檔案公共服務與檔案用戶需求的互動規律探析

(安徽大學管理學院　安徽　合肥　230601)

自黨的十八屆三中全會召開以來，國家就啟動了全面深化改革，并審議通過了《深化文化體制改革實施方案》。習近平強調，要緊緊圍繞建設社會主義核心價值體系、建設社會主義文化強國，完善文化管理體制和文化生產經營機制，建立健全現代公共文化服務體系、現代文化市場體系來做好工作，以此推動社會主義文化大發展大繁榮。該項舉措說明國家對于社會文化工作的重視，檔案事業作為國家文化事業體系中不可缺失的重要一環，檔案部門更應充分挖掘檔案信息資源、深化檔案信息開發利用、拓展檔案工作服務領域、豐富檔案工作層次，為黨和國家中心工作以及經濟社會發展提供有力支撐。

檔案公共服務與檔案用戶需求這二者之間存在密不可分的關系，優質的檔案公共服務能夠刺激用戶需求增長，使檔案價值得以充分發揮；檔案用戶需求的增長又反過來推動公共服務的改進，使檔案公共服務更具針對性和有效性。因此，研究檔案公共服務和檔案用戶需求之間的規律有其可行性及必要性。

一、檔案公共服務與檔案用戶需求的關聯性

檔案公共服務，主要是指以政府公共服務為主導，以國家權力介入或公共資源投入為手段，為滿足公眾的社會發展活動的直接需要所提供均等的檔案服務和檔案公共產品。在當前的社會背景下，人們心態開放，擅長從多元渠道獲取資訊，然而，爆炸式增長的信息卻“擠占”了人們過多的視野。這時，檔案部門提供公共服務的水平就對檔案用戶需求產生了至關重要的影響。一方面，優質的公共服務將吸引更多公眾關注，變“潛在需求”為“顯在需求“；另一方面，低效的公共服務勢必使用戶無所適從，即使有需求也難以有效表達。同理，檔案用戶需求作為檔案公共服務的“風向標”，一定程度上指引著其發展方向。

(一)檔案公共服務較大地滿足了檔案用戶需求

檔案具有多樣化的社會功能，而且隨著時代的變化，不同功能的重要程度也在發生改變。特里·庫克指出：“在普通公民看來，檔案不僅涉及政府的職責和保護公民的個人利益，而且更多的還要為他們提供根源感、身份感、地方感和集體記憶。”檔案公共服務正是承擔了把檔案的歷史記憶、文化教育、服務民生、公共消遣等功能發揮出來的任務。一方面，從需求廣度來看，不同的職業群體、年齡層次等客觀因素決定了用戶對檔案需求的內容涵蓋較廣，利用方式也力求多樣。《國寶檔案》、《百年中國》、《偉大勝利—中國受降檔案》等檔案紀錄片為公眾提供了認識檔案新途徑；2016年湖北省檔案館舉辦的“紅色禮贊——紀念紅軍長征勝利80周年”主題圖片展生動形象地為公眾展示了長征故事。另一方面，從需求深度來看，不同用戶之間的信息素養千差萬別，且不同用戶在利用檔案時的心理特點也各不相同，檔案機構有責任為公眾提供不同層次的服務內容。

(二)檔案用戶需求對檔案公共服務提出了更高要求

特里·庫克總結了檔案的四個范式：證據、記憶、認同和社區，認為當前我們正處于檔案認知的第三個范式中。當下紛亂的信息環境，給我們帶來豐富知識和多元視角的同時，公眾對檔案的認知和需求是向著更好更高的要求去的。不管是尋求身份認同，還是追溯民族記憶，公眾都對檔案機構的服務能力提出了新的要求。(1)主動服務。檔案的價值需要依靠檔案利用和檔案傳播來發揮，檔案機構應通過主動服務的方式把握主動權，將檔案遞送到用戶手中，幫助他們來挖掘“潛在需求”，提高檔案利用率。(2)多元化的服務。用戶的“求便、求快、求準、求全”等心理特點要求檔案機構能借助微博、微信、云端等新式傳媒途徑精準傳達檔案信息，同時也能實時結合AR、VR、3D打印等新技術來調動用戶積極性，充分發揮好檔案的休閑利用功能。

(三)檔案公共服務和檔案用戶需求都是動態發展的

時代發展、科技進步、人民教育水平提高、收入增長等因素都影響著檔案服務水平和檔案用戶需求，這二者在保有基本的服務及需求之外，服務空間和需求的外延是在持續拓展和延伸的，并且二者之間存在密切互動。它們之間不是此消彼長的關系，而是相互吸引、相互促進的關系。(1)不是已完成，而是發展。它們是未定性的，充滿各種可能。也許未來的服務模式會因科技的發展表現出前所未有、不可預測的面貌，保持開放和選擇性接納的心態才是良策。(2)不是顛覆，而是傳承。檔案是歷史的真實記錄，檔案機構所能做只是在已有檔案的基礎上，修補彌合、整理歸納、定題編纂然后展示給公眾，用戶需求也是這樣，歷史記憶、文化教育、娛樂休閑等基礎需求不會消失，而是在這之上傳承和再發展。(3)不是被迫進步，而是主動出擊。事物的發展都是遵循基本運動規律的。考慮到互聯網產業的迅猛發展，檔案行業應居安思危，雖然不會被其他行業取代，但是也應該通過“主動出擊”的方式贏得更廣闊的發展空間和更多的公眾關注度。

二、檔案公共服務作用于檔案用戶需求

(一)優質的檔案公共服務有利于擴大檔案用戶需求

現任國家檔案局局長李明華在2016年12月召開的全國檔案局長館長會議上指出：“服務是檔案工作的生命線，也是檔案工作的出發點和落腳點，各級檔案部么要從更新服務理念入手，豐富和整合檔案資源，改進和優化服務手段，創新和拓展工作領域，不斷提高檔案服務能力和水平。”良好的檔案公共服務實質上就是為利用者利用檔案創造一個良好的環境，也就是為了“固其根本，浚其泉源”，可以從以下幾個方面窺見：

一是服務質量提升，需求人數增加。檔案用戶在對檔案信息利用時會受到馬太效應的支配，其實這也正意味著，對信息利用能力沒那么高的用戶，會選擇性地放棄某些信息的知情權，直接導致了許多檔案“荒廢”。如果檔案部門在為用戶提供服務的同時自覺提高服務質量，展現出檔案的完整性、獨特性、唯一性，自然會提升檔案部門的公信力，拉近檔案和人的距離，使利用人數增加。

二是服務內容豐富，需求總量增加。“互聯網+”時代為檔案館提供了豐富的數據資源，使得檔案部門除了可以為用戶提供已存儲在檔案館中的信息資源外，還具有更廣泛的服務外延。豐富的服務內容會吸引更多用戶發現、查詢、利用檔案，使檔案需求總量增加。

三是服務形式多樣，需求途徑增加。到館查詢、網上在線咨詢、館際資源互借等服務，為用戶提供多途徑、多選擇的服務，將有效引導用戶行為，優化查詢體驗，給用戶帶來更大的便捷和滿足感。

(二)低效的檔案公共服務會制約檔案用戶需求

任何事物都有兩面性，我們要辯證地看待檔案公共服務對用戶需求的影響。目前我國現有的檔案公共服務仍存在許多不足，這些不足制約了檔案用戶需求：

一是檔案館公共資源配置貧乏，整合效果欠佳。在檔案公共服務體系中，檔案用戶需要檔案部門為他們提供多功能、集成化的信息資源服務，而目前許多綜合性檔案館普遍存在館藏量不足、設備陳舊、服務類型單一等問題，且條塊分割的合作障礙也一定程度上影響了公共檔案信息資源宏觀整合的質量。

二是檔案公共服務理念落后，服務水平不高。長期以來，檔案行業包括檔案館都是受到傳統落后思想的影響，主要服務于黨政機關和各類學術機構，且檔案部門還未能擺脫高新人才或領導干部家屬“收容所”的影響，導致在人員招聘和部門管理上額度不合理，這就在一定程度上影響了檔案部門工作水平的提高。

三是檔案公共服務能力不足，與公眾交流不暢。由于目前檔案部門在服務手段、服務流程上仍存在許多不足，導致公眾和檔案部門之間存在信息不對稱的問題，加之檔案工作具有一定的保密性，更使公眾與檔案隔絕。

三、檔案用戶需求反作用于檔案公共服務

檔案公共服務使面向用戶的，因此從檔案用戶需求角度出發探討公共服務，有利于更加直觀明確地指出現有服務的不足之處。

(一)用戶需求增長將推動公共服務改進

不斷增長的用戶需求形成倒逼機制，推動檔案公共服務在“讓歷史說話、用史實發言”的路上越走越遠。體現在以下幾個方面：

一是用戶需求立體化，要求服務更深入。體現在三個層面：(1)普通性檔案需求。即一般的檔案信息，這是每一個公民隨時都可能是會用到的，如：升學、求職、考評等需要用的個人檔案，具有突發性和臨時性。(2)專業性檔案需求。管理者在制定政策、擬定計劃等需要參考一些專業的檔案信息；學者們在撰寫論文、編纂材料時要用到的歷史文獻等都屬于這類需求。(3)創新性檔案需求。無論是知識創新，該是技術創新或是管理創新，檔案蘊含的豐富信息，是創新的重要來源和基礎。[10]

二是用戶需求便捷化，要求服務更準更快。現代社會效率至上，云端、閃付等快捷技術早已讓公眾生活在舒適的公共服務之下，但是檔案學并不是時代的“顯學”，檔案部門和檔案工作者應致力于打造更準更快的服務環境，讓公眾對檔案重視起來、喜愛起來。

三是用戶需求個性化，要求服務更具針對性。用戶需求的個性化表現在：期望互動式的檔案服務(實時互動、延時互動、合作互動)、個性化的咨詢服務、完善的檔案數據資源平臺、能主動推動信息的服務系統等。

(二)用戶需求減少會阻礙檔案公共服務進步

從主觀因素看，若檔案信息需求不增反降，會極大打擊檔案工作者的積極性，本來檔案行業相較經濟金融、互聯網、新媒體等大熱行業就“遇冷”，如果利用者的需求再降低，難免不會引發檔案工作者的“自我懷疑”。從客觀因素看，用戶需求量縮減，可能會使一些檔案儀器的研發陷入停滯，使市場環境“越來越冷”，極不利于行業的發展和服務環境的改善。

四、檔案公共服務與用戶需求的互動規律帶來的啟示

(一)用聯系和發展的眼光看待二者的關聯性

所謂眼光，是指在某一時刻，對某領域準確預測的能力。檔案公共服務歸根到底是要解決社會和個人的真實、長期、進步的檔案需求。可以從以下三個角度探討二者關聯性：(1)檔案工作者。為了檔案資源能更好地發揮其本身的社會價值，檔案工作者應多從用戶心理需求出發，檢視工作流程、評估工作結果，化被動服務為主動服務，重塑檔案公共服務格局。(2)檔案機構。雖然檔案館與圖書館、博物館同屬于文化事業機構，但就其使用率來看，檔案館似乎不是公眾的首選。比如早在2002年我國就啟動了“全國文化信息資源共享工程”，還有“深圳市文化信息資源共享工程”、“廣州城市記憶工程”等工程，再如2017年5月在北京舉行的“一帶一路”國際合作高峰論壇倡導的“一帶一路”計劃，都展現出了國家在文化資源共享、交流、跨界合作等方面的視野與格局。(3)檔案利用者。因為服務從來就不是一個單向度的關系，而是從提供服務到接受再到反饋的循環過程，如果檔案利用者具有主動提升利用能力的意識，將會對檔案機構服務改進大有裨益，使服務更具針對性。

(二)建立以用戶需求為導向的檔案公共服務體系

建立以用戶需求為導向的檔案公共服務體系，可從以下5個方面著手。(1)思路創新。在虛擬現實技術與物聯網步步緊逼的當下，web2.0時代內容的生產從知識權威倒向每個網民，政府和檔案工作者不應再僅是旁觀者，而應正本清源、從上至下理清工作思路，找準用戶需求。(2)結構重塑。具體來說，就是要構建一套完整、科學的制度體系，包括檔案公共服務框架制度化、檔案公共服務的流程制度化、檔案公共服務技術標準的制度化和檔案公共服務組織的制度化。(3)用戶至上。用馮惠玲教授的話就是：“檔案館是社會公共文化設施，理應服務于人民，為公眾共享。親近民眾是構建信息化社會檔案館核心競爭力的必然選擇。”說到底，還是要把用戶需求擺在首位。(4)開放共享。在檔案公共服務體系的構建過程中，政府是公共文化服務的責任主體，對體系建設和參與治理負有不可推卸的責任。政府應保持開放共享的心態，在服務體系建設中扮演好“引導者”的角色，最大化發揮社會與公眾的力量。(5)跨界融合。不管是檔案館與圖書館、博物館的合作，還是多元主體的共創共建，檔案公共文化服務體系的建設永遠不可能也不應是一個“單打獨斗”的過程。應保持參與主體多元化，社會活動多樣化，技術手段先進化和傳播渠道分眾化，促進服務體系中的各個要素相互補充、相互影響，形成一個可協作、可對話與可融合的服務體系。

(三)構建檔案用戶需求收集-評價-反饋機制

普遍參與網絡的缺失致使檔案公共服務的社會基礎薄弱，相反，檔案館與其他社會機構、社會個人之間的關系網絡越密集，其社會根基就越扎實，檔案公共服務的實效性便可得到顯著提升。構建檔案用戶需求收集—評價—反饋機制，將有效收集用戶需求，使檔案與公眾的關系更為密切可靠。(1)收集。收集用戶需求，可分為主動收集和被動收集。主動收集最準確可靠的方法就是調研，方法可以包括實地調研、問卷調查、情境訪談、參與式會議討論等，被動收集可以在用戶到館訪問時觀察他們的行為，同時注意他們主動發來的反饋和意見。(2)評價。具體來說，評價就是對所得數據應該研究分析，但我們需要區分定量研究和定性研究，用定量研究來分析用戶出現的普遍性需求是什么；用定性研究來分析個別用戶出現的特定行為，把用戶需求的普遍性和特殊性結合起來，才能制定出全面可操作的方案。(3)反饋。這里的反饋應包括對用戶的反饋和落實到政策上的反饋。不完成這一步驟，整個檔案公共服務體系就不是一個完整的循環，也難以保持更新和進步。對檔案用戶需求的調查分析以及對檔案公共服務的理性反思沒有盡頭，如何推動這二者進一步良性互動，還有待更深入全面地評定和考慮。

【參考文獻】

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