養老驛站：打通為老服務“最后一公里”

王輝輝 王元元

北京豐臺區北大地三里社區的老人在社區養老驛站做腳部保健

上午9點多，86歲的余菊芬像往常一樣來到小區對面的養老服務驛站（以下簡稱養老驛站），訂了份中午的營養餐后，便在驛站的公共區域開始了一天的生活。

自從有了養老驛站，北京市東城區東華門街道甘雨社區許多像余菊芬這樣的老人都習慣了聚在這里。

“老伙計們一塊兒說說話、做做保健操、看看電影，偶爾還倒騰一些手工藝品，生活很充實。”余菊芬告訴《瞭望東方周刊》，如今，養老驛站已經成了他們的第二個家。

公開信息顯示：截至2017年底，北京市養老驛站的數量已經達到了380個，服務著居住在周邊3公里范圍內的老人們。

不止北京，近兩年，上海、杭州等城市在建設養老服務體系的探索中，也都對這種建在社區里“小而精”的養老驛站情有獨鐘。其獨特之處在于，由政府提供免費場地、專業公司運營，面向的也更多是活力老人，且只提供日間照料服務。

“在中國的養老服務體系建設中，居家養老是基礎，但現代家庭規模日趨小型化，家庭贍養功能弱化，需要外部力量的支援，而養老驛站就是為居家養老提供專業化的外部支撐。”民政部社會福利和慈善事業促進司老年人福利處處長李邦華在接受《瞭望東方周刊》采訪時說。

家庭小型化促變

與甘雨社區一樣，北京市朝陽區潘家園街道松榆西里社區也建立了一家名為夕陽紅的養老驛站，2016年改名為松榆西里社區養老驛站。

“我們從2015年3月正式開始運營潘家園夕陽紅驛站，是北京市第一家社區養老驛站。”松榆西里社區養老驛站的運營方——北京愛儂養老服務股份有限公司（以下簡稱愛儂）總經理助理林軍玉告訴《瞭望東方周刊》。

潘家園夕陽紅驛站是在2012年建立并開始運營的。“當時的運營方是潘家園街道辦事處，性質類似于養老服務中心。”林軍玉解釋說。

北京市西城區老齡辦主任趙文利告訴《瞭望東方周刊》，養老服務中心是養老驛站的前身，“更準確地說，這個前身應該是養老服務站或托老所。2012年前后，按照市里的統一規定，每個街道都要建養老服務中心，社區要建養老服務站。”

北京這一規定出臺的政策背景是：2011年12月，國務院辦公廳在其發布的《社會養老服務體系建設規劃（2011-2015年）》中提出，建設以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的社會養老服務體系。

“2010?2020年的十年間，我國老齡人口將增長7800萬，增長率超過44%，平均每年有780萬人邁入老年人行列。”中國老齡產業協會副會長張愷悌告訴《瞭望東方周刊》。

這使得中國的養老服務需求增長迅速，但同時，中國的家庭規模卻日趨小型化，“4-2-1”的家庭結構日益普遍。在李邦華看來，家庭小型化帶來的突出問題就是對老年人的照料有心無力，因此社會對專業化養老機構和社區服務的需求與日俱增。

中國的傳統傾向于居家養老，因此養老服務機構建在社區，能夠就近為老人提供日間照料，更容易為老人所接受。因此，各地開始探索發展社區養老服務，尤其是社區日間照料服務。

這些社區養老服務機構的運營方大多為街道辦事處或社區居委會。在一位不愿意透露姓名的專家看來，“街道和社區運營都缺乏專業性，很多社區養老服務機構的運營效果并不理想，有的甚至淪為擺設。”

余菊芬告訴本刊記者，之前社區老年人服務中心組織的活動，大多也就是社區居委會工作人員傳達文件。

地方政府也看到了這個問題，并在積極尋求解決方法。

“我們在工作中逐步形成了政府主導、社會參與、專業化運營的工作思路，開始嘗試將托老所或養老服務站交給專業化的養老服務商去運營。”趙文利告訴本刊記者。

林軍玉也是在這一背景下，在2014年與潘家園街道辦事處簽訂了協議，接下了夕陽紅驛站的運營權。

家門口的“服務管家”

2016年，北京市老齡工作委員會出臺《關于開展社區養老服務驛站建設的意見》（以下簡稱《意見》），開始在全市范圍內全面推廣社區養老驛站。

《意見》明確，養老驛站是街道（鄉鎮）養老照料中心功能的延伸下沉，應該具備日間照料、呼叫服務、助餐服務、健康指導、文化娛樂、心理慰藉等六項基本服務功能。

在此之前，已經接手運營夕陽紅驛站的愛儂，主要為驛站所在的松榆西里社區的老人解決托養托管問題。《意見》出臺后，愛儂對夕陽紅驛站進行了重新改造，增加了圖書室、聊吧等功能區域，還在日常活動中增加了健康講座、法律咨詢等服務內容。

“我們對照料區域也作了一些調整，主要是區分日間照料和留宿的老人，讓兩部分老人互不影響。”林軍玉說。

這一過程中，愛儂通過對夕陽紅驛站后臺數據的分析發現：2016年時老人們90%左右的需求是一些基礎性的家政服務和助餐服務，到了2017年，老人們對修腳、理發、上門助浴、康復護理等專業化的服務需求增多，由上一年的10%左右上升到30%。

“老人們通過與驛站的不斷接觸，對我們有了更深的信任，因此也會對日常生活的各種服務產生更多的依賴。”林軍玉說。

在北京運營近70家社區養老驛站的北京誠和敬驛站養老服務有限公司（以下簡稱誠和敬）則更加注重為老人提供康復理療和智能化呼叫服務。例如其推出的一體機按鍵，老人掛在身上，感覺身體不適時直接按鍵，就可以接到養老驛站工作人員的手機上。

同時，一體機按鍵還裝有定位系統和IT工程學感應系統。“老人在哪兒，躺著或是坐著，是不是摔倒了，工作人員在養老驛站就可以遠程觀測到。”誠和敬的總經理張帥一對《瞭望東方周刊》說。

而針對老年失智癥，誠和敬還推出了樂治坊，在驛站解決失智老人日間照料問題的同時，也為失智老人的家屬提供照料培訓。

本刊記者采訪的多位養老驛站運營商均表示，隨著運營時間的增加，養老驛站與老人之間的關系日益緊密，逐漸成為老年人家門口的“服務管家”。

政企合作樣本

目前，大多數養老驛站采用政企合作的模式。具體來說，政府無償提供養老驛站的場地以及建設和運營補貼，然后交由專業化的養老服務企業或社會組織進行運營管理。

北京市西城區牛街西里二區養老驛站的運營商儆堂集養老服務（北京）有限公司（以下簡稱儆堂集）副總經理李寧告訴《瞭望東方周刊》，驛站建立之初，區政府給了30萬元的建設資金和20萬元的運營補助，而其收入來源于日間照料和政府購買服務、運營補助。

本刊記者看到，盡管這里有近20張床位，但當天只有五六位老人在接受日間照料。李寧坦陳，由于驛站運行還不足兩年，與社區的老人之間尚未建立足夠的黏性，到養老驛站接受日間照料的老人仍十分有限。

“日間照料屬于我們自己的業務收入。一般每人每天收費150元左右，老人行動能力好就會便宜一點，失能或半失能就會稍微貴一點。”李寧解釋道。

因此，目前來看，這部分收入非常有限，更多的還是政府購買服務。

按照之前街道辦事處與運營商簽訂的委托運營協議，街道辦事處每年要支付給他們十幾萬元的費用作為運營補助;而針對托底保障的高齡獨居老人，西城區民政局會向驛站購買上門巡視服務，每年約五六萬元;此外，西城區民政部門每月為每位中重度失能的老人提供400元的上門服務費，儆堂集為失能老人提供的上門服務費用由此支付。

李寧告訴本刊記者，由于養老驛站上門服務的收費遠低于市場價，而且成本太高，很難作為未來的主要盈利點，還須依靠各類政府購買服務維持。

事實上，這并不是儆堂集一家面臨的問題，而是養老驛站運營中存在的普遍問題。

張帥一說，在北京誠和敬運營的近70個社區養老驛站中，總體上承擔政府購買項目獲得的收入占總收入的比例超過51%，有些驛站政府購買項目的收入甚至占80%以上。

“目前儆堂集運營的10家養老驛站中，只有一家實現了收支基本持平，其余都在虧損狀態。”李寧說。

潘家園夕陽紅驛站的情況也大體如此。“我們到各個養老驛站調研的過程中，經常聽到運營商抱怨，養老驛站的盈利太有限了。”張愷悌說。

在他看來，養老驛站生存困難的背后是社區資源有限和商業模式的問題，“社區作為最基層的群眾自我管理組織，本身可利用的資源就十分有限，而養老驛站的運營很多事情需要街道的配合，會面臨諸多限制。”

誠和敬運營的國子監養老驛站內景

打造“社區大客廳”

目前多數養老驛站都嚴重依賴政府購買服務，但在李寧看來，這一政企合作業務雖然屬于微利，卻能為其開辦的養老院引流。

“將養老驛站作為企業建在社區的一個據點，通過養老驛站的運營，增加機構與社區居民的黏性，以便將來順利吸引有需要的老人到我們自己的養老機構養老。”李寧解釋說。

他認為，目前社區的老人已經開始習慣了遇到問題找養老驛站，“老人一般會咨詢一些簡單的健康問題、平時上下樓等活動的注意事項，選養老院時也會到驛站看看有沒有什么新信息。”

在趙文利看來，未來的養老驛站應該是一個社區大客廳，是一個社區服務的集合體，而不單單是針對老年人的服務驛站。

張帥一則認為，養老驛站應通過政府購買項目等基礎運營維持生存，而真正盈利點在一些自營項目和產業孵化。

目前，誠和敬根據老人尤其是高齡或失能老人的需求，推出了無水洗浴、無水洗頭的服務，無需用水，通過擦試，起到消菌、止癢的作用。這一服務雖然沒有增加對老人的收費，但卻極大地節省了運營商的成本投入。

“原來洗一位老人需要兩個人，按照政府的定價，上門洗澡只能收取60?80元的服務費，我們常常需要自己貼錢，但使用無水洗浴后，只需一個人，時間也可以至少減少一半，那么洗澡服務的人均成本可以降低到20元左右。”張帥一說。

2018年，誠和敬計劃通過將其運營的農村養老驛站和城市社區養老驛站結合起來，從中尋找新的盈利點。

具體來說，就是通過城市社區的養老驛站組織城市的老人到通州、門頭溝、西旗等郊區進行一日游，安排他們到農村的蔬菜大棚進行采摘，并可認養自己的蔬菜園。通過這種方式，菜農獲得了更高的議價空間，而誠和敬則與當地菜農協商，從中分得一定比例的收入抽成，用于補貼農村養老驛站。

“我們希望拉動人們對于為老服務的購買。”張帥一總結道。