論網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同中對(duì)消費(fèi)者退換貨權(quán)的保障
——以W牌護(hù)膚品網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨規(guī)則為例

(華中師范大學(xué)　湖北　武漢　430079)

一、案例的引入及問(wèn)題的提出

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物大火，以網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同為新合同形式興起。在此背景下，作為網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同訂立一方的消費(fèi)者，由于在訂立合同時(shí)完全處于被動(dòng)狀態(tài)，自由選擇的權(quán)利嚴(yán)重受限、信息獲取不及時(shí)等因素，其公平交易權(quán)、隱私權(quán)、退換貨權(quán)等合法權(quán)益常無(wú)法得到有效保障。①在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者行使最多、也最容易與賣方形成爭(zhēng)議的權(quán)利即消費(fèi)者退換貨的權(quán)利，在現(xiàn)實(shí)交易過(guò)程中，常常無(wú)法得到應(yīng)有保障。②

(一)案例介紹

2017年11月11日，我院某同學(xué)于該日在天貓商城W牌護(hù)膚品旗艦店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同購(gòu)買了一套W牌護(hù)膚品，于11月16日收到貨物，并于當(dāng)晚拆封使用。使用兩日后，臉部出現(xiàn)泛紅、皮疹等過(guò)敏癥狀。該同學(xué)遂于11月20日前往醫(yī)院就診，診斷結(jié)果為該同學(xué)系使用w牌護(hù)膚品過(guò)敏導(dǎo)致的面部皮炎。11月21日，該同學(xué)通過(guò)天貓售后服務(wù)通道發(fā)起“七天無(wú)理由”退換貨申請(qǐng)，W牌護(hù)膚品旗艦店客服根據(jù)淘寶七天退換貨規(guī)則提出無(wú)法予以退貨。后該同學(xué)根據(jù)該商品包含的“過(guò)敏無(wú)憂”服務(wù)再次提出退貨申請(qǐng)。

(二)問(wèn)題的提出：網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同對(duì)消費(fèi)者退換貨權(quán)保障欠缺——以淘寶退換貨規(guī)則為例③

根據(jù)上述案例，淘寶商城的退換貨規(guī)則至少存在如下問(wèn)題：首先，七天無(wú)理由退還貨物的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高。商品完好的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)當(dāng)包括吊牌、使用說(shuō)明書等對(duì)商品完整性基本不造成影響的物品。只要商品的數(shù)量、功能不受到影響，就應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為商品完好，而《淘寶規(guī)則》的標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn)。其次，過(guò)敏無(wú)憂規(guī)則的適用規(guī)則不合理。首先，60天的期限界定不科學(xué)，消費(fèi)者可能購(gòu)買后并未立即使用，而是過(guò)段時(shí)間后使用。

二、原因的分析

(一)點(diǎn)擊合同的性質(zhì)與特點(diǎn)限制買方選擇權(quán)

點(diǎn)擊合同從性質(zhì)上而言，屬格式合同的一種類型，其含義是指“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的以電子數(shù)據(jù)形式規(guī)定合同當(dāng)事人之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系內(nèi)容，用戶以點(diǎn)擊方式做出承諾以確立交易關(guān)系的合同。”④本文案例即點(diǎn)擊合同，在前述淘寶協(xié)議的條款中，處于制定規(guī)則一方的商家制定相當(dāng)多有利于自己的條款規(guī)定包括免責(zé)規(guī)定，直接造成消費(fèi)者就合同內(nèi)容的確定完全沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)。⑤

(二)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，賣方天然占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位

互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，賣方天然占據(jù)獲取相關(guān)信息的優(yōu)勢(shì)地位，買方無(wú)法及時(shí)、全面獲取有效的信息。合同雙方當(dāng)事人就合同標(biāo)的物所獲取的信息量嚴(yán)重不對(duì)稱，使賣方極有可能利用自己的優(yōu)勢(shì)地位發(fā)布與商品實(shí)際情況不符或者不完全符合的信息，從而使買方基于對(duì)商品相關(guān)特性的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤而接受該點(diǎn)擊合同。

(三)賣方逐利本性導(dǎo)致售后保障不到位

從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，銷售方在交易市場(chǎng)上具有天然的逐利本性，力求用最少的成本取得最大的收益。對(duì)商家而言，有限的資金大量投入在商品包裝、商品推出上以提高交易完成量相對(duì)于提高售后服務(wù)保障的手段能獲得更多收益。因此，大量銷售者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)與技術(shù)手段美化待售商品，加強(qiáng)對(duì)商品的包裝與宣傳，但在售后退換貨的保障方面落實(shí)不到位⑥。

(四)相關(guān)法律規(guī)制不完善

反思當(dāng)下我國(guó)相關(guān)內(nèi)容的立法，只有《合同法》對(duì)格式合同作了一般性規(guī)定，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也僅規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者違約、不履行退換貨等應(yīng)盡義務(wù)時(shí)，“應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任”，“必要時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任和行政責(zé)任”。而對(duì)于具體應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的情形，如何承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任并無(wú)更加細(xì)化的明確規(guī)定。我國(guó)目前相關(guān)法律體系對(duì)保障消費(fèi)者合法權(quán)益規(guī)定不完善，也是導(dǎo)致消費(fèi)者退換貨權(quán)得不到有效保護(hù)的原因。⑦

三、解決的進(jìn)路

為更好地保障點(diǎn)擊合同中消費(fèi)者的退換貨權(quán)，應(yīng)當(dāng)從立法、司法、行業(yè)自律等層面就網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同進(jìn)行深入規(guī)制，以限制點(diǎn)擊合同制定者濫用其優(yōu)勢(shì)地位，切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的合法權(quán)益。具體來(lái)說(shuō)提出如下建議：

(一)立法層面上完善包括冷靜期制度在內(nèi)的相關(guān)法律規(guī)定

細(xì)化《合同法》中對(duì)格式合同的相關(guān)規(guī)定，其內(nèi)容包括兩個(gè)方面：其一，在網(wǎng)頁(yè)上對(duì)待售商品的所有特征應(yīng)當(dāng)全面展示，并以合理的方式提請(qǐng)買方注意。其二，就點(diǎn)擊合同附帶的具體條款，應(yīng)當(dāng)以明顯方式充分提醒買方予以注意。其三，通過(guò)立法保證買方有提請(qǐng)審查點(diǎn)擊合同以及其中條款的機(jī)會(huì)。

(二)通過(guò)司法解釋與案例指導(dǎo)的形式加強(qiáng)對(duì)點(diǎn)擊合同的規(guī)制

司法機(jī)構(gòu)通過(guò)司法解釋對(duì)法律規(guī)定的某些爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行法定解釋，并通過(guò)對(duì)典型的點(diǎn)擊合同案例進(jìn)行裁判并做成案例指導(dǎo)的形式，可以加強(qiáng)對(duì)點(diǎn)擊合同的規(guī)制。即在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同的爭(zhēng)議事項(xiàng)屬于法定情形時(shí)，提供點(diǎn)擊合同的賣方不具有最終解釋權(quán)，而應(yīng)當(dāng)由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋。司法機(jī)關(guān)在進(jìn)行相關(guān)解釋時(shí)，應(yīng)根據(jù)《合同法》的要求，在格式合同中，格式條款爭(zhēng)議事項(xiàng)的解釋存在爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)作不利于提供格式條款方的解釋，即在此種情況下應(yīng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。

(三)加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督和政府指導(dǎo)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)利

加強(qiáng)電商行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督力度，發(fā)揮其行業(yè)自治的力量和作用，確立行業(yè)行為規(guī)范，并對(duì)電商行業(yè)內(nèi)部的賣方提供的各種點(diǎn)擊合同進(jìn)行定期抽查，并制定不合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的懲戒機(jī)制。另外，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的良好運(yùn)行也離不開(kāi)政府的宏觀調(diào)控。政府的監(jiān)督作用在互聯(lián)網(wǎng)交易也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其應(yīng)有作用，具體而言，通過(guò)政府指導(dǎo)與行業(yè)自律等途徑，規(guī)范電商行業(yè)交易環(huán)境，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【注釋】

①劉穎，駱文怡.論點(diǎn)擊合同.武漢大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2003年第3期.

②劉德良.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的民法學(xué)問(wèn)題.人民法院出版社,2004年版第201頁(yè).

③本文中所有引用的淘寶商城規(guī)則均來(lái)源于淘寶官網(wǎng)相關(guān)規(guī)則.

④劉穎,駱文怡.論點(diǎn)擊合同.武漢大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2003年5月.

⑤鞠曄.論網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同下消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù).重慶郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010年第4期.

⑥楊琨，鐘暢.“冷卻期”視角解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(修訂后)》.特區(qū)經(jīng)濟(jì),2014年3月刊.

⑦張靖.我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)中的冷卻期制度研究.湖南大學(xué)博士學(xué)位論文,2011年，第15頁(yè).