網絡消費者維權的現狀與對策

向蘭樊

[摘要]在網絡日益普及的今天，網絡消費已經成為當代主要的消費方式，而由于現存法律制度的缺陷，網絡消費者的合法權益往往得不到有效保護，本文將分析網絡消費現存的一些問題，同時針對這些問題提出對策以更好地維護消費者的合法權益。

[關鍵詞]網絡消費 信息安全 公平交易

隨著社會經濟的發展，互聯網的普及，智能手機和各種購物APP的迅猛發展，當今時代的消費方式與傳統消費方式已經發生了翻天覆地的變化，人們已經可以完全做到足不出戶即能獲得海量的商品及各種服務。然而隨著網絡購物的流行，網絡消費者的合法權益也面臨著更大的挑戰，網絡消費者的不滿和抱怨情緒也日益高漲。如何有效維護網絡消費者的權益也成為了當前急需解決的一大問題。

根據2013年最新修訂的《消費者權益保護法》，消費者依法擁有知悉真情權、保障安全權、公平交易權、依法求償權等合法權益。

一、網絡消費者維權的現狀

（1）網絡消費者的知悉真情權難以得到保障。網絡購物不同于傳統的購物方式，消費者不能實際看到和接觸商品，也不能與賣家進行面對面的交流和傳統的“砍價還價”，只能在網絡上瀏覽商家上傳的圖片和文字說明以及與商家在網絡上與客服交流。現實生活中，一些商家為了自己的利益，往往會對商品的外觀及性能進行夸大、不符合實際的描述和虛假陳述，甚至通過刷單、刷好評等不正當手段來進行虛假性宣傳。在這種情況下，網絡消費者的知悉真情權面臨巨大的挑戰與威脅。

（2）網絡消費者的保障安全權難以得到保障。保障安全權主要指消費者的信息安全。信息安全主要是指消費者的個人信息得不到保障，消費者在進行網絡購物之前，一般都要在某個平臺進行注冊，注冊時要登記自己的個人信息，消費者的真實姓名，電話號碼，家庭住址（收貨地址）都被網絡經營者一一知曉，網絡經營者為了自己的利益往往會泄露消費者的個人信息甚至進行買賣。據中國消費者協會發布的《2014年度消費者個人信息網絡安全狀況報告》顯示，有8成的受訪者在進行網絡購物后收到了郵件、短信、電話等騷擾，甚至有33%的因此遭受過人身傷害和經濟損失。

（3）網絡消費者的公平交易權難以得到保障。在現實生活中，網絡消費者一般都會與經營者簽訂格式合同，而網絡消費者在面對格式合同時只有兩個選項即“同意”或者“不同意”，一旦選擇“不同意”，網絡消費者將不能接受任何便利的服務，即網絡消費者只有選擇同意。這些格式合同因為是由經營者自己單方面制定的，所以在這些合同當中經營者就會減輕或排除自己的責任加重消費者的責任，有的甚至有“恕不退換貨”等霸王條款，而而這些格式合同往往又繁瑣冗長有的又晦澀不明，消費者懶地讀也讀不懂，這種情況下，其公平交易權很難得到有效保障。

（4）消費者的依法求償權難以得到保障。網絡消費者在自己合法權益受到侵犯時得不到及時有效的保障。一是因為維權成本高，現實生活中消費者往往是幾百塊錢以內的小額消費，而維權卻要花上幾倍的價錢且耗時長，所以網絡消費者往往不了了之；二是因為舉證困難，由于網絡消費的虛擬性，消費者處于劣勢地位，消費者相關知識又相對缺乏，因此舉證困難；三是因為網絡的虛擬性，責任主體難以確定也難以找到。這些都嚴重阻礙了網絡消費者依法求償權的實現。

二、網絡消費者維權的對策

（1）針對知悉真情權的問題提出以下對策：①相關立法應當要求商家將自己的身份信息、商品的相關信息、信用狀況等在網站的醒目位置予以提示，大力發展認證中心對相關信息進行認證以增加信息的可信度和真實性；②政府有關監管部門應加大當前存在“刷單”、“刷好評”等現象的打擊力度，觸犯相關法律，就應依法對其進行制裁。

（2）信息安全的問題的對策：①現行都對網絡消費者的個人信息依法得到法律的保護，但是規定都過于原則，在未來的立法當中應當明確消費者個人信息的使用期限，期限一過經營者就應立即刪除相關信息，若經營者要繼續使用，則要取得消費者的同意；②加大對侵犯消費個人信息的保護力度，一旦有侵犯個人信息的行為，則要受到法律嚴厲制裁。

（3）公平交易權的問題的對策：①現行法律對格式合同進行了規制但這仍不能排除網絡消費當中，網絡經營者采用技術手段和隱秘鏈接等使消費者無法獲取相關內容，對此可以借鑒美國的做法，網絡經營者采用格式合同的設計消費者重大權益的應該以短信、郵件等方式予以提醒和通知；②由于消費者法律知識的欠缺和格式合同的冗長及用語的晦澀，可以由中國消費者協會等專門機構對這些格式合同的內容先進行實質性審查，確保不存在減損和剝奪消費者合法權益的情況。

（4）消費者依法求償權的問題的對策：①由于消費者維權難，建議在全國范圍內建立一個統一的網上投訴中心，接受網絡消費者的各種投訴，切實保護消費者的合法權益；②由于在網絡消費中處于劣勢地位，存在舉證難的問題，因此可以實行舉證責任倒置來有效維護消費者的權益，即在發生糾紛時，由經營者承擔舉證責任，若提不出相應證據，則要承擔不利的法律后果；⑧由于網絡費中責任主體難以找到，為了更好地維護消費者的合法權益，可以規定在出現糾紛，由網絡交易平臺先行賠付，再由他們向銷售者追償。

三、結語

在網絡消費日益盛行的情況下，我們有必要針對網絡消費出現的各種問題建立完善的法律制度來解決各種糾紛，維護社會穩定，同時對于消費者而言，也要了解相關法律知識，在合法權益受到侵犯時，勇敢地拿起法律武器維護自己的權益。