保險銷售進入“雙錄”時代

保險銷售也進入“雙錄”時代了。10月31日，為加強消費者保護，中國保監會出臺了《關于落實〈保險銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關事項的通知》（以下簡稱《通知》），通過回溯保險銷售過程、細化錄音錄像要求、推薦銷售用語等進一步細化保險銷售過程可回溯的要求，切實維護保險消費者的合法權益。

其實，要求保險銷售可回溯不是從現在才開始的，早在今年7月份，保監會就已經對保險公司、保險中介機構下發了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》，并確定于今年11月1日正式實施。《辦法》通過對保險公司、保險中介機構保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認、消費權益可保障。

可以說，如今在《辦法》即將實施前夜，保監會再次發聲，對保險銷售過程可回溯過程中的錄音錄像、身份、地點、錄制內容等提出要求，足見監管層對其重視程度。眾所周知，在人身險市場，銷售誤導成為重災區，這是保監會在采取“亮劍行動”打擊銷售違法違規行為的同時，也通過完善銷售制度，來封堵銷售誤導的漏洞。

據了解，保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程中的關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認，通常稱為“雙錄”。此次《通知》進一步明確了保險銷售過程現場錄音錄像的有關要求，著重強調了保險公司、保險中介機構對消費者的提示義務。“回溯制度的建立，其實是提高了公眾的知情權，也是對消費者維權的有力保護。保監會此舉，是為了追本溯源，解決保險業困擾消費者的一大痛點‘銷售誤導’。”可以說，有證可循不僅讓保險公開透明，更能全方位地保障利益。

誠然，銷售欺騙誤導是近年來市場反映侵害保險消費者利益最為嚴重的問題之一。通過建立保險銷售行為可回溯制度，被認為可以有效治理這一行業頑疾。

事實上，實施銷售過程現場同步錄音錄像的目標不僅是完整記錄銷售過程的關鍵環節，更是為了真實地反映銷售人員和消費者雙方的意思表達。“如果消費者后期與保險公司、保險中介機構之間產生糾紛，那么有關部門，包括司法機關、行政機關和第三方調解機構等都可以根據銷售時錄音錄像資料回溯銷售過程，進而判斷雙方應承擔的責任。”中國保監會保險消費者權益保護局副局長羅青表示。

某金融專家認為，“雙錄”其實是一次營銷方式的徹底升級，需要對全行業進行大量培訓才能實現。這一制度實施后，對保險銷售人員的整體要求變高了，不管是電話營銷還是其他渠道的營銷，都必須加強專業知識培養，一些特定的保險術語必須掌握，銷售過程中他們不能只談保險產品的投資功能而避開保障功能。

筆者認為，對于保險消費者而言，進行“雙錄”后，大量圖像和影像資料如何被安全保存？是否存在個人信息泄露的可能也成為頗為關注的問題。希望真能如《辦法》所明確的，“保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規規定，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業用途”，讓保護消費者合法權益的行為不會只停留在紙上。