淺析提升飯店核心競爭力的途徑

劉慧貞 李芳菲

隨著我國旅游文化市場的不斷擴大，在“一帶一路”政策的引導下，我國經濟國際化線路越走越寬，有更多的跨國酒店以及本土星級酒店快速發展。傳統星級酒店面臨諸多挑戰，隨之而來的是企業成本增高，利潤率下降。本文以威海海悅建國飯店為例，對其目前所處的環境進行分析，并對其未來如何構建核心競爭力提出相應建議，以期為我國酒店業的良好發展提供經驗借鑒。

一、酒店核心競爭力概述

核心競爭力是指企業通過不斷累積學習經驗創造企業的核心價值，在企業經驗增長的過程當中，將會為客戶創造更多附加價值，企業通過各個部門之間的協調，對市場變化做出及時的反饋，在此過程中創造出的企業核心價值，能夠成為企業未來發展的助推力。酒店間核心競爭力的角逐，主要體現在各自的經營模式、營銷方法、顧客信息存儲以及人才培養等幾個方面。

二、海悅建國飯店面對的市場環境

海悅建國飯店是中國海文化主題飯店，飯店坐落于威海主要干道文化西路上，毗鄰風景秀麗的威海第一國際海水浴場。2006年開始營業，擁有商務中心、票務、洗衣房、商場、停車場（免費）、美發等服務。飯店設有行政客房、時尚客房、豪華客房、高級客房等各類客房；規格各異的會議室和可容納六百人的多功能廳，功能齊備的康樂中心，觀景賞色的行政酒廊等，為客戶提供多樣化的服務。

（一）經濟型酒店帶來的市場競爭

現階段人們對酒店的需求主要是餐飲、住宿、旅游需要，或者一些喜歡自駕的工薪階層和學生旅游需要。這時就會體現出經濟型酒店獨特的優勢，其住宿加上簡單的餐飲配比，會吸引大量對價格比較在乎的人群。但是與經濟型酒店相比較，海悅建國飯店基礎設施投資較高，除了為客戶提供住宿、餐飲服務之外，還要為更多的商務人士提供高檔會議場所、高檔餐飲以及高規格的住宿條件，價格往往是經濟型酒店的數倍。資料顯示，我國從2008年到2012年星級酒店數量呈現快速增長的趨勢，截至2012年，全國有11687家星級酒店，但是從2012年到2016年，星級酒店的數量下降到9861家。星級酒店數量下降的原因，一方面是星級酒店的審核標準上升，另一原因就是經濟型酒店的不斷成長。雖然兩類酒店在市場定位上有巨大區別，但是隨著經濟型酒店數量的增加，其市場份額占比不斷升高，使得更多的星級酒店越來越缺乏競爭力，而且運營成本也不斷增加，導致星級酒店所處的市場環境競爭越發的激烈。

（二）星級酒店的運行成本不斷增加

星級酒店為了吸引更高端的消費者，提供更好的商務會議場所，一般都位于經濟活躍、生活質量相對發達的地區。例如北京、上海金融中心附近，或者是國家旅游城市三亞海邊度假區域。星級酒店會依賴其位置優勢，吸引大量的客戶，使得自己的盈利能力能承擔起高額的地價以及不斷增長的運營成本。因此星級酒店其自身的特點決定了星級酒店行業是一個資金密集、回報周期比較長的行業，成本過高是現階段星級酒店存在的主要問題。

三、海悅建國飯店存在的問題

海悅建國飯店為了在激烈的競爭環境下保持穩定發展，必須建立自身的核心競爭力。當前，海悅建國飯店存在的問題有以下幾點：

（一）服務標準較低

隨著經濟型酒店的大力崛起，酒店行業的價格戰不約而來，使得飯店原有的入住率大大下降。海悅建國飯店通過網絡團購以及降價的形式來提高自身的入住率，但是作為高級酒店的代表，這種做法未能達到客戶所需求的服務標準，喪失了客戶對海悅建國飯店的信賴，喪失了海悅建國飯店的核心競爭力，導致酒店收入降低，使其沒有足夠的資本去改造酒店的基礎設施、提高員工的素質、招徠更優秀的人才，對于其自身核心競爭力的投入也會大大降低。為了改變眼前的不利態勢，海悅建國飯店應該通過品牌傳播，重新對自身進行市場定位，提高服務質量、保持高端價格，以創造更高的利潤。

（二）客戶信息不完善

首先，海悅建國飯店的營銷模式主要以自身網站以及電話營銷等方式為主，缺乏和其他平臺的合作，導致很多潛在的客戶無法及時獲取信息。其次，長期以來對客戶信息的存儲主要以老客戶為主，對于潛在客戶的信息整理與發掘，缺乏有效的整理，沒有對潛在客戶建立有效的信息存儲平臺。

（三）酒店企業文化塑造欠缺

消費者是影響酒店未來發展以及打造核心競爭力的關鍵點，海悅建國飯店對于自身特色文化的打造相對落后，因此，以客戶至上為根本出發點，打造特色文化是酒店亟需解決的問題。

酒店文化是企業提升核心價值力的軟實力，能潛移默化地影響員工，使員工形成共同的價值觀，并體現出酒店的價值傾向。隨著酒店競爭越發的激烈，酒店員工的價值以及自身文化就更加難以建立和長久維系。酒店的生存更多要依靠特色產品和創新的服務，假如酒店文化沒有塑造成功，就會導致酒店在創新產品上缺乏持久性和長期的培養性。

（四）員工缺乏對行業的歸屬感

從傳統的社會價值觀來看，大部分人認為酒店類職業是社會地位較低的職業之一，在酒店工作的人一般很難得到社會公眾的積極認可，酒店員工有時會遭受到顧客的無理取鬧甚至毆打辱罵，時間長了會使員工的心理受到極大的傷害。而且大多數人只是把酒店工作作為謀生手段之一。在大部分酒店員工的觀念里，酒店服務是沒有技術含量的工作，主要吃的是青春飯，這些觀念使得酒店員工自認為社會地位低下，缺乏工作的自豪感。尤其是在酒店工作的大學生，認為自己讀了很多年的書，不甘心當一名服務員，所以一旦有機會，他們首先想到的就是跳槽。在相同的工資條件之下，員工更偏愛去其他類型的企業上班。傳統觀念導致了酒店員工滿意度降低，進而導致人才的流失。

四、海悅建國飯店提升核心競爭力的發展途徑

（一）酒店營銷模式的創新發展

首先，海悅建國飯店要想重新樹立自身形象，提高知名度，那么就必須改變原有的酒店營銷模式，利用新的網絡營銷技術以及品牌推廣技術，來跟上現在年輕人的腳步，并且要加強本土文化的滲透。要與更多的第三方服務平臺進行合作，這種分銷形式能夠更加迅速地吸引除熟客以外其他優質的客戶。雖然分銷商會有利潤的分成，但是海悅建國飯店可以將新訪的客戶資源進行重新整理和把握?？梢杂梅e分制的方法，給顧客相應的積分，顧客達到一定積分就可以兌換客房，或者是享受餐飲以及其他服務，這種方式雖然也屬于降價，但是給客戶的心理帶來的是舒適和溫暖。

（二）建立顧客信息儲存庫

建立信息儲存庫不僅是為了保留熟客的信息，同時也會保留一些潛在客戶的信息，這種信息的存儲不光使酒店能夠長久跟客戶建立聯系，更是一種情感關系的建立。通過建立顧客信息存儲庫，可以不斷了解客戶對于酒店休閑娛樂等方面更多的需求，方便酒店進行統計，為更多的商務人士提供休閑、洽談以及人脈往來平臺。該數據庫的建立也可以跟旅行社、航空公司以及相應有客戶數據存儲的行業建立聯盟，以實現商務、旅游、餐飲一體化的數據存儲機制。

（三）打造特色服務文化

企業文化是企業凝聚力的體現，有特色文化才能提供更加有特色的服務。文化不僅是對酒店員工積極性的體現、酒店未來價值的體現，同時，也樹立了全體員工的價值觀取向。一切要從顧客的消費角度出發，建立良好的客戶關系，遵從客戶的個性化情感需求，打造更多的特色服務來滿足客戶心理上的需求。打動客戶的不光是酒店整體的文化氛圍，還有一些非常有創新意義的小方式，例如海悅建國飯店客房內放置一些小禮品，在客戶離開之前讓客戶發現小禮品，禮品上印有企業的logo標示，這樣能讓顧客感覺到企業貼心式的服務。海悅建國飯店還專門為女性商務人士提供專屬樓層，為女性提供夜間SPA以及美容方面的服務，這種服務不光是對女性的區別對待，更能體現出酒店個性化的文化，讓更多的消費者記住該酒店。

（四）加強酒店文化建設，增強員工歸屬感

員工對于酒店行業的歸屬感會在日常的工作中受到其所在酒店文化的影響而發生改變，所以海悅建國酒店應該以建設優秀的企業文化為重點，培養員工對酒店的歸屬感，增強其自信心和榮譽感，明確其未來的發展方向，從而降低優秀員工流失的可能性。海悅建國酒店在建設和提升酒店企業文化的過程中，應該結合自身的實際特征，有針對性地培養符合威海本土文化的企業精神，塑造與之匹配的企業形象，營造浪漫的工作氛圍。并運用科學先進的管理理念和文化精神，通過科學的管理方式，讓大部分企業員工從執行者變成企業活動的參與者，使員工產生歸屬感，進而提高酒店員工對企業的忠誠度及滿意度，降低人才的流失率。

五、結語

現階段，酒店之間的競爭已經發展成為了對人才的競爭。因此酒店要注重對高級人才的培養，要不斷提高人才的素質和員工的工作熱情，只有使員工將所有的熱情投入到工作中，才能增加酒店的核心競爭力。應該在人才培養上投入大量的資金，不斷進行崗位培訓以及學習國內外的先進經驗。同時，要建立多元化的激勵機制，不應該光考慮到人才技能的培養，同時要考慮到人才未來的發展以及其基本的生活，甚至包括其家人和孩子的教育都是酒店應該長期考慮的問題。

（作者單位：大連財經學院）