平衡計(jì)分卡的管理路徑分析

劉麗君 彭博 王朵 步文文

摘要：?jiǎn)T工績(jī)效管理系統(tǒng)是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之間的橋梁。科學(xué)的績(jī)效管理系統(tǒng)能將戰(zhàn)略全景明晰化、組織部門協(xié)同化，高效達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。平衡計(jì)分卡對(duì)企業(yè)全方位的考核員工及注重企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的理念越來(lái)越受到學(xué)術(shù)界與企業(yè)管理層的重視，是全新的企業(yè)戰(zhàn)略管理和績(jī)效管理的工具。本文從管理路徑入手分析平衡計(jì)分卡的各環(huán)節(jié)技術(shù)層面，把員工績(jī)效管理和公司的戰(zhàn)略管理相結(jié)合來(lái)管控企業(yè)，完善績(jī)效管理體系和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)企業(yè)管理人力資源管理

中圖分類號(hào)：F270，7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card，簡(jiǎn)稱BSC）是現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效考核的方法之一，是對(duì)傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)。BSC以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)四個(gè)方面及其與業(yè)績(jī)指標(biāo)的因果關(guān)系，從而考核員工綜合業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的全面管理。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的績(jī)效管理工具。從這四個(gè)路徑將企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的因素納入統(tǒng)一的員工績(jī)效管理體系之中，把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和員工績(jī)效考核指標(biāo)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)管理和績(jī)效考核的有機(jī)結(jié)合。

二、平衡計(jì)分卡的衡量指標(biāo)

平衡計(jì)分卡將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的衡量指標(biāo)，有助于增加績(jī)效管理的緯度，可以全面的分析和透視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果與發(fā)展?jié)摿Α?duì)員工的績(jī)效衡量指標(biāo)包括財(cái)務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)方面，分別涉及公司股東、顧客和企業(yè)員工這三方利益相關(guān)者。

1.財(cái)務(wù)層面（FrnancN Perspective）。財(cái)務(wù)層面指標(biāo)顯示企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)置及其實(shí)施與執(zhí)行是否對(duì)提高企業(yè)利潤(rùn)做出貢獻(xiàn)，即財(cái)務(wù)層面反映為股東創(chuàng)造價(jià)值的路徑。這取決于獲利能力和市場(chǎng)空間，其衡量指標(biāo)有營(yíng)業(yè)收入、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值等，通常以利潤(rùn)、收入、資產(chǎn)回報(bào)率和經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）等指標(biāo)來(lái)衡量。

2.客戶層面（eustomer Per8pective）。客戶層面指標(biāo)可以顯示客戶管理與市場(chǎng)戰(zhàn)略，即為滿足客戶需求提供產(chǎn)品和服務(wù)的路徑。客戶層面指標(biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的市場(chǎng)份額。常用采用客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、新客戶增加比例、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度等指標(biāo)來(lái)反映。

5.內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面（Internal process Per8pective）。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面是企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，即為了滿足客戶需要，管理層確認(rèn)組織擅長(zhǎng)的關(guān)鍵內(nèi)部流程，以吸引和維持客戶并滿足股東對(duì)財(cái)務(wù)回報(bào)的期望，如生產(chǎn)率、生產(chǎn)周期、成本、產(chǎn)品合格率、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、出勤率等。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面（Learning& Growth Per8pective）。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面確立了企業(yè)要維系持續(xù)性成長(zhǎng)所必須建立的知識(shí)基礎(chǔ)框架，確立未來(lái)成功的關(guān)鍵因素。此路徑致力于員工知識(shí)和技能的提高，組織程序和日常工作的制定等，如員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、員工滿意度等方面的內(nèi)容。如圖1所示，BSC的四個(gè)層面相互作用于組織的各項(xiàng)管理環(huán)節(jié)，全方位貫徹和實(shí)施整體戰(zhàn)略目標(biāo)，將組織愿景與員工的發(fā)展相結(jié)合，達(dá)成共同提升的效應(yīng)。科學(xué)合理的平衡計(jì)分卡不僅是重要指標(biāo)集合，同時(shí)還強(qiáng)化了基礎(chǔ)性管理指標(biāo)之間的相互關(guān)聯(lián)性。

三、平衡計(jì)分卡的管理流程

平衡計(jì)分卡是員工績(jī)效考核系統(tǒng)，更是企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略管理的核心工具，在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與日常管理方面發(fā)揮著不可替代的作用。平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程是從戰(zhàn)略宏觀層面對(duì)企業(yè)的員工績(jī)效考核進(jìn)行改革規(guī)劃，然而落到企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，還要嚴(yán)格遵循“三大要素”。

1.各層面戰(zhàn)略目標(biāo)明確。提高企業(yè)高層管理人員的戰(zhàn)略變革力、組織協(xié)同力和目標(biāo)執(zhí)行力，應(yīng)該構(gòu)建“戰(zhàn)略中心型組織”。如圖2所示，對(duì)企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行逐層分解、確定“每人每部門每階段”各層面的工作目標(biāo)，結(jié)合總體戰(zhàn)略部署，形成工作目標(biāo)自上而下分解，績(jī)效自下而上達(dá)成的以戰(zhàn)略為中心、兼顧全局的效應(yīng)。

2.各環(huán)節(jié)配套制度健全。企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行員工績(jī)效考核，涉及組織變革的環(huán)節(jié)應(yīng)該全面。在業(yè)務(wù)單元之間創(chuàng)造協(xié)同效應(yīng)，以及運(yùn)用BSC管理體系設(shè)定、協(xié)調(diào)和強(qiáng)化各個(gè)業(yè)務(wù)單元之間的貫通和關(guān)聯(lián)。從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源1+1>2的總體效應(yīng)。如圖3所示，主要包括全面預(yù)算管理體系、內(nèi)部信息平臺(tái)的建立、清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范、執(zhí)行績(jī)效考核管理的人力資源各部門的配合。

3.各層級(jí)協(xié)調(diào)溝通順暢。在企業(yè)戰(zhàn)略管理中，各級(jí)部門的有效溝通尤為重要。不僅需要公司管理層的充分重視、績(jī)效管理部門的資源和權(quán)力以及企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)、溝通等條件，基層一線員工的意見(jiàn)也非常關(guān)鍵。管理大師羅伯特.卡普蘭和戴維.諾頓博士曾指出：“如果不能描述，那么就不能衡量；如果不能衡量，那么就無(wú)法管理。”可見(jiàn)各層級(jí)指尖的協(xié)調(diào)與溝通至關(guān)重要。

四、平衡計(jì)分卡的管理成效

平衡計(jì)分卡是一個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施機(jī)制，通常以確立組織戰(zhàn)略和衡量考核指標(biāo)相結(jié)合的路徑，填補(bǔ)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施間的差距。BSC以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，歸納驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵因素，并建立與之密切相關(guān)的指標(biāo)體系來(lái)衡量戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程的狀態(tài)和采取必要的修改以維持戰(zhàn)略的持續(xù)成功。其管理路徑是通過(guò)四個(gè)績(jī)效衡量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)平衡并發(fā)揮作用，將管理層制定的戰(zhàn)略與運(yùn)作層面整合起來(lái)。

1.建立公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與組織戰(zhàn)略。平衡計(jì)分卡提供整個(gè)組織運(yùn)作的共同愿景，使企業(yè)管理流程具有整體意識(shí)。包含能夠影響企業(yè)業(yè)績(jī)的所有重要指標(biāo)，細(xì)化各個(gè)部門的業(yè)務(wù)規(guī)劃與績(jī)效指標(biāo)，通過(guò)積極有效的內(nèi)部溝通，使各層管理人員和基層員工充分了解公司的愿景、戰(zhàn)略、目標(biāo)，并致力于與個(gè)人績(jī)效指標(biāo)的對(duì)接和統(tǒng)一。

2.實(shí)施全方位的績(jī)效監(jiān)管，構(gòu)建高度有效的戰(zhàn)略監(jiān)管體系。平衡計(jì)分卡運(yùn)用全方位的業(yè)績(jī)衡量視點(diǎn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的績(jī)效激勵(lì)，協(xié)助員工努力達(dá)成公司的愿景與戰(zhàn)略，有效地評(píng)估目標(biāo)的有效性和掌控企業(yè)戰(zhàn)略的進(jìn)程。

3.有效利用績(jī)效評(píng)估結(jié)果，創(chuàng)建積極向上的組織氛圍。平衡計(jì)分卡梳理企業(yè)管理流程、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)修正總體戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)，析出員工的能力需求，根據(jù)能力差距擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃等。管理路徑的前三個(gè)層面揭示了企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)的差距，提醒企業(yè)致力于員工開(kāi)發(fā)、組織程序和日常工作流程的優(yōu)化，及時(shí)修正戰(zhàn)略偏差，確保公司的戰(zhàn)略管理順利實(shí)施。

平衡計(jì)分卡體現(xiàn)了全方位的管理理念，使人力資源管理在企業(yè)的戰(zhàn)略布局中承擔(dān)更重要的角色。在BSC的設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中，將企業(yè)的愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，將總體戰(zhàn)略管理轉(zhuǎn)化為各層級(jí)員工的行為激勵(lì)，通過(guò)衡量指標(biāo)間的相互作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)。

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作者簡(jiǎn)介

劉麗君，1971-，女，沈陽(yáng)航空航天大學(xué)講師，博士，從事人力資源管理、地域產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面的研究。彭博（2013040806029）、王朵（2013040806064）、步文文（2013040806066），沈陽(yáng)航空航天大學(xué)人力資源管理專業(yè)在讀本科生。