論網絡點擊合同中對消費者退換貨權的保障
——以W牌護膚品網購退換貨規則為例

(華中師范大學　湖北　武漢　430079)

一、案例的引入及問題的提出

在互聯網技術迅速發展的時代，網絡購物大火，以網絡點擊合同為新合同形式興起。在此背景下，作為網絡點擊合同訂立一方的消費者，由于在訂立合同時完全處于被動狀態，自由選擇的權利嚴重受限、信息獲取不及時等因素，其公平交易權、隱私權、退換貨權等合法權益常無法得到有效保障。①在網購過程中，消費者行使最多、也最容易與賣方形成爭議的權利即消費者退換貨的權利，在現實交易過程中，常常無法得到應有保障。②

(一)案例介紹

2017年11月11日，我院某同學于該日在天貓商城W牌護膚品旗艦店通過網絡點擊合同購買了一套W牌護膚品，于11月16日收到貨物，并于當晚拆封使用。使用兩日后，臉部出現泛紅、皮疹等過敏癥狀。該同學遂于11月20日前往醫院就診，診斷結果為該同學系使用w牌護膚品過敏導致的面部皮炎。11月21日，該同學通過天貓售后服務通道發起“七天無理由”退換貨申請，W牌護膚品旗艦店客服根據淘寶七天退換貨規則提出無法予以退貨。后該同學根據該商品包含的“過敏無憂”服務再次提出退貨申請。

(二)問題的提出：網絡點擊合同對消費者退換貨權保障欠缺——以淘寶退換貨規則為例③

根據上述案例，淘寶商城的退換貨規則至少存在如下問題：首先，七天無理由退還貨物的標準過高。商品完好的標準不應當包括吊牌、使用說明書等對商品完整性基本不造成影響的物品。只要商品的數量、功能不受到影響，就應當被認定為商品完好，而《淘寶規則》的標準高于此標準。其次，過敏無憂規則的適用規則不合理。首先，60天的期限界定不科學，消費者可能購買后并未立即使用，而是過段時間后使用。

二、原因的分析

(一)點擊合同的性質與特點限制買方選擇權

點擊合同從性質上而言，屬格式合同的一種類型，其含義是指“電子商務經營者為了重復使用而預先擬定的以電子數據形式規定合同當事人之間權利義務關系內容，用戶以點擊方式做出承諾以確立交易關系的合同。”④本文案例即點擊合同，在前述淘寶協議的條款中，處于制定規則一方的商家制定相當多有利于自己的條款規定包括免責規定，直接造成消費者就合同內容的確定完全沒有話語權。⑤

(二)互聯網環境下，賣方天然占據優勢地位

互聯網的大環境下，賣方天然占據獲取相關信息的優勢地位，買方無法及時、全面獲取有效的信息。合同雙方當事人就合同標的物所獲取的信息量嚴重不對稱，使賣方極有可能利用自己的優勢地位發布與商品實際情況不符或者不完全符合的信息，從而使買方基于對商品相關特性的認識錯誤而接受該點擊合同。

(三)賣方逐利本性導致售后保障不到位

從市場經濟學的角度來看，銷售方在交易市場上具有天然的逐利本性，力求用最少的成本取得最大的收益。對商家而言，有限的資金大量投入在商品包裝、商品推出上以提高交易完成量相對于提高售后服務保障的手段能獲得更多收益。因此，大量銷售者通過網頁與技術手段美化待售商品，加強對商品的包裝與宣傳，但在售后退換貨的保障方面落實不到位⑥。

(四)相關法律規制不完善

反思當下我國相關內容的立法，只有《合同法》對格式合同作了一般性規定，《消費者權益保護法》也僅規定了經營者違約、不履行退換貨等應盡義務時，“應承擔民事責任”，“必要時承擔相應的刑事責任和行政責任”。而對于具體應當承擔相應責任的情形，如何承擔相應法律責任并無更加細化的明確規定。我國目前相關法律體系對保障消費者合法權益規定不完善，也是導致消費者退換貨權得不到有效保護的原因。⑦

三、解決的進路

為更好地保障點擊合同中消費者的退換貨權，應當從立法、司法、行業自律等層面就網絡點擊合同進行深入規制，以限制點擊合同制定者濫用其優勢地位，切實保障網絡交易中消費者的合法權益。具體來說提出如下建議：

(一)立法層面上完善包括冷靜期制度在內的相關法律規定

細化《合同法》中對格式合同的相關規定，其內容包括兩個方面：其一，在網頁上對待售商品的所有特征應當全面展示，并以合理的方式提請買方注意。其二，就點擊合同附帶的具體條款，應當以明顯方式充分提醒買方予以注意。其三，通過立法保證買方有提請審查點擊合同以及其中條款的機會。

(二)通過司法解釋與案例指導的形式加強對點擊合同的規制

司法機構通過司法解釋對法律規定的某些爭議事項進行法定解釋，并通過對典型的點擊合同案例進行裁判并做成案例指導的形式，可以加強對點擊合同的規制。即在網絡點擊合同的爭議事項屬于法定情形時，提供點擊合同的賣方不具有最終解釋權，而應當由司法機關進行解釋。司法機關在進行相關解釋時，應根據《合同法》的要求，在格式合同中，格式條款爭議事項的解釋存在爭議時，應作不利于提供格式條款方的解釋，即在此種情況下應作出有利于消費者的解釋。

(三)加強行業內部監督和政府指導，切實保障消費者權利

加強電商行業內部監督力度，發揮其行業自治的力量和作用，確立行業行為規范，并對電商行業內部的賣方提供的各種點擊合同進行定期抽查，并制定不合標準時的懲戒機制。另外，市場經濟的良好運行也離不開政府的宏觀調控。政府的監督作用在互聯網交易也應當發揮其應有作用，具體而言，通過政府指導與行業自律等途徑，規范電商行業交易環境，以切實維護消費者的合法權益。

【注釋】

①劉穎，駱文怡.論點擊合同.武漢大學學報(社會科學版),2003年第3期.

②劉德良.網絡時代的民法學問題.人民法院出版社,2004年版第201頁.

③本文中所有引用的淘寶商城規則均來源于淘寶官網相關規則.

④劉穎,駱文怡.論點擊合同.武漢大學學報(社會科學版),2003年5月.

⑤鞠曄.論網絡點擊合同下消費者權益的法律保護.重慶郵電大學學報(社會科學版),2010年第4期.

⑥楊琨，鐘暢.“冷卻期”視角解讀《消費者權益保護法(修訂后)》.特區經濟,2014年3月刊.

⑦張靖.我國消費者保護中的冷卻期制度研究.湖南大學博士學位論文,2011年，第15頁.