勢進行了一些思考，并提出自己的建議。

【關鍵詞】科技 保險 轉型

一、中國保險行業發展的現狀

2016年中國大陸保險行業原保險保費收入30959.10億元，同比增長27.50%。賠付方面：賠款和給付支出10512.89億元，同比增長21.20%。

二、中國保險消費者面臨的問題

2016年。中國保監會機關及各保監局共接收有效投訴總量31831件，同比上升5.39%，反映有效投訴事項32442個，同比上升4.73%。

涉及財產險的共有16403個。其中，保險公司合同糾紛類投訴15965個，涉嫌違法違規類投訴382個：保險中介合同糾紛類投訴51個，涉嫌違法違規類投訴5個。從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴占比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠，給付糾紛12077個，占合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車險理賠糾紛10160個，占理賠糾紛的84.13%。

從以上數據，結合日常消費者訪談，可以總結得出當前中國保險消費者面臨的一些普遍性的問題：

一是投保前，消費者對個人的保險需求認知模糊，對于不同險種所覆蓋的風險缺乏基本認知。銷售人員出于達成銷售任務的目的，推薦的險種往往未必最適合消費者。

二是投保時，消費者對于保險的責任免除、退保退費的運營邏輯缺乏了解，為投保埋下隱患。

三是投保后，消費者獲得感不足。保險公司往往是出險后介入，缺乏對用戶預防風險的服務，如果沒有出險消費者認為自己的保費白白交給了保險公司，這也是投資理財型保險熱賣的原因。

四是理賠時，材料繁瑣，手續冗長，加之各種免賠條款，計算方式復雜，大大降低了消費者體驗。

隨著互聯網、大數據、人工智能等新技術在保險領域的應用，這些問題將逐步得到解決，推動保險公司深化變革，進而帶動保險行業商業模式的轉變。

三、保險行業的一些創新探索

1、人工智能技術的應用

2017年，某保險公司一款“智能保險顧問”的應用風靡保險圈，近300余萬人次應用。這款應用通過收集用戶年齡、收入、生活習慣、家庭財務等數據，借助人工智能技術對數據進行分析，在幾秒鐘之內即可判斷用戶潛在風險狀況。過去，要覆蓋300萬用戶，需要1萬名營銷人員至少花費近1個月的時間，如果考慮到事先對營銷人員進行的大量培訓，這一時間甚至長達3-4個月，且分析質量參差不齊，很容易導致用戶風險覆蓋不足或過度投保。智能保險機器人通過對大量的數據進行學習、驗證、模型修正、自我進化，極大提升了運營效率。

2、健康險領域的商業模式創新

傳統健康保險的模式是：用戶購買健康保險，生病后就診，醫院收取治療費用，保險公司負責賠付。這一關系事實上造成了保險公司與醫院間的博弈，保險公司期望壓低醫療費用降低賠付，醫院則可能借助過度醫療提高醫療費用進而增收。

美國凱撒醫療集團通過外部效應內在化的方式，顯著緩解了這一難題。凱撒醫療集團分成三個各自獨立又互相聯系的體系。一是醫療基金，負責收取保險費，利用沉淀資金實現保值增值，并向其他兩個體系支付醫療費用。二是醫療服務集團，主要是醫生提供健康建議。三是凱撒醫院，會員生病后可到醫院就診，只需支付很少費用，剩余部分直接由集團支付。

這一模式的關鍵意義在于：收費是定額的，醫生的收益總體是固定的，這種情況下只有員工少得病，早治病，盡量減少開支，醫生的收入才會更高。這就使得醫生更加關注于員工們的職業安全和日常保健，最終降低了員工的整體醫療成本。

四、新科技革命時代中國保險業轉型的思考

1、商業模式的變革

當前很多中國保險企業的突出問題是重兩端，輕中間。即重視前端銷售與后端理賠，輕視中間的風險管理與服務。在銷售端又重銷售技巧與業績推動而輕用戶需求挖掘與匹配，理賠端重打假核賠而輕用戶服務。

隨著技術發展，未來保險公司的商業模式可能不僅是簡單的“渠道推銷-匯集保費-支付保險金”，而是能提供集風險洞察、保單定制、風險預防、智能理賠服務于一體的全面風險管理服務。在新的商業模式中，各環節將發揮如下功能：

一、風險洞察。借助于互聯網及物聯網技術，保險公司將根據用戶的瀏覽數據、購買數據、日常行為數據等，進行用戶畫像，進而分析得出用戶的基本風險特征，通過互聯網渠道向用戶發出提示。

二、保單定制。用戶向保險公司上傳個人已購買的保險，保險公司結合風險特征分析向用戶推薦基本保險方案。用戶在基本方案的基礎上，自主調節保險責任、保額、免賠等保險要素，從而定制專屬自身的保險產品。

三、風險預防。保險公司根據自身掌握的歷史出險數據判斷高發風險，并提前向用戶發出預警或提供相應的風險規避措施，通過減少案件發生率降低保險賠付率。

四、智能理賠服務。用戶出險后，通過向保險公司描述出險情況，由保險公司根據用戶上傳的各類投保信息，自動匹配適用保單，直接對接理賠服務機構（如車輛維修廠、醫院等），以服務代替傳統的現金賠付。對必須由客戶先行支付的理賠案件，提前告知客戶需要注意的理賠事項、理賠材料，規避理賠糾紛。

2、新技術的應用

新商業模式的產生與大規模實踐，與新技術的應用密不可分。大數據、物聯網、人工智能、衛星遙感測控技術等，或是樣本量不充分時難以展現較好的統計學特征，或是單項技術成本較高單一消費者難以承擔。由保險公司建立統一的平臺，將大大提升風險管理模型的擬合優度，并有效實現邊際成本遞減。

（1）人工智能技術在健康保險領域的應用。

當前智能人體感應、語音識別、圖像識別、光學字符識別等技術已經較為成熟，基于這些技術的穿戴設備已經可以檢測人體的心率、血壓、血糖等數據，并能夠實時同步到數據庫等等。

未來保險公司可以建立數據庫，一站集成管理各類智能設備數據。通過對海量數據的學習，人工智能可以構建用戶健康模型，對用戶未來的健康狀況做出預測。通過人工智能技術的應用，保險公司將得以洞察用戶潛在的健康隱患，為用戶量身設計健康保險產品，并通過語音識別，根據客戶的要求對產品進行調整。這類健康險產品，不僅是在用戶罹患相應疾病后進行賠付，而是結合保險公司與醫療機構的后臺數據，為用戶量身打造健康管理方案。針對用戶身體指標波動情況，在日常生活中向用戶提供改善身體狀態的建議，降低發病率，從而將風險在前端管控住。

（2）衛星遙感技術與農業保險結合。

傳統農業保險的商業模式主要是前端收取保費，如出險且屬于保險責任范圍（如病蟲害等），則派出查勘人員核定損失，做出現金賠付。這種做法的問題在于：一是核損困難、易產生糾紛，二是實質上只是風險的轉移而非控制。

借助衛星遙感技術，保險公司可以對大面積農田進行高頻監測，從而提早發現風險、開展診斷，結合農業科研機構的技術提出解決方案，實現風險的早期控制。例如，白背飛虱蟲會造成癟粒增加甚至稻株枯死。通過衛星遙感技術結合地面高光譜技術，保險公司就可以在早期有效識別白背飛虱蟲，并向合作的農業服務企業發出滅蟲調度指令，從而減少農戶生產損失。

五、仍需解決的問題

科學技術的發展正深刻影響著保險業的運營邏輯。但是仍然有一些問題不可忽視，有的是保險行業傳統遺留的難題，有的是伴隨著新技術興起產生的新倫理道德問題，需要進一步思考，并在實踐中探尋解決辦法。

1、在傳播層面：保險產品的復雜性與用戶注意力稀缺的矛盾。

保險產品涉及保險責任、責任免除、起付金額、賠付比例、責任限額等內容，一些新型人身險還會涉及更加復雜的保險利益演示。用戶如果通過互聯網投保，面對復雜的內容常常望而卻步，難以深入了解。互聯網的快餐式淺接觸使得保險購買的轉化率提升深受限制。

2、在保險責任層面：保險術語的嚴謹專業性與用戶要求產品簡潔的矛盾。

保險作為金融產品，條款表述講求嚴謹專業、沒有歧義，出現糾紛時容易劃定責任。比如一些關于疾病的專業術語，即使保險專業人士閱讀也有較大困難，對要求快速、準確說明保險責任的用戶更是難以接受。

3、在新技術應用層面：數據隱私保護與共享的法律邊界問題。

在未來的保險商業模式中，保險公司通過整合用戶數據、與產業鏈上下游開展合作，將獲得價值延伸，其收益可從單純的承保投資擴大到更廣闊的范疇。然而，一旦涉及與外部機構的合作，就涉及哪些數據可以共享、共享可以開放到何種深度等問題，這些問題已經觸及倫理道德及法律邊界。需要各相關方更深一步的研究并建立相關規則。