淺談公立醫院多種支付方式收退費路徑管理

摘要：近年來，互聯網正朝著全民化的方向發展，微信、支付寶等新型支付方式漸漸步入人們的生活，新名詞“第三方支付”“二維碼”也隨著電子商務的快速發展而成為時下熱詞。對于醫療事業來說，在多種支付方式并存的情況下，改良患者的收退費路徑，改進醫療服務流程，使患者看病更方便，使醫療服務讓患者更滿意是當務之急。而對于醫院來說，規范多種支付方式收退費資金流向路徑不僅為了改善患者就醫體驗，更重要的是為了防控收退費環節中的財務風險。基于此，我院通過收費自動抓取，退費原路返回的創新設計，規范了POS刷卡、自助機、移動支付方式等收退費路徑。本文針對多種支付方式收退費路徑的設計及管理做簡要分析。

關鍵詞：支付方式；收退費路徑；原路返回；財務風險防控

隨著互聯網經濟的飛速發展，微信、支付寶、APP等新型支付方式已經漸漸步入人們的生活，并超越現金，POS刷卡等傳統支付方式成為人們生活交易中的主流方式。根據相關數據統計，目前支付寶用戶已經超過5.2億，微信支付用戶也已經超過了6億，高效、便捷的網絡支付實現了用戶群的高覆蓋性。在醫院，患者對于移動支付使用需求的迫切性也日益明顯。將移動支付方式引入醫院收費系統之中，患者可以網上預約掛號、利用移動支付方式診間付費，這樣不僅能夠減少排隊時間和次數，節省體力、化解煩躁心理，而且對于提升就診體驗、緩解醫患關系具有重要意義。我院微信、支付寶等移動支付于2015年1月1日上線，至此，支付方式包括微信、支付寶、現金、POS刷卡、自助機、銀行轉賬等等。通過HIS系統數據統計，我院現金、POS、自助機、移動支付等支付方式的發展情況在短短三年，傳統支付方式使用率逐年降低，移動支付方式的使用占比上升，并且增長速度相當快，甚至有超過傳統支付方式的趨勢。

1.傳統的公立醫院多種支付方式收退費路徑管理方式

本文研究的收退費路徑是針對公立醫院的多種支付方式收退費資金流向的路徑。

1.1現金收退費路徑

現金作為最傳統的支付方式，在醫院的交費使用的比例上日漸走下了主流地位。在公立醫院，現金交費在收費窗口完成，按實際金額交款。退費時，通過正常退費審核，患者在收費窗口退實際退費現金。

1.2POS刷卡收退費路徑

通過了解湖南省兩家三級甲等公立醫院POS刷卡收費退路徑情況得知：公立醫院A：患者刷卡交費，退費退回卡退卡，退款金額7日返回卡。公立醫院B：患者刷卡交費1000元以下退費退現金；刷卡交費1000元以上當日退費在原交費窗口辦理退回卡，隔日不能原路退回銀行卡。

1.3自助機收退費路徑

我院之前自助機收退費路徑有三種。路徑一：利用診療卡或身份證預充值后，在自助機上利用預交款交費，退回原充值的診療卡或身份證；路徑二：在自助機上通過現金交費，在收費窗口退現金；路徑三：在自助機上通過儲蓄卡交費，在收費窗口退現金。

1.4移動支付收退費路徑

移動支付近幾年才在公立醫院上線，由于時間短，上線后并未規范收退費的路徑。收費需要首先通過掃二維碼關注公眾號，然后綁定個人診療卡或身份證信息，在綁定的個人信息里找到交費項目交費。退費時，通過正常退費審核流程后在收費窗口退現金。

2.傳統管理方式下的財務風險

2.1人工操作風險

傳統的看得見的現金收退費路徑還是比較簡單的，能很好地管理起來。但是POS、銀聯、微信、支付寶等這些只有數據的費用的收費退費，具體方式仍然存在漏洞。例如：冒用電子簽名套取退費費用、醫保卡信用卡套現、手工錄入導致的收退款誤差、多種收費方式的誤操作等等的人工操作風險。

2.2資金沉淀風險

公立醫院在收退費各個環節普遍存在不同程度的資金沉淀，使用效率低下，資金安全堪憂。由于多種支付方式流程未規范，退費均以現金退出，當基礎備用金無法滿足退費需求的情況下，要增加收費員基礎備用金數額，形成備用金沉淀；收費員通過截留部分營業款用以換零，形成換零儲備沉淀。沉淀資金利用效率較低、持有成本過高，更重要的是沉淀資金在收費員手中，屬于監管失控的狀態，管控風險過高，必須予以優化。

3.我院多種支付方式收退費路徑管理過程

收費自動抓取，退費原路返回是我院針對多種支付方式、各種財務風險設計的信息化措施。就如同現金支付，HIS系統中顯示的交費金額是多少，就從患者手中收取多少費用；而退費時，根據系統中顯示的該患者的退費金額把費用原路退回患者賬戶。

3.1POS刷卡收費自動抓取，退費原路返回

我們參考商超行業新興的MOSPOS系統，建立了HIS-POS一體化系統，使我們的HIS系統與銀聯的POS系統無縫連接起來。具體地說就是，當交易方式為POS時，HIS系統向POS系統發出收費或退費指令，POS系統自動接收金額，患者輸入正確密碼后，POS系統反饋到HIS系統，并在系統中生成一條付款方式為POS的交易數據，其過程完全避免了手工操作，確保了金額和付款方式的準確性。同時，對于退費，在交易完成的同時，銀聯就直接在POS系統中受理，即使是非當日銀聯退款也不需要再通過人工填寫“銀聯賬務調整申請書”交由銀聯受理。

3.2自助機收費自動抓取，退費原路返回

自助機充值收退費路徑和自助機現金支付收退費路徑與現金收退費路徑一致。而自助機儲蓄卡交費就在HIS-POS一體化后，如同POS刷卡，也實現了資金原路退回。

3.3移動支付方式收費自動抓取，退費原路返回。

現在我們在醫生辦公室和護士站能開出支付二維碼，這個二維碼是與患者交費信息一對一生成的，掃碼之后直接顯示需交費金額，患者確認輸入密碼即完成交費。也就是說，我們在患者同意的前提下，直接從患者的電子錢包中自動抓取到了需交費的具體金額。退費時，經過正常的退費電子流程后，資金直接退回患者的電子錢包，移動支付退號、診間費用退費和住院結算退費均可實現。

4.我院多種支付方式收退費路徑管理成效

4.1降低財務風險

我院對資金流向進行了全面管控，收費自動抓取，退費原路返回。收費員收費時無法更改支付方式及支付金額，退費時無法接觸到直接退回患者賬戶的退款資金，所有非現金支付方式的退費不再通過現金形式，而是通過第三方合作機構數據比對確認后原路退回患者賬戶，收費員的備用金沉淀和換零儲備沉淀只需滿足現金支付方式的收退費，數額最大限度地減少，降低了沉淀資金的財務管控風險。目前，收費員基礎備用金減少了60%，退費資金原路返回率達到100%，冒用電子簽名套取退費費用、醫保卡信用卡套現、手工錄入導致的收退款誤差、多種收費方式的誤操作等等的人工操作風險發生例數在我院均降低至0例。

4.2提高病人就醫感受

由于在風險防控體系構建中規范了流程、減少了誤差，POS退費至患者銀行卡時間由平均5個工作日縮短為當天到賬，方便了患者，縮短了其不必要等待時間，窗口投訴也逐年減少。通過第三方公司統計的數據顯示，我院掛號收費處與住院結算中心的第三方滿意度逐年提高。

4.3降低綜合運營成本

互聯網+收費的財務風險防控得當，移動支付的使用率增加迅速，相比于改善前，降低了醫院一系列綜合運營成本。例如：打印機和紙質票據等耗材成本、管理費用成本、人力資源成本等等。2015-2017年我院醫療收入和業務量均增長30%-40%，可是財務人員卻在逐年減少，工作效率得到了極大提升，有效控制了成本。

4.4自主設計研發系統模塊，節約信息軟件開發購置成本

收費退流程電子化、HISPOS一體化、綜合電子對賬平臺等系統模塊，均由財務部提出方案與信息部門共同實現，沒有花資金購買現成信息軟件，為醫院節約了大筆軟件開發購置成本。

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作者簡介：

張雅婷（1984- ），女，漢族，浙江定海人，研究生，經濟師，研究方向：醫院財務及物價管理。