醫院掛號與收費窗口的服務技巧

曲貞銘

摘要：隨著國家對醫療事業的逐漸重視，醫療市場的競爭情況也越發的激烈，而醫院在醫療市場中是否可以生存，并得到一定的發展，這不單單要依靠醫院的醫療技術水平。在相同的醫療技術水平的情況下，醫院的服務水平也是增加醫院口碑的關鍵。醫院掛號收費窗口事醫院和患者的直接通道，其服務質量直接關乎患者對醫院的印象，本文將對醫院掛號與收費窗口的服務技巧進行分析。

關鍵詞：醫院掛號收費；服務；技巧

我國的人口規模較大，因此醫院的患者流量也較大，而醫院中的掛號和收費窗口事醫院直接和患者或者患者家屬直接接觸的窗口，其服務的質量和效率關乎醫院的整體行醫效率。此外，醫院的掛號窗口同時也是醫院展示自我形象的基本平臺。因此，為了提升醫院的整體形狀，改善醫患關系，需要首先對醫院的掛號與收費窗口進行一定的優化。本文將分析如何提升醫院掛號與收費窗口的服務技巧。

1.提升窗口服務技巧的措施

1.1提升工作人員服務意識

作為醫院和患者之間直接接觸的平臺，醫院的掛號和收費窗口事醫院形象的第一展示平臺。醫院的掛號和收費窗口和患者之間的接觸頻率也最多，工作量也相對較大。因此，醫院的掛號和收費窗口的工作人員每天面對的工作壓力也相對較高。較大的工作量很容易導致工作人員產生疲憊心理，影響窗口的服務質量。因此，醫院的掛號和收費窗口的工作人員需要提升服務意識，做到愛崗敬業，這樣才能更好地投入到日常的工作中。窗口人員的服務態度的提升會使的就醫的患者或者家屬享受更高質量的服務，樹立良好的形象。可以通過愛崗知識講座來加強對窗口工作人員的服務意識教育，同時還可以通過交流會，互相分享如何提升服務意思的經驗，使得掛號和收費窗口的工作人員可以更好地在工作中提升自己。

1.2優化窗口的管理模式

高效率的掛號和收費窗口是加快醫院患者流通率的關鍵，因此，醫院需要對掛號和收費服務進行優化升級，在提升工作人員的服務質量的同時還可以提升窗口的工作效率。因此，管理模式的創新是近年來醫院積極采取的窗口優化措施之一。窗口管理模式的創新首先是進行窗口工作制度的不斷優化，建立良好的窗口輪班制度，保障排班制度更加的靈活，可以滿足工作人員的工作基本要求也可以保障工作人員可以得到充分的休息。同時，掛號和收費窗口要根據不同時段的人員的流通情況進行增設和減少窗口的開通數量。這樣既可以使得患者得到有效的服務，還可以避免窗口冗余或者窗口數量不夠所帶來的資源浪費和窗口服務效率低下問題。此外，根據不同的人群類型，可以開設專門的窗口，根據病人的特殊性采取快捷的窗口服務，從而使得患者的繳費和掛號更加便捷。

1.3加強窗口工作人員的禮儀培訓

醫院的掛號和收費窗口需要更加的規范化和表轉化，從而提升醫院窗口的服務質量，這是建立高水平醫療機構的基礎也是極其重要的措施。醫院需要針對新入職的員工進行禮儀培訓，并邀請專業的培訓人員針對醫院窗口的服務特性來培訓相應的禮儀知識。同時，嚴格要求窗口服務人員的衣著穿戴以及坐姿等等。同時，根據掛號窗口以及收費窗口來設立專業的話術，標準化統一化的管理窗口。充分落實窗口的服務質量要求，并把禮儀考核納入到員工獎金，作為重要的評分參考。良好的掛號與收費窗口的服務禮儀可以使得窗口的員工可以保持積極的精神態度，同時也會改善醫患關系，得到患者以及家屬的更多信任。

1.4開設多種掛號服務

隨著信息技術的發展，微博、微信以及支付寶等已經進入到每一個家庭。醫院可以開設微信以及支付寶等掛號方法。在醫院宣傳欄設立海報或者廣告宣傳便捷的掛號方式，把詳細的掛號步驟放到醫院的微信公眾號，實現網絡掛號以及網絡繳費的辦法，這樣可以減少窗口的服務量，也可以為患者以及家屬提供便捷性的服務。同時，在醫院內設立問詢臺，從而安排專門的人員對于微信掛號以及支付寶掛號進行專門的講解和現場的教授。此外，還可以在醫院開設掛號終端機，患者和家屬可以通過自助終端機進行掛號和繳費，同時可以獲得檢查的結果。

1.5監督反饋制度

監督反饋制度是一面鏡子，可以對醫院的掛號以及收費窗口的服務進行有效的監督和管理。通過安排專門的人員進行一定的監督之外，還可以設立反饋信箱和投訴通道，患者及其家屬可以進行窗口服務水平的反饋，并提出一定的意見。針對醫院掛號以及收費窗口所接受到的投訴要充分的重視，并進行針對性的有效處理。同時，根據收集到的各種投訴信息，對窗口工作人員的服務進行真實的調查，對于服務態度惡劣，造成不良印象的職工要給予再次教育，重新安排工作人員進行禮儀培訓以及醫院的工作流程培訓，經過考核之后通過的工作人員才能繼續留在崗位，并把工作人員的監督反饋情況納入到工資管理體系中。

結語

總之，為了更好地保障醫院的掛號和收費窗口的服務技巧得到提升，要保持著為人民服務的宗旨，通過一定的技能培訓，熟悉醫院的整體工作流程，同時利用禮儀培訓來提升窗口人員的儀態，樹立良好形象。意識決定行為的趨向，所以，作為醫院掛號與收費人員，要提升自己的愛崗敬業的責任意識，保持良好的工作態度，積極吸取監督反饋的意見和建議。此外，醫院可以通過信息化技術平臺來推廣網上掛號，在提升醫院的掛號和收費服務效率的同時，提升患者和家屬對醫院的滿意程度。從而提升醫院與收費服務的總體質量，提升患者對醫院的整體印象和醫院在醫療市場中的競爭力。

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