剖析旅游合同的四大“固定套路”

孫冠華

隨著旅游行業的飛速發展以及消費者法律意識的普遍提高，簽訂旅游合同，已經成為旅游市場普遍選擇的交易方式，也是旅游消費者維護自身權益的最重要手段。目前，絕大部分的旅游合同都是在未經協商的情況下由旅游經營者預先擬定的格式合同。一些消費者往往沒有認真閱讀或詳細了解就草率簽字，直到發生糾紛才發現落入了某些精心設計的“套路”，給后續維權造成了障礙。

什么是格式條款

首先，格式條款不等同于“霸王條款”，有其存在的合理性。《合同法》第39條規定，格式條款是“當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款”。因此，格式條款具有“單方制定”“未經協商”的基本特點，主要功能是在大量的交易中反復使用，將不同的消費需求予以統一規范，提高交易效率。來自國家旅游局的公開數據顯示，僅在2017年上半年，國內旅游人數就達到了25.37億人次，比上年同期增長13.5%。由此可見，在旅游市場高度發達的今天，如果交易雙方不通過格式條款來固定權利義務關系，每次簽訂合同都進行長時間的反復協商是十分不現實的。其次，格式條款要想產生法律效力必須滿足一定的條件。提供格式條款的旅游經營者，在專業知識、信息資源以及市場地位上都具有一定的優勢，而這些優勢造成了消費者與旅游經營者之間實質的不平等狀態。如果法律不對格式條款的利用進行必要的限制，就可能有違民法“自愿”“公平”“誠信”的基本精神。因此，格式條款除了滿足法律規定的一般有效條件之外，還需要受到一些特別“關照”，以防止被用于侵害消費者的合法權益。

旅游合同中有哪些常見的“固定套路”

不公平、不合理的格式條款往往隱藏于冗長的合同條文之中，具有一定的迷惑性，讓消費者難以發現。下面通過幾個典型案例讓大家對旅游合同中經常遇到的“固定套路”有個直觀的了解。

套路一：“瞞天過海”——規避管轄

戶籍地為北京市海淀區的趙某，與注冊地在南京市江寧區（合同中未予明示）的A公司及注冊地在北京市朝陽區的A公司北京分公司簽訂《度假權益承購合同》，約定合同履行期間發生爭議的，可向A公司所在地法院提起訴訟。后趙某起訴到北京市朝陽區人民法院，請求解除合同。A公司提出管轄權異議，認為應由A公司的所在地法院，即南京市江寧區人民法院管轄。

套路二：“上屋抽梯”——限制合同解除權

錢某同B公司簽訂《俱樂部認購合同》，約定錢某交納承購款，取得會員資格，B公司保證錢某和C公司簽訂《俱樂部承購合同》并收到會員證書等資料，錢某成為會員后，如擅自解除《俱樂部認購合同》，所付承購款不予退還。當日，錢某與B公司及C公司簽訂《俱樂部承購合同》，并繳納了會員費。后錢某以B公司未能向其發送會員卡等資料，也未能獲得以及享受會員權益為由，要求解除《俱樂部認購合同》。B公司認為，根據約定，錢某無權主張解除。

套路三：“偷梁換柱”——條款約定不明

孫某與D公司簽訂《貴賓會員合同書》，支付12 800元購買5年期會員度假權益，孫某擁有兩周（8天7晚）的“免費住宿權”。D公司向孫某交付泰國游禮券一張，載明“該禮券包括7晚泰國酒店免費住宿及行程景點門票、餐飲等，客人自行負擔機票……”。孫某向D公司交納團費（機票）5760元，使用禮券參加了泰國游。后孫某認為同旅游團成員的全部團費比其繳納的機票費用還低，不存在優惠，D公司提供服務不誠信，要求解除合同并退還全部服務費。D公司稱孫某使用的禮券即合同中所述的免費住宿權，合同已經履行。

套路四：“反客為主”——限制費用退還

李女士與E公司簽訂了《出境旅游合同》，預訂了巴厘島6日游，并支付費用15 000元。后李女士家中老人重病無法出行，愿承擔合理損失后解除旅游合同，要求E公司退還剩余費用。但E公司表示依照合同約定，如要退團，“出發前6日至4日，按旅游費用總額的70%賠償旅行社損失”，只同意退還李女士30%的費用。

格式條款的法律規制

上述幾個案例雖然案情不同，但焦點都在于格式條款的效力和適用。《合同法》明確規定，“提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明”“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效”“對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款”。

《合同法》的上述規定體現出幾個基本理念：第一，旅游經營者要遵循公平原則確定雙方的權利義務，不得免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利；第二，旅游經營者要遵循誠實信用原則，有義務采取合理的方式提醒消費者注意，并按消費者的要求對相關條款進行說明；第三，如果格式條款約定不夠明確，能得出兩種以上解釋，應從保護消費者的角度出發，由提供格式條款的旅游經營者承擔不利后果；第四，為了充分體現合同自由，保障消費者的權益，法律支持消費者與旅游經營者之間通過協商確定合同條款，這種協商條款優先于格式條款適用。

回到之前的案例，在第一個案例中，法院認定雙方所簽格式合同未對A公司的注冊地址予以明示，卻在封底載明會員服務中心地址位于：北京市朝陽區某地；南京市江寧區某地，沒有以合理的方式提醒趙某注意協議管轄條款，排除了趙某對管轄法院協商選擇的權利。因此，該條款做出了對消費者不公平、不合理的規定，嚴重加重消費者訴訟負擔，應認定為無效。

在第二個案例中，法院經審理認為，《俱樂部認購合同》系B公司單方制作的格式合同，所約定的錢某不得任意解除合同的條款，屬于免除B公司一方責任，加重錢某一方義務的格式條款，剝奪了錢某行使合同解除權的合法權益，應認定為無效。

在第三個案例中，法院認為D公司已收取服務費作為對價，但使用“免費住宿權”字樣，與禮券中所載的“免費住宿及行程景點門票、餐飲等”內容無法進行明確區分。D公司作為格式合同和禮券提供者，應承擔不利后果。合同對實現免費住宿權的具體方式約定不明，不能認定贈送禮券與提供“免費住宿權”屬于同一履行內容。考慮合同履行具有人身屬性，不宜強制要求履行，法院支持了孫某解除合同并退還服務費的訴訟請求。

第四個案例中，法院認為E公司提供的格式條款明顯加重了旅游者的責任，有失公平，故對E公司減輕自己責任的條款不予采納，最終判令E公司扣除必要費用后退還李女士10 500元。

見招拆招妥善應對格式條款

應當注意的是，現行的《合同法》《消費者權益保護法》和《旅游法》之中，對格式合同或格式條款有著較為明確的規定。消費者如果認真了解這些法律規定，在簽訂合同時結合自身實際情況，多加注意，就可以避免許多不必要的法律糾紛。

第一，前期準備要充分。消費者可以通過互聯網或向有過相關經驗的親友進行咨詢，對目的地的自然環境、風俗禁忌等有一個基本的了解。如果是出境游，還要特別留意所去國家或地區的安全形勢、出入境要求等事項。消費者要根據自身的條件，確定行程中需要特別關注的問題，以便在簽訂旅游合同時更有針對性。

第二，審查合同要認真。多數旅游合同約定的較為繁雜瑣碎，消費者一定要耐心閱讀，不能草率簽字。不僅要審查主合同文本，還要留意相關的補充協議、附件、行程單、說明等材料；不僅要審查時間、費用等主要內容，還要特別留意服務標準、意外情況下的應對措施、糾紛的解決方法以及有無不公平之處等細節問題。

第三，特別事項要補充。對合同中沒有約定的重要事項，或雖有約定，但不明確、有歧義的，消費者應向旅游經營者及時提出，要求其給予相應的解釋說明，必要時，可通過補充條款的形式進行特別約定。

第四，重要證據要保留。旅行過程中，簽訂的書面合同或協議、宣傳材料或行程單、消費支出憑證、發生意外時的報警或報案記錄、消費者與導游或客服人員的溝通記錄等都可能是確定權利義務關系、劃分責任的重要證據，應當妥善保存。