不動產登記服務的質量與效率及其改進研究

(南京農業大學公共管理學院 江蘇 南京 210095)

一、引言

不動產登記服務是由一系列無形的不動產登記活動所構成過程，此過程中服務提供者最大限度滿足服務享有者的需求并為其創造價值[1]。這是一個主觀范疇，它取決于享有者對登記服務質量的預期同其實際體驗到的服務質量水平對比[2]。不動產登記服務效率則是指在有限的資源投入下，實現服務系統產出的最優化，是其各要素的適應程度。

當前學術界對不動產登記的研究還大多集中在建立和完善制度方面，對于相關聯的登記服務質量和效率鮮有涉及。本文在已有研究的基礎上，綜合分析江蘇省不動產登記窗口服務建設，并對其質量與效率進行評價，這不僅為我國不動產登記制度體系的建設提供理論價值，而且在提升登記窗口服務水平，進一步推進不動產統一登記工作上具有現實意義。

二、不動產登記服務質量與效率的影響因素

服務質量是由服務享有者在與提供者互動過程中所感知的，具有極強的主觀性和差異性。格羅魯斯認為，服務享有者感知服務質量包括結果質量和過程質量[3]。溫碧燕認為應該考量交往、結果和程序的公平性，三類服務公平性和兩類服務質量同為服務質量的子因子[4]。不過，服務質量評價本身就是價值的主觀感知過程，交往和程序公平性與過程質量具有很高的相關性；結果公平性與結果質量也具有很高的相關性。

服務制度效率由其相關的制度安排所決定；技術效率則是利用最佳的資源要素組合和最佳的管理方式，提供最大數量的符合享有者需要的登記服務；配置效率反映的是有限資源在不同服務項目或地區之間的配置狀況，以最大限度地滿足需求，提高資源使用效率。這三者共同決定了不動產登記服務的效率高低。

綜合服務質量、效率的概念和帕拉休拉曼的SERVQUAL模型，不動產登記服務質量與效率的改進研究，選取網點距離、辦公面積、窗口設置、服務環境和服務管理五個影響因素進行具體分析。

三、江蘇省不動產登記服務現狀評價

江蘇省在全國率先完成職責機構整合的基礎上，形成了層級分明的服務網點，隨著全省實現頒發統一的不動產權證書，不動產登記工作將轉入常態化日常管理，以進一步提高服務質量與效率。

1.網點距離：截至2016年9月30日，江蘇省各市的主城區共有不動產登記服務網點134個，另前置到鄉鎮的服務網點共261個。無錫市服務網點地理分布的密度最高，為12.5個/千平方公里，宿遷市服務網點地理分布的密度最低，為1.2個/千平方公里。

2.辦公面積：調研發現，江蘇省不動產登記服務網點的大廳建筑面積共11.15萬平方米，平均為584平方米。面積最大是常州市不動產登記交易中心，共有8054平方米。而業務量大的網點占用的辦公面積相對也大，辦公場所利用集約度高，效率顯著。

3.窗口設置：窗口不僅是不動產登記服務網點的形象，也是網點服務能力與水平的體現。全省不動產登記網點共設置服務窗口1881個，平均每個網點設置窗口9個；設置窗口較少的網點主要是鄉鎮國土所，約15%的網點只設置了1個業務窗口。

4.服務環境：不動產登記服務網點室內外環境及設備配置，是保障服務質量的必要條件。不動產登記服務網點最少配置了3種類型的窗口工作人員業務辦理設備或設施，配置最多的達12種，平均配置設備或設施類型數量為7.7種。

5.服務管理：人事及制度是不動產登記網點服務管理兩大核心。當前全省登記網點共有4562人，從事窗口業務的有2334人。其中行政編制占12%，事業編制占38%，企業性質占44%。此外，本次研究重點調查了各網點的人員管理、業務管理、服務管理、服務禮儀、便民服務等制度，以分析登記服務質量與效率的保障措施。

6.各市不動產登記服務評價：依據調研回收的212份有效問卷，借鑒服務質量評價的五個尺度，對各市的不動產登記服務質量與效率進行評分。考慮到各個因素對服務質量和效率的差別化影響，將網點距離、辦公面積、窗口設置、服務環境、服務管理分別賦權重15%、15%、20%、20%、30%。

結果發現，在不動產登記服務質量與效率評分的平均分與加權平均分中，各市排名大體相同，只是南京因為管理政策的完善，略有變化。無錫、徐州評分位列前兩位，表明兩地服務網點與窗口的設置，服務配套與管理的落實，特色突出；泰州、揚州則在各個方面稍顯落后，需要進一步提高服務質量與效率。

四、政策建議

本文基于江蘇省的調查研究，對不動產登記服務進行了相關的探討，在此基礎上，為改進登記服務的質量與效率提出以下建議。

(一)合理布局網點

應當按照逐步分級完善、合理空間布局的原則，以現有市、區(縣)、鄉鎮三級不動產登記服務網點體系為基礎，統籌地區相關部門資源，增設不動產登記服務網點。同時明確各級網點的不動產登記業務受理類型、服務范圍，制定同級網點、不同級別網點之間的數據聯動、業務協助機制，以提升服務質量與效率。

(二)完善硬件設施

限于條件因素，在硬件設施上各網點存在不小差距，有的已經影響到辦事秩序與工作效率。不動產登記服務質量與效率的改進應該從統一配置硬件設施，實現服務設施標準化入手，統一不動產登記標識，凸顯不動產登記服務；統一添置自動查詢機，方便群眾就近查詢辦理；統一檔案查詢與整理，保障登記信息安全。

(三)優化窗口結構

各地區的不動產登記服務網點已基本實現正常業務受理與辦結，但全省尚未形成了統一的窗口設置標準和業務辦理規范。應當優化窗口結構，厘清并統籌不動產登記業務體系，制定業務辦理指南、優化審批流程，按各窗口的業務基礎與條件制定差別化的評價與管理體系。通過統籌業務辦理流程與窗口設置的優化配置，提高業務辦理效率，保障業務辦結質量。

(四)加強制度配套

加強頂層制度設計，保證登記部門有據可依，提高效率，更好地服務社會公眾。一是要完善登記操作辦法。全面梳理審批事項，加強不動產統一登記流程再造，具體規定相關登記業務的處理辦法，為解決歷史遺留問題與登記過程中新出現的問題提供政策指導，推動登記工作提速增效。二是要理順管理體制機制。從業務建設、信息化建設、制度建設、規范管理和隊伍建設五個方面健全各項管理制度，明確不動產登記的組織、制度、人員、經費等多項保障措施。

【參考文獻】

[1]A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml,and Leonard L.Berry,A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(4):41-50.

[2]菲利普·科特勒.《營銷管理》[M].中國人民大學出版社，2001.

[3]克里斯廷·格羅魯斯.服務管理與營銷：基于顧客關系的管理策略[M].電子工業出版社，2002.

[4]溫碧燕,汪純孝.服務公平性對儲戶與銀行之間關系的影響[J].南開管理評論,2005,(03)：83-87+112.