淺談營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的溝通技巧

(西華師范大學(xué) 商學(xué)院　四川　南充　637000)

一、溝通的在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的作用

溝通是人與人之間的信息交流，是發(fā)送者通過(guò)一定的渠道將信息傳遞給接收者，接收者給予反饋并與其相互作用的一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，溝通起著舉足輕重的作用，溝通是一項(xiàng)策略，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)，貫穿著整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的始終。

(一)有效傳遞信息。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念是以產(chǎn)品屬性為中心的，營(yíng)銷(xiāo)人員出于自身立場(chǎng)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一種強(qiáng)加式的推銷(xiāo)，存在消費(fèi)者被動(dòng)的接受信息，甚至置之不理的情況，這就無(wú)法使產(chǎn)品的信息有效的傳達(dá)。而現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念是以客戶(hù)為中心，深入了解消費(fèi)者的需求，通過(guò)溝通，一方面營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速了解消費(fèi)者的信息，因人而異的推銷(xiāo)，另一方面也可以讓消費(fèi)者及時(shí)、快速且全面的了解產(chǎn)品信息，從而促進(jìn)交易的成功。

(二)提升顧客忠誠(chéng)度。在營(yíng)銷(xiāo)中，某一次營(yíng)銷(xiāo)的成功并不能決定一個(gè)企業(yè)的成敗，而是靠無(wú)數(shù)次的成功的累積。一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的法寶不僅僅是他本身的知識(shí)儲(chǔ)備和專(zhuān)業(yè)技能，更多的是靠他的人脈，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)與顧客溝通，取得顧客的信賴(lài)，讓顧客對(duì)他或者產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生感情，從而建立顧客忠誠(chéng)。提升顧客忠誠(chéng)度，要做好確定顧客的價(jià)值取向、解決顧客問(wèn)題、提高服務(wù)質(zhì)量等工作，使顧客在售前、售中和售后都感受到關(guān)愛(ài)，這都離不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的溝通。

(三)擴(kuò)大銷(xiāo)售范圍。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)注重整體開(kāi)發(fā)，關(guān)注客戶(hù)潛在的整體價(jià)值，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)溝通可以讓消費(fèi)者從這個(gè)產(chǎn)品延申到另一個(gè)產(chǎn)品，擴(kuò)大其購(gòu)買(mǎi)范圍，也可以通過(guò)溝通使消費(fèi)者產(chǎn)生新的需求，增加購(gòu)買(mǎi)量，還可以讓消費(fèi)者推廣給家人，給企業(yè)帶來(lái)新的客戶(hù)，從而擴(kuò)大了營(yíng)銷(xiāo)的范圍。

二、營(yíng)銷(xiāo)溝通存在的問(wèn)題

溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，在推銷(xiāo)的過(guò)程中，溝通的兩端是營(yíng)銷(xiāo)人員和消費(fèi)者，也就是信息的發(fā)送者和接收者，溝通失敗的原因主要就來(lái)源于這兩個(gè)方面。

(一)營(yíng)銷(xiāo)人員存在的問(wèn)題

1.溝通目的不明確。營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)溝通時(shí)不明確自己的溝通目的，有些營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)自己的工作還沒(méi)有完全弄清楚，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)也不了解，就一味的對(duì)顧客灌輸哪些產(chǎn)品如何好，這是不正確的，如果沒(méi)有明確溝通目的，不知道自己的溝通是為了達(dá)到何種效果，那么就會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的失敗。

2.語(yǔ)言表達(dá)能力低。營(yíng)銷(xiāo)人員的表達(dá)含糊不清，口齒不伶俐，咬文嚼字發(fā)音不準(zhǔn)確，表達(dá)能力低，或者書(shū)面表達(dá)字跡模糊，這些問(wèn)題都會(huì)嚴(yán)重的影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品信息的接收，無(wú)法成功的表達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，就無(wú)法使消費(fèi)者清楚的了解，違法了溝通的雙向性，最終導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)失敗。

3.溝通環(huán)境不合理。營(yíng)銷(xiāo)人員的選擇錯(cuò)誤，這里說(shuō)的選擇指的是在溝通時(shí)，推銷(xiāo)員選擇了不合適的對(duì)象，時(shí)間，地點(diǎn)和方式去進(jìn)行發(fā)送信息，使消費(fèi)者產(chǎn)生了不好的感受，這也會(huì)導(dǎo)致溝通的失敗。

4.信息處理不恰當(dāng)。營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的了解后，根據(jù)消費(fèi)者的具體需求和興趣愛(ài)好對(duì)信息進(jìn)行處理，選擇一些有效信息傳達(dá)給消費(fèi)者，若營(yíng)銷(xiāo)人員站在自己的立場(chǎng)假設(shè)消費(fèi)者不需要理解這些信息，不去講解，就會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)確理解。

(二)消費(fèi)者存在的問(wèn)題

1.消費(fèi)者的理解能力。消費(fèi)者在接收到推銷(xiāo)員傳達(dá)的信息后，會(huì)加入自己的主要想法，對(duì)信息的理解不夠準(zhǔn)確，比如營(yíng)銷(xiāo)人員知道消費(fèi)者的喜好后，只報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，在推銷(xiāo)的過(guò)程中往往避而不談產(chǎn)品的弊端，這就是信息的過(guò)濾，如果被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后必定會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)失敗。

2.消費(fèi)者的選擇。每個(gè)消費(fèi)者都是不同的個(gè)體，他們的認(rèn)知水平、思維方式和價(jià)值觀(guān)都是不一樣的，當(dāng)消費(fèi)者接收到信息后，他們會(huì)根據(jù)自己的個(gè)人需要、背景、經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人性格有選擇性的接收信息，也會(huì)多傾聽(tīng)自己比較擅長(zhǎng)和感興趣的方面。

3.消費(fèi)者不信任信息的來(lái)源。溝通的失敗往往是因?yàn)闇贤p方之間沒(méi)有建立基本的信任，沒(méi)有信任說(shuō)什么都無(wú)法被消費(fèi)者所認(rèn)可和接受。一般消費(fèi)者缺是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的人品、素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)地位、知識(shí)水平的不信任。

三、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的溝通技巧

成功溝通的關(guān)鍵因素就在于營(yíng)銷(xiāo)人員能夠清晰稱(chēng)述自己的觀(guān)點(diǎn)并且消費(fèi)者能夠認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，但是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中僅僅做到這兩個(gè)方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，下面來(lái)簡(jiǎn)要的談一談在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶(hù)溝通需要注意的問(wèn)題和營(yíng)銷(xiāo)人員需要掌握的溝通技巧。

(一)精準(zhǔn)溝通對(duì)象。在溝通前，營(yíng)銷(xiāo)人員要通過(guò)不斷篩選，精準(zhǔn)的選擇目標(biāo)客戶(hù)，即溝通對(duì)象，這是營(yíng)銷(xiāo)成功的第一步，這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員提前做好功課，儲(chǔ)備成功案例，分析客戶(hù)需求，想方設(shè)法的獲取更多的信息，全方面的了解自己的優(yōu)劣勢(shì)，在和客戶(hù)談判的時(shí)做到胸有成竹，一舉拿下目標(biāo)客戶(hù)，因此精準(zhǔn)溝通對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)成功的堅(jiān)強(qiáng)保障。

(二)注意個(gè)人形象。營(yíng)銷(xiāo)人員給客戶(hù)的第一印象是非常重要的，每個(gè)人都是喜歡美好的事物，所以營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人形象會(huì)影響著后續(xù)溝通的成敗。若是穿著隨意的話(huà)不僅僅會(huì)影響到公司形象，會(huì)給客戶(hù)留下不好的印象，還降低了好感度，很難與客戶(hù)直接建立信任，無(wú)法促成成交，因此要重視個(gè)人形象問(wèn)題。

(三)提高表達(dá)能力。營(yíng)銷(xiāo)人員在給客戶(hù)介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候一定要思路清晰，不然被對(duì)方問(wèn)幾句話(huà)就不知道如何回答，手忙腳亂，顯得特別不專(zhuān)業(yè)，并且回答的語(yǔ)氣要肯定一些，切記模棱兩可，把自己之前要說(shuō)的話(huà)準(zhǔn)備好，在交談過(guò)程中把客戶(hù)帶入到你的思維模式中。最好的辦法是事先演練好，準(zhǔn)備好談判的前提工作，不斷地優(yōu)化自己所需要和客戶(hù)說(shuō)的內(nèi)容。經(jīng)常換位思考，提前預(yù)防客戶(hù)會(huì)做出什么反應(yīng)，還有客戶(hù)會(huì)用什么話(huà)來(lái)反駁你，以備到時(shí)可以有讓客戶(hù)滿(mǎn)意的回應(yīng)，尤其是關(guān)鍵問(wèn)題必須優(yōu)化到最適合最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言做出解釋?zhuān)O(shè)計(jì)談判的程序和節(jié)點(diǎn)可以更好地掌控談判的進(jìn)度和節(jié)奏，訓(xùn)練優(yōu)秀的表達(dá)能力，做到有備而談。

(四)儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)在營(yíng)銷(xiāo)溝通中是不可或缺的，是精神支柱。也是前提，如果自己對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)都不了解，如何讓對(duì)方相信你。當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到一些與產(chǎn)品直接相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員的回答會(huì)影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知，所以營(yíng)銷(xiāo)人員要不斷學(xué)習(xí)，積極儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)技能，學(xué)會(huì)總結(jié)，在每一次溝通中吸取教訓(xùn)和不足，歸納成功案例，遇到相同問(wèn)題可以準(zhǔn)確的作答，以使客戶(hù)信服。

(五)提高服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)人員把握好有效客戶(hù)，處理好和客戶(hù)的人際關(guān)系，就可以在未來(lái)產(chǎn)品和市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然這和營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)是密不可分的，營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)面對(duì)無(wú)數(shù)個(gè)客戶(hù)，須對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都禮貌相待，貼心講解，這不是一件容易的事情。當(dāng)前，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是信譽(yù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。所以營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)有效的溝通表現(xiàn)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與客戶(hù)形成良好的人際關(guān)系，累積客源，這是促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)成功的法寶。