論新公共服務理論對高校圖書館服務建設的啟示

(陜西師范大學 陜西 西安 710000)

新公共服務理論是在對新公共管理論反思與批判的基礎上而提出的一種全新的理論范式，新公共服務理論所倡導的“以公民為中心”的治理理念和高校圖書館所倡導的“以人為本”的服務理念有著內在的一致性。因此，從新公共服務理論的全新視角出發研究高校圖書館的服務建設問題，對指導高校圖書館服務建設具有理論與實踐上的啟發意義。

一、新公共服務理論概述

1.新公共服務理論的內涵

自20世紀70年代以來，西方各國針對政府管理過程中出現的財政危機、信任危機以及效率危機，開展了一場旨在推行政府管理民營化、效率至上和顧客取向的政府改革運動，即所謂的“新公共管理運動”。正當這場運動方興未艾時，許多學者和實踐家都對該理論的主張提出質疑：一方面新公共管理將政府的公共職能交給私營部門去重新塑造，這造成了政府責任的喪失；另一方面新公共管理把服務對象看作是顧客而不是公民，導致公民權利的喪失。新公共服務理論就是在新公共管理運動取得成功和遇到挑戰的過程中，在公共部門改革的實踐基礎上，逐步醞釀和發展起來的。

所謂新公共服務理論是關于公共行政在以公民為中心的治理系統中所扮演的角色的一套理念，它從市場和經濟學的角度出發重塑行政的理念和價值，是以美國著名公共管理學家羅伯特·登哈特為代表的一批公共管理學家在對新公共管理的反思與批判的基礎上而建立的一種全新的公共行政理論。

2.新公共服務理論的核心內容

(1)服務而非掌舵

現代社會日益復雜性決定政府的首要作用不再是通過命令和管制來指揮公眾，也不是簡單地制定獎懲規則來引導公眾行動，而是幫助公眾清晰明白他們共享的利益，扮演協調者、調節者甚至仲裁者的角色。

(2)公共利益是目標而非副產品

公共利益是管理者和公民共同的利益和責任，公共行政人員應該扮演積極地參與者角色，為市民的參與和真正分享社會價值觀、形成關于公共利益的集體觀念創造有利環境，幫助他們從更廣泛的范圍和領域認識公共利益，使他們參與到確立社會愿景目標或發展方向的行為當中。

(3)戰略的思考，民主的行為

為了實現集體的遠景目標，在具體的計劃和政策實施過程中依然需要公眾的積極參與，只有通過集體努力和協作的過程，才能使符合公共需要的計劃和政策最有效、最負責地得到貫徹執行。

(4)為公民而不是顧客提供公共服務

在政府中，公正與公平是其提供公共服務時必須考慮的一個重要因素，公共行政人員不應該僅僅關注“顧客”自私的短期利益，而應該集中精力于公民特別關注公民的聲音。

(5)責任并不是單一的

公共行政人員不應當僅僅關注市場，他們也應該關注憲法和法令，關注社會價值、政治行為準則、職業標準和公民利益。

(6)重視公民，而不應該僅僅將公民看成是生產力

公共組織及其所參與的網絡，如果能在尊重人民的基礎上通過合作和共同領導及過程來運作，他們最終就更有可能獲得成功。相反，試圖控制人類行為理性的意圖，從長遠看來注定是要失敗的。

(7)重視公民關系，將公共服務的提供凌駕于“企業家”關系之上

公共行政人員通過為公民提供公共服務來實現公共利益，這種行為超越了企業管理者的行為，因為企業管理者將企業的公共資金看成是他們自己的資本。

二、新公共服務理論與高校圖書館服務理念的內在契合性

1.新公共服務理論的核心思想與高校圖書館的核心價值是一致的。

新公共服務理論無論從其治理過程還是從其所追求的價值目標上都強調“以公民為中心”，它推崇公共精神，重視公民身份，主張通過政府與社區、公民之間的對話溝通與合作共治，建立有效的公民利益表達機制和基于公民需要的回應型策略。其核心思想就是“以公民為本”、“為公民服務”。高校圖書館是通過文獻信息知識的傳遞和開發來為全校師生讀者提供公益性信息知識產品服務的場所。其存在目的是為滿足全校師生的信息需求，為高校的教學和科研事業服務，所以高校圖書館一直將“服務”作為其存在合理性、合法性和正當性的價值取向。其核心理念就是“以人為本”、“為人服務”。由此可見，高校圖書館所倡導的核心理念與新公共服務理論所體現的核心思想是相吻合的。

2.新公共服務理論能夠指導高校圖書館服務建設的實踐。

新公共服務理論作為一種全新的公共行政理論，它所倡導的服務理念也具有普遍的適用性，不僅適用于政府公共部門，對于具有公益性質的高校圖書館來說也同樣適用。再者，新公共服務理論與高校圖書館服務理念的內在契合性，它們同時也都符合我國科學發展觀中“以人為本”的核心思想。所以，將新公共服務理論應用于指導高校圖書館服務建設的實踐，能為高校圖書館的管理和服務上的創新提供一定的借鑒、思路。

三、新公共服務理論對高校圖書館服務建設的啟示

1.從公民權利的視角出發重新審視高校圖書館的服務價值

新公共服務理論把公共服務的價值提高到公民權的高度，主張尊重人的尊嚴和權利，其“服務于公民而不是顧客”進一步明確了公共服務的對象，將公民納入到公共事務管理的領域中，強調了公民權利，這對于重新審視高校圖書館服務價值有重要借鑒意義。首先，對高校圖書館的服務對象而言，在校師生是其服務的主要客體，但是根據新公共服務理論，他們不應該是抽象意義上的人，也不僅僅是圖書館領域所稱的讀者，更不是新公共管理模式中所說的“顧客”，而是包括了現實社會中享有文化權利的全體公民。其次，對高校圖書館的服務目標而言，作為一項公益事業，其存在的根本目的就是為了促進人的全面發展，是為繁榮國家的文化事業穩定、充實社會的文化氛圍、滿足公民的文化需求而服務的。只有從公民權利的視角出發重新審視高校圖書館的服務價值，才能使高校圖書館由過去的管理主義“顧客”服務模式向人本主義“公民”服務模式轉變，真正的實現“以人為本”。

2.從公眾參與的視角出發重新建構高校圖書館的管理模式

新公共服務理論認為廣泛的對話和公眾協商對于社會遠景目標或計劃的確立和具體的實施過程都是至關重要的，只有通過集體努力和協作才能使計劃和政策得到最有效、最負責的貫徹和執行，所以應該建立公共部門、私營部門與公民之間的協商合作關系，充分調動各方資源和力量的合力，以便更好的回應公民的需求。在這種治理模式下，政府與公民的關系就由傳統的“控制”轉變為“合作”，這對于重新建構高校圖書館的管理模式有重要的借鑒意義。首先，高校圖書館在管理的過程中，可以引入一些外部人員，包括學校主管部門的領導、在校教職工、在校學生等等，來實現新公共服務所提倡的多元主體參與的治理結構，形成合作共享關系，為圖書館的發展出謀劃策。其次，既然新公共服務的過程是對公民理性的利益訴求的回應過程，那么公眾參與的民主協商機制就能夠使得公共政策真實反映公眾的公共服務的需要，這對于高校圖書館服務機制同樣具有借鑒意義。高校圖書館在服務過程中也應該引入民主協商機制，建立圖書館管理部門與讀者以及參與者的參與平臺、師生服務需求的表達機制，了解服務對象的真實需求，使得高校圖書館的服務做到有的放矢。

3.從公共責任的視角出發重新建立高校圖書館的責任機制

新公共服務理論所主張的新責任觀認為“責任并不簡單”即責任具有現實性和復雜性，但公共行政人員即便是在涉及復雜價值判斷和重疊規范的情況下也能夠并且應該為了公共利益而為公民服務，敢于擔當責任，它所倡導的自覺的責任觀、職業觀對于重新建立高校圖書館的責任機制有重要的借鑒意義。首先，對于高校圖書館管理人員而言，必須深化對自己工作崗位的認識，除做好自己的本職工作外還應該意識到自己應該承擔一些其他責任。比如：利用多種形式積極宣傳人類文化成果、定期開展各種用戶專題培訓活動、積極為圖書館的發展規劃獻計獻策等等。其次，高校圖書館人員最根本的責任就是服務職責，這種服務職責實現的主要途徑就是為高校師生提供優質的服務，所以必須建立以服務價值為導向的責任機制。這種機制一靠外部他律，即應該制定明確的高校圖書館人員崗位職責標準和事后責任追蹤機制，依靠規范的條文制度來約束高校圖書館人員的行為，使其落實責任；二靠內部自律，即應該加強高校圖書館人員思想道德教育工作，培養他們為廣大師生服務的職業責任意識，使其意識到自己應該承擔的責任以及這種責任背后的職業道德意識。

正是由于新公共服務理論同以往的公共行政理論相比具有明顯的管理理論特色和特點，所以它能為我國公共事務管理的諸多方面帶來啟示。當前，基于新公共服務理論對高校圖書館服務建設的借鑒意義，我相信未來高校圖書館一定會在服務機制、管理機制、責任機制等方面實現大的突破和創新。