完善便民服務中心反饋機制的幾點保障措施

王政

【摘要】便民服務中心是近年來全國農村新興的一種服務農民，服務農業，服務農村地方組織機構。服務宗旨為便民、規范、廉潔、高效。在日常生活中，便民服務中心發揮了重要作用，為和諧社會做出了重大貢獻，但仍存在一些問題。本文以Z區便民服務中心為例，提出幾點完善便民服務中心反饋機制的保障措施。

【關鍵詞】便民服務中心 反饋機制 保障措施

一、Z區便民服務中心實施現狀

Z區隸屬于H省Y市，位于Y市中心城區以北，總面積571.8平方公里，人口42.3萬，面積680平方千米，轄5鎮1鄉2個街道辦事處和1個省級工業園。全區轄88個行政村，從2017年起每個行政村都建有便民服務中心，服務項目有：家電下鄉補貼、支農惠農資金補貼、殘疾證申領、社會救助、技能培訓、辦理獨生子女、計劃生育服務、流動人口婚育等證明、就業援助、求職介紹、招聘推薦、失業保險金申領、小額貸款擔保、創業培訓、黨員服務、農業科技推廣、申請定期撫恤金、定期補助金、辦理老人優待證、退休老人社會化管理等。

便民服務中心在公眾的日常生活中發揮了重要作用，2017年1-5月共受理公眾的投訴、舉報、建議、咨詢、求助等問題761件，簽收率、辦理率都在99%以上，公眾滿意率都在92%以上，為社會和諧穩定打下了堅實的基礎。

二、便民服務中心反饋機制存在的主要問題

Z區的便民服務中心作為一個向公眾提供服務的非營利性機構，涉及到外部環境、信息傳遞、執行處理三個環節。

（一）外部環境的問題

1、存在對社會事務的處理重視程度不夠的問題，有漠視現象。不管是政府還是有關工作部門的工作人員，并沒有真正把處理社會事務這件大事放在心上，有的甚至置之不理。還有政府部門和相關人員的干涉和左右，導致便民服務中心發展的政治和法律環境不健康。

2、改革開放30多年后，我國的經濟發展取得了長足的進步，但資源總量相對不足。當前便民服務中心雖然已經采取了很多先進技術和手段，但并未真正形成依靠科技建立高效快捷的反饋機制和相應的信息搜集和處理系統。

（二）信息傳遞的問題

1、公眾投訴反應問題不準確，有時無法提供準確外圍信息。當前實踐中，公眾對訴求信息的準備不足，有時就很難找到相關訴求反饋的類型的設置。在反饋機制的實施過程中，不同公眾參與的熱情、程度與效果會有很大差距。這其實也恰恰能從組織行為學模型的“噪音”中窺見一二。

2、有公眾時訴求期望過高，超出實際。由于我國人口眾多，因此也引發了不同的公眾訴求。據統計，在我國所有公眾訴求中，真正實事求是的訴求，只有不到58%的比例。其余的公眾訴求有的存在要求過高的要求，嚴重影響了反饋機制的實施。

3、公眾投訴還存在不及時、不主動、不同公眾重復投訴等現象，浪費社會資源的現象也相當嚴重。由于公眾投訴時間上的滯后性和投訴內容的重復性，公眾的積極性和熱情度也因人而異，給當前服務中心反饋機制的實施造成了較大的障礙。

（三）執行處理的問題

1、部分相關部門重視程度不高，不及時處理流轉的事件，配合性較差。服務中心的反饋水平體現在對公眾訴求的解決效果，這是打造令公眾滿意的服務中心的關鍵所在，也是提升其影響力的重要手段。

2、對交叉事件有推委扯皮現象。出現問題后，有的部門自覺不自覺的選擇回避，并不主動站出來，在尊重事實的基礎上妥善解決，而是把事情推來推去，有時導致一些常規瑣碎的事情也得不到妥善解決，嚴重影響了反饋機制的實施。三、完善Z區便民服務中心反饋機制的保障措施

（一）加強政府宏觀管理，創建良好實施環境

便民服務中心只有和外部環境進行有效溝通和協調后才能正常開展業務，而外部環境復雜多變，需要借助政府的宏觀調控才能順利實現。為了適應時代的發展要求，要協調好政府部門、便民服務中心、公眾三方的利益關系，處理好政府部門、便民服務中心、公眾三方的關系。

1、建立和完善法律法規。目前我國關于便民服務中心的法律法規仍然比較滯后，即使有些地方已經開始制定和實施，但是效果甚微，甚至流于形式。所以我國宜在相關法律法規的制定和實施方面狠下功夫，把具體細節明確下來。便民服務中心經過一段時間發展正逐漸趨向成熟，但是目前其社會職能和責任、公共權力等還沒有通過法律形式作進一步的明確，因此加快立法進程，可以保證便民服務中心更加規范的維護公眾的利益、解決公眾訴求，保證便民中心更加積極地管理社會事務。便民服務中心反饋機制的相關規定還不夠完善，需要盡快明確主體和客體之間的權利、義務和責任，確定能夠界定公眾投訴信息真假合法的方法，明確訴求內容的分類和標準，從而保證便民服務中心的反饋有法可依，確保信息公開和績效評估等制度與時俱進，這也有利于提升中心的服務能力。

2、加強法制教育宣傳。政府部門工作人員要帶頭學法用法，并時刻樹立權責意識、監督意識和違法必究的意識，只有這樣才能提升政府的法制能力和服務能力。但是傳統的法制教育宣傳形式比較單一，還可以進行補充和完善，在宣傳教育中政府是主導法制宣傳的關鍵因素，除了普通的廣播、電視和報刊等宣傳形式外，還可以借助微博、網站、微信、公眾號等形式進行宣傳，將枯燥無味的法制宣傳變得生動活潑。充分把握法制文藝作品的質量，確保法制宣傳的感染力。

3、鼓勵和支持便民服務中心發展。政府在便民服務中心和公眾之間起到主導作用，只有政府為便民服務中心營造出良好的宏觀政策環境，對其提供良好的政策和財力支持，才能確保其更加健康的發展。同時政府又盡量避免對便民服務中心業務流程的干涉和打擾，確保它能夠獨立充分的完成工作。同時政府也要積極轉變自身職能，依法賦予便民服務中心的自主權利；只有政府積極倡導和鼓勵，便民服務中心和公眾才會打心底的愿意積極參與到社會事務管理中來。

（二）加大宣傳力度，拓展反饋渠道建設

便民服務中心建立反饋機制后，公眾其實并不知道有這么回事，只有加大宣傳力度，才能保證反饋機制的重要性深入人心。通過多樣化的宣傳方式保證反饋機制能夠在公眾之間形成普遍的意識，公眾才會更好的配合便民服務中心的工作，雙方才能順利展開進一步的反饋活動。通過各種傳播途徑，宣傳便民服務中心的社會功能，工作流程，反饋機制實施狀況，擴大公眾知曉率，提高公眾的參與熱情。

便民服務中心還要多措并舉，拓展反饋渠道，更好的發揮反饋機制的作用。以往的傳統的反饋機制主要局限于信息的單向推廣，指令傳達方式是“自上而下”進行的，這種傳播方式使得反饋渠道狹窄，反饋信息根本無法順利傳遞到公眾耳中。如果要取得充分互動和信息的良好傳播，就必須拓展受眾接受反饋渠道，使便民服務中心與公眾互動的實現形式更加豐富多樣。在雙方的關系中，社會資源基本集中在政府部門和一些精英人士手中，而公眾作為弱勢群體，社會資源和信息的分配應該適當向他們傾斜。業務處理過程中必須根據公眾的特點開展拓展渠道。同樣，公眾在文化水平和經濟能力上也處于弱勢地位，工作人員可以通過現場示范、廣告宣傳、報告講解和專題討論等形式進行反饋。加上互聯網技術的支持，目前新媒介的雙向異地實時交流也大大減小了便民服務中心和公眾的交流難度。

（三）提高公眾參與反饋運行的積極性

加強便民服務中心與公眾的良好互動，努力提高公眾參與反饋運行的積極性，充分確保公眾能夠有組織、有紀律的參與到互動中來。作為與公眾打交道的服務機構，我們應該多多培育具有合作意識的公眾，因為公眾是最為廣大的群體，只有他們積極參與到互動中來，便民服務中心才能夠真正聆聽到他們的心聲。也只有更多的公眾參與合作，才能真正維護他們的權利，所以要不斷壯大公眾參與的隊伍。有國外研究表明，處于社會弱勢群體中的廣大公眾，只有通過組織渠道才能真正參與到社會事務管理中來。只有通過加入組織，公眾才能夠找到歸屬感和群體意識，也才有熱情參與到管理事務中來。另外，公眾社會作為一個重要的載體，承擔著提升公眾道德境界和增強其社會意識的責任，打造出一批具有專業素養的公眾主體，有組織的參與到管理中來，逐漸改變公眾的冷漠狀態和疑慮。便民服務中心的反饋機制也會隨著社會進步而不斷進步。但隨著社會發展和人們需求的增加，目前便民服務中心反饋也面臨著更嚴峻的挑戰。重塑公眾反饋主體理念，強化“以人為本”反饋理念，提高公眾參與，加快構建公眾參與平臺，加快培育公眾社會。