經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化路徑

□曹永利 劉 暢

(沈陽(yáng)廣播電視大學(xué) 遼寧 沈陽(yáng) 110007)

1 建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)

CRM這一軟件以客戶的需求為核心，通過(guò)將客戶的相關(guān)信息集中化的存儲(chǔ)到計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中，來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化分析，同時(shí)保證了數(shù)據(jù)的安全性、及時(shí)性和共享性，能夠?yàn)楣芾碚咭约肮镜臎Q策提供高質(zhì)量的信息來(lái)源。

CRM系統(tǒng)主要有客戶信息、客戶管理、訂單管理和客戶服務(wù)四個(gè)模塊，各模塊的功能介紹如下。

1.1 客戶信息模塊

該模塊的主要功能是對(duì)公司的客戶建立電子檔案，將客戶的基本信息存儲(chǔ)到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并對(duì)客戶檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)的更新，以對(duì)客戶的情況和需求有更深刻的了解，這些信息能夠使我們清楚的了解客戶的實(shí)際情況，并且知道客戶的需求，于是就可以有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)客戶能清楚的感受到公司服務(wù)的周到，也就增加了對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

1.2 客戶管理模塊

很多公司的客戶具有多樣性，其規(guī)模、資金狀況、需求等都不相同，所以有必要對(duì)不同級(jí)別、不同種類的客戶進(jìn)行分類管理，并有針對(duì)性的提供服務(wù)，這樣的管理和服務(wù)方式更加有效、合理，能夠增進(jìn)公司與客戶的關(guān)系。

1.3 訂單管理模塊

該模塊的主要功能是對(duì)客戶的訂單進(jìn)行管理。訂單管理的目的是在與客戶溝通的前期就明確客戶的訂單要求，包括訂貨數(shù)量、交貨期、產(chǎn)品包裝要求、物流運(yùn)輸要求等，以便為客戶送去更滿意的產(chǎn)品。

1.4 客戶服務(wù)模塊

該模塊的主要目的是為了保證客服專家團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持。客戶服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)主要是為客戶服務(wù)部門提供技術(shù)支持的，該模塊的設(shè)置主要是管理這些技術(shù)資源，使得資源能夠得到更有效的利用，避免造成不必要的浪費(fèi)。同時(shí)該模塊會(huì)對(duì)服務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行正式匯報(bào)，以便管理人員掌握相關(guān)的服務(wù)信息，從而在出現(xiàn)問題時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行策略的調(diào)整。

運(yùn)用CRM系統(tǒng)，首先可以建立強(qiáng)大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)；其次，通過(guò)該系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求的精確分析和預(yù)測(cè)，從而能夠更好的滿足客戶的需求，提升客戶滿意度；最后，系統(tǒng)具有的數(shù)據(jù)共享性為公司的管理人員及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供了及時(shí)準(zhǔn)確的資料，從而在很大程度上提升了公司的管理水平。

2 加強(qiáng)客服質(zhì)量監(jiān)控與信息反饋

可以通過(guò)最新的交流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客服質(zhì)量的監(jiān)控與信息的反饋。

如通過(guò)電話會(huì)議、電話QQ、彩信、彩鈴等多種多樣的信息服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)信息互訪、動(dòng)態(tài)信息查詢、休閑娛樂等功能。這些交流方式不僅具有良好的可視化界面，操作靈活便捷，并且有強(qiáng)大的維護(hù)系統(tǒng)和后臺(tái)支持系統(tǒng)，使客戶的反饋信息能夠得到及時(shí)處理，以滿足客戶的新的需求。

3 實(shí)行客服質(zhì)量考評(píng)

3.1 顧客監(jiān)督考核

首先從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，制訂“顧客滿意度調(diào)查-服務(wù)”問卷，由主辦部門指定調(diào)查員，調(diào)查目標(biāo)（人數(shù)、年齡、性別）制定調(diào)查計(jì)劃，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。其次融“顧客滿意度調(diào)查”和“顧客興趣抽大獎(jiǎng)”于一體，在推出顧客抽大獎(jiǎng)活動(dòng)的同時(shí)，達(dá)到顧客考核服務(wù)質(zhì)量的目的。

設(shè)立顧客投訴熱線（顧客服務(wù)熱線），由熱線接聽員記錄顧客投訴內(nèi)容，并歸納，統(tǒng)計(jì)和分析。由員工在為顧客服務(wù)同時(shí)，將問卷一并交由顧客現(xiàn)場(chǎng)打分，起到個(gè)人考核結(jié)果跟蹤的效果。同時(shí)，拉近員工和顧客的距離。

3.2 書面考試

進(jìn)行書面的問卷式考試是檢測(cè)商場(chǎng)員工對(duì)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》內(nèi)容的熟悉程度。考試的結(jié)果是最直觀的評(píng)價(jià)。

由人力資源部在《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的基礎(chǔ)上收集服務(wù)考試題庫(kù)，對(duì)在這一環(huán)節(jié)上較薄弱的商店進(jìn)行集體考核，并結(jié)合合理的獎(jiǎng)懲措施。由總部人力資源部派員工至商場(chǎng)突擊抽調(diào)個(gè)別員工進(jìn)行書面考核，結(jié)果也視作整體水平的反映。

3.3 行政監(jiān)督體系

結(jié)合獎(jiǎng)懲等行政監(jiān)督手段，對(duì)遭受顧客投訴的員工及其上司進(jìn)行紀(jì)律或財(cái)務(wù)處罰。這是最終的手段，可能也是最行之有效的監(jiān)督手段。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃明濤.服務(wù)意識(shí)[M].中國(guó)傳媒大學(xué)出版社，2009.

[2]殷榮伍.美國(guó)客戶滿意度指數(shù)述評(píng)[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2012（1）.