微信預約服務在提高社區小兒推拿患者滿意度中的作用

李蕓佳 嚴正

200065上海市靜安區彭浦鎮社區衛生服務中心

患者滿意度一般來說就是患者(或稱患者)對獲得的醫藥衛生服務的滿意程度，是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療服務產生某種期望，并基于這種期望對所經歷的醫療服務情況進行的評價[1]。門診患者就醫各環節的等候時間是影響患者就醫滿意度的重要因素之一[2]。微信作為目前社會中最常用的社交軟件，被絕大多數的學生、白領甚至是中老年人廣泛使用。小兒推拿學是以中醫理論為指導，應用各種手法作用于小兒機體，以調整臟腑氣血功能從而達到防治疾病為目的的一門學科[3]。本研究旨在分析微信預約服務在提高小兒推拿患者滿意度中的作用，為如何提高小兒推拿門診就診效率提供依據。

資料與方法

2017年6-10月在上海市靜安區彭浦鎮社區衛生服務中心進行小兒推拿治療的患者。

方法：2017年6-10月對在上海市靜安區彭浦鎮社區衛生服務中心進行小兒推拿治療的患者進行了患者滿意度問卷調查。患者滿意度問卷內容主要包括患者個人信息、是否進行微信預約、是否微信指定就診醫生和門診等待時間，醫生態度、治療效果；患者就診滿意度測評量表。其中門診患者逗留時間是指患者從到達醫院至其離開醫院的總時間。滿意度評分按Likert的5分制評價：“滿意”“較滿意”“一般”“較不滿意”和“不滿意”分別對應5、4、3、2、1分，“未涉及”記為缺失值。在分析患者滿意率時，以“滿意”和“較滿意”計算滿意率，“未涉及”某些項目的患者不計入總人數。本項目聘請了上海中醫藥大學學生為本項目收集數據，在3個月時間內在本中心隨機問卷調查100位門診患者。調查員每天上午和下午均衡地隨機調查門診患者。

統計學分析：采用Excel 2013和SAS 9.4進行數據整理和分析，運用χ2檢驗比較使用微信預約患者與未使用微信預約患者對本中心小兒推拿門診的滿意度。檢驗水準α=0.05。以門診患者總體滿意度為應變量，以是否進行微信預約、是否微信指定就診醫生和門診等待時間、醫生態度、治療效果為自變量，采用多因素Logistic模型分析影響門診總體滿意度的因素。

結 果

門診患者滿意率分析本次實際調查門診患者100例，其中微信預約40例，未預約60例，患者總體滿意率95.73%，運用微信預約的患者滿意度98.12%，不運用微信預約的患者滿意度90.23%(P＜0.05)，見表1。

門診患者滿意率的影響因素分析：單因素分析顯示，在醫療機構逗留時間＜1 h的門診患者總體滿意率(95.28%)高于在醫院逗留時間為1 h及以上者(90.03%)約5個百分點，且微信預約患者滿意度明顯高于未預約患者。

討 論

微信作為一個目前應用最廣泛上社交軟件，在應用上為大家提供了很多的便利。因小兒推拿門診的患者均是3～10歲的兒童，所以家長基本上均是30～40歲的青年人，微信的使用率非常高。這個年齡段的父母一般也非常忙碌，這個年齡段的孩子則非常焦躁，在陌生環境尤其是醫院這樣的環境下待的時間越長，孩子越容易哭鬧，不利于接下來的治療。而且孩子之間也容易互相影響，在醫院待的時間長了，難免受到其他孩子的影響。所以本次研究旨在找出一種能夠縮短孩子在醫院逗留時間，提高小兒推拿門診治療效率以及提高就診環境舒適度的方法。研究顯示，經微信預約后來門診就診患者總體滿意率較高，達98.12%，較未經過預約直接來門診就診的90.23%高。近年來，上海衛生領域繼續以深化醫改為抓手，深入開展“關愛患者，從細節做起”的文明服務主題活動，推動了上海市辦醫主體和各級公立醫療機構持續關注醫療服務的改善，使患者對醫療服務質量的滿意度持續維持在較高水平。本中心也積極響應這一活動，通過微信預約服務，來本中心小兒推拿門診的患者，來院逗留時間一般45 min左右，較未預約者的1.25 h大大縮短了逗留時間，而且微信預約服務可以及時更新患者就診情況，也可以在微信上預約喜歡的醫生，對患者來說十分便利，對提高患者就診滿意度很有效果，且成本低、操作簡便，很適合在社區推廣。

表1 微信預約患者與未預約患者滿意度量表分析(%)