市級(jí)醫(yī)院開(kāi)展支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題及對(duì)策

段海燕

摘要：目前許多省級(jí)大醫(yī)院開(kāi)展了支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，給患者帶來(lái)了很多便利，但許多市級(jí)醫(yī)院由于醫(yī)院規(guī)模、人員素質(zhì)、內(nèi)部控制等原因，與省級(jí)醫(yī)院相比在開(kāi)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)方面面臨著更多的問(wèn)題。本文從市級(jí)醫(yī)院的實(shí)際出發(fā)，就移動(dòng)支付業(yè)務(wù)在市級(jí)醫(yī)院開(kāi)展面臨的問(wèn)題進(jìn)行了探討，并提出了一些相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：市級(jí)醫(yī)院；支付寶；移動(dòng)支付

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智慧醫(yī)療”等概念在醫(yī)療行業(yè)的深入，許多省級(jí)大醫(yī)院都開(kāi)展了支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，給前來(lái)就診的患者帶來(lái)了很多便利。許多市級(jí)醫(yī)院也想開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)，更好地為患者服務(wù)，但與省級(jí)醫(yī)院相比，市級(jí)醫(yī)院在就診人次、信息人員財(cái)務(wù)人員素質(zhì)、內(nèi)部控制水平等方面都存在著一定的差距，從而在開(kāi)展支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)上面臨著更多的挑戰(zhàn)，限制了此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。因此深刻剖析存在的問(wèn)題從而找到解決方案對(duì)普及“智慧醫(yī)療”，為廣大普通地市的人民群眾提供更便捷的醫(yī)療服務(wù)十分有必要。

一、存在的問(wèn)題

1.移動(dòng)支付結(jié)算不能實(shí)時(shí)到賬，增加了對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn)

目前支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)T+0日到賬，都是在T+2日到賬，如果碰到周末和節(jié)假日，到賬日期還要往后順延，這給醫(yī)院的對(duì)賬工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。和信息化程度較高的省級(jí)醫(yī)院相比，市級(jí)醫(yī)院的信息化程度較低，部分醫(yī)院還存在人工對(duì)賬的情況。移動(dòng)支付到賬時(shí)日較長(zhǎng)，增加了對(duì)賬難度。如果出現(xiàn)到賬總額與醫(yī)院HIS入賬總額不相符的情況，到賬日期越長(zhǎng)，核對(duì)難度越大。

2.推廣移動(dòng)支付結(jié)算需要一定的硬件軟件支持

支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的推廣，需要醫(yī)院在硬件軟件方面增加新的投入。收費(fèi)窗口需要增加掃二維付款碼的掃碼機(jī)，收費(fèi)人員要進(jìn)行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的操作培訓(xùn)。而大部分市級(jí)醫(yī)院收費(fèi)窗口人員年齡較大，對(duì)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)可能需要更多的時(shí)間。此外，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)能否順利開(kāi)展的關(guān)鍵因素是醫(yī)院的HIS系統(tǒng)與銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，移動(dòng)支付的第三方系統(tǒng)在信息接收上保持一致。只有三個(gè)系統(tǒng)在信息接收上保持同步，醫(yī)院才能順利推廣移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。而大部分市級(jí)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)院HIS系統(tǒng)與銀行銀聯(lián)系統(tǒng)的對(duì)接沒(méi)有太長(zhǎng)時(shí)間，實(shí)際運(yùn)作中，經(jīng)常出現(xiàn)病人刷POS機(jī)成功支付但醫(yī)院HIS系統(tǒng)卻沒(méi)有入賬的情況，給醫(yī)院和就診的患者帶來(lái)極大的不便，違背了服務(wù)患者的初衷。推廣支付寶移動(dòng)支付需要醫(yī)院、銀行、支付寶三家系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，出現(xiàn)差錯(cuò)的可能性更大。此外，推廣移動(dòng)支付需要對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的HIS系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，以便與支付寶系統(tǒng)協(xié)調(diào)。市級(jí)醫(yī)院的盈利能力與省級(jí)醫(yī)院相比本就有所差距，如果花費(fèi)一定的成本推廣移動(dòng)支付，卻沒(méi)有起到服務(wù)患者的作用，那么市級(jí)醫(yī)院在此項(xiàng)業(yè)務(wù)硬件軟件上的投資就是失敗的。

3.醫(yī)院資金的有效利用程度將降低

市級(jí)醫(yī)院目前實(shí)行的現(xiàn)金結(jié)算是實(shí)時(shí)收入現(xiàn)金，POS機(jī)刷卡結(jié)算一般在當(dāng)天的24點(diǎn)資金就會(huì)到賬，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)則在T+2日資金才能入賬。市級(jí)醫(yī)院的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)能力與省級(jí)醫(yī)院相比本就有差距，很多市級(jí)醫(yī)院都采取延長(zhǎng)藥品衛(wèi)材供應(yīng)商的還款期來(lái)緩解自身的現(xiàn)金壓力。移動(dòng)支付需要2個(gè)工作日資金才能到賬，降低了市級(jí)醫(yī)院資金的利用效率，如果恰巧碰到國(guó)慶春節(jié)等長(zhǎng)假，不排除有些現(xiàn)金壓力較大的市級(jí)醫(yī)院會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)金“捉襟見(jiàn)肘”的情況。如果采用現(xiàn)金繳款的患者出院因?yàn)獒t(yī)院資金緊張無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)金退費(fèi)，可能會(huì)加重醫(yī)患矛盾，給醫(yī)院造成不好的社會(huì)影響。

4.資金安全風(fēng)險(xiǎn)

雖然目前支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)在省級(jí)醫(yī)院已經(jīng)普遍開(kāi)展，但支付寶畢竟是新事物，阿里巴巴公司也不是國(guó)有控股公司，市級(jí)醫(yī)院所在的普通地市與省級(jí)醫(yī)院所在的省城相比接收新事物的過(guò)程可能更漫長(zhǎng)，許多市級(jí)醫(yī)院的決策者可能在醫(yī)院資金安全方面還是更信任國(guó)有五大行，對(duì)醫(yī)院資金放在第三方支付平臺(tái)存在資金風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，不愿意在醫(yī)院推廣支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，增加醫(yī)院的資金安全風(fēng)險(xiǎn)。

5.醫(yī)院退費(fèi)流程需要重新設(shè)計(jì)

如果醫(yī)院推廣支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，那么原有的退費(fèi)流程就肯定會(huì)存在問(wèn)題。

首先，支付寶移動(dòng)支付會(huì)有自助掛號(hào)繳費(fèi)的功能，患者采用傳統(tǒng)的現(xiàn)金或者刷卡方式繳費(fèi)診治，因?yàn)榛颊弑旧砭驮卺t(yī)院，因?yàn)榉N種原因掛完號(hào)不去診治的現(xiàn)象較少，不會(huì)因?yàn)樽约翰辉\治影響其他患者的診治時(shí)間，所以目前醫(yī)院對(duì)這些不診治的患者都可以進(jìn)行退費(fèi)。而如果通過(guò)支付寶進(jìn)行自助掛號(hào)繳費(fèi)，因?yàn)榛颊卟恍枰獊?lái)醫(yī)院就可以遠(yuǎn)程掛號(hào)繳費(fèi)，這在一定程度上大大方便了患者，但如果患者都提前通過(guò)支付寶掛號(hào)把號(hào)全掛滿，而當(dāng)天有大多數(shù)不能實(shí)地來(lái)醫(yī)院診治，就會(huì)影響到其他患者。對(duì)自助掛號(hào)的退費(fèi)就需要重新設(shè)計(jì)退費(fèi)制度，防止出現(xiàn)上述門(mén)診掛滿號(hào)卻沒(méi)有患者來(lái)實(shí)地診治的情況，減少醫(yī)療資源的浪費(fèi)。

其次，傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式患者如果在診治過(guò)程中需要退費(fèi)，如果沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的檢查化驗(yàn)、購(gòu)買藥品，那么只要相關(guān)科室簽字，再經(jīng)過(guò)一定的審批就能進(jìn)行人工退費(fèi)。而通過(guò)支付寶系統(tǒng)繳費(fèi)，如果患者在診治過(guò)程中需要退費(fèi)，相關(guān)審批人員無(wú)法在支付寶系統(tǒng)中進(jìn)行審批操作，支付寶系統(tǒng)也無(wú)法自動(dòng)判斷該患者有沒(méi)有進(jìn)行完全部的診治，所以支付寶無(wú)法進(jìn)行自動(dòng)退費(fèi)。這部分的退費(fèi)流程也需要重新設(shè)計(jì)。

最后，患者通過(guò)支付寶繳費(fèi)卻沒(méi)有入醫(yī)院HIS系統(tǒng)造成的退費(fèi)。患者通過(guò)現(xiàn)金繳費(fèi)不會(huì)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)產(chǎn)生差異。通過(guò)刷銀聯(lián)卡繳費(fèi)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)產(chǎn)生的差異醫(yī)院在第二天通過(guò)與銀行的對(duì)賬也可以核實(shí)出來(lái)。但通過(guò)支付寶繳費(fèi)退費(fèi)，需要醫(yī)院核對(duì)HIS、銀行、支付寶三方信息后才能退費(fèi)，從支付寶平臺(tái)原路返還直接退費(fèi)原有的退費(fèi)流程也肯定不適用。

二、解決的對(duì)策

1.市級(jí)醫(yī)院加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，提高財(cái)務(wù)人員信息人員素質(zhì)

針對(duì)移動(dòng)支付結(jié)算不能實(shí)時(shí)到賬造成的對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院必須加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，盡量由信息系統(tǒng)先進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配，自行自助對(duì)賬，卻無(wú)法進(jìn)行人工對(duì)賬。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)人員、信息人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，盡量減少對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn)。

2.用最經(jīng)濟(jì)的方式加強(qiáng)移動(dòng)支付硬件軟件的建設(shè)

目前，許多市級(jí)醫(yī)院的自助繳費(fèi)機(jī)都是與銀行合作，由銀行提供的，銀行負(fù)責(zé)這些自助繳費(fèi)機(jī)的日常維修維護(hù)，減少了市級(jí)醫(yī)院的投資成本。如果進(jìn)行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的建設(shè)，市級(jí)醫(yī)院看能否尋求到政府、銀行、第三方支付方的支持。移動(dòng)支付的順利開(kāi)展從醫(yī)院的角度考慮并不能顯著提高自身的盈利能力，反而會(huì)加大資金的投入。但從廣大患者的角度考慮，可以方便病人的就醫(yī)，會(huì)創(chuàng)造很大的社會(huì)效益。市級(jí)醫(yī)院作為公益性機(jī)構(gòu)，應(yīng)該努力爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣闹С郑餐龊眠@項(xiàng)服務(wù)群眾的工作。此外，支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的開(kāi)展，會(huì)給醫(yī)院支付寶資金到賬的銀行，第三方支付方帶來(lái)一定的效益，醫(yī)院應(yīng)積極與銀行和第三方支付方談判，共同解決資金問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)共贏的局面。

3.做好現(xiàn)金預(yù)算工作，提高財(cái)務(wù)管理水平

針對(duì)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)給醫(yī)院帶來(lái)的現(xiàn)金利用效率下降的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)該做好現(xiàn)金預(yù)算，做好資金使用的籌劃。合理預(yù)計(jì)現(xiàn)金流的流入流出情況，盡量減少不必要的現(xiàn)金流出，提高財(cái)務(wù)管理水平，做好營(yíng)運(yùn)資金的籌劃。

4.支付寶公司提高資金安全保障

針對(duì)許多市級(jí)醫(yī)院決策者對(duì)支付寶資金安全性的擔(dān)憂，支付寶公司應(yīng)加大宣傳力度，目前個(gè)人資金存放在支付寶賬戶可以購(gòu)買資金安全保險(xiǎn)降低風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)醫(yī)院的資金支付寶公司也可以提供資金安全保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

5.醫(yī)院提前做好支付寶移動(dòng)支付業(yè)務(wù)退費(fèi)流程的設(shè)計(jì)

對(duì)于支付寶自助掛號(hào)繳費(fèi)，醫(yī)院應(yīng)規(guī)定一定的退費(fèi)期限，超過(guò)時(shí)限只退部分或不退掛號(hào)費(fèi)，防止醫(yī)療資源的浪費(fèi)。對(duì)于診治過(guò)程中的退費(fèi)，醫(yī)院可以規(guī)定由患者先找相關(guān)科室審批，然后到收費(fèi)窗口進(jìn)行人工退費(fèi)，最大限度地方便患者。對(duì)于通過(guò)支付寶繳費(fèi)卻沒(méi)有進(jìn)入醫(yī)院HIS系統(tǒng)造成的退費(fèi)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)人工對(duì)賬的強(qiáng)度，做到每日對(duì)賬，不要等到患者找上門(mén)才去查找原因，應(yīng)通過(guò)每日對(duì)賬提前把差異找到，做到心中有數(shù)，主動(dòng)聯(lián)系需要退費(fèi)的患者，提升服務(wù)質(zhì)量。

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