社交平臺購物模式中消費者維權機制探討

關鍵詞 社交平臺 購物模式 微信 消費者 維權

作者簡介：徐慧，江南大學法學院。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.03.042

一、社交平臺購物模式概述

（一）社交平臺購物模式的概念

社交平臺購物模式，也稱“社交平臺群+電商/微商”型商業模式，是一種互聯網新型商業模式。

信息交流作為互聯網的一大主要功能，給予了志同道合的人聚集在一起的機會，社交平臺由此成為連接這類群體的網絡平臺。社交平臺可分為社交網站平臺和社交移動平臺，前者主要針對電腦客戶端（即PC端）用戶，后者主要針對手機移動客戶端用戶。這些社交平臺將不同的群體聚集在一起，形成社交平臺群。

“社交平臺群+電商/微商”就是在社交平臺群的基礎上加入電商或者微商的商業模式。比如微信最初就是一個移動社交平臺，先是通過社交屬性、價值內容的核心功能過濾到海量的目標用戶，加入了朋友圈點贊與評論等社區功能，繼而添加了微信支付、精選商品、電影票、手機話費充值等商業功能。

（二）微信購物模式的特殊性

微信平臺購物模式可分為B2C（Business to Consumer）和C2C（Consumer to Consumer）兩種。前者是以微信公眾號營銷為主的商家對個人交易，即“微信小店”購物模式；后者是以朋友圈營銷為主的個人對個人交易，也就是所謂的“微商”購物模式。微信購物模式相比傳統網購模式，具有以下三點特殊性：

1.交易群體的廣泛性

在眾多社交網絡平臺中，微信的用戶基礎最為廣泛。騰訊公司2017年第三季度財報顯示，微信月活躍賬戶數達到9.8億，比去年同期增長15.8%。

傳統網絡交易平臺（如：淘寶）對經營者前期入駐采取的是實名登記制和保證金繳納制，后期經營也需受到信用評價監督機制以及第三方平臺擔保制度的約束。 而微信中經營者的準入門檻極低，微店注冊只需實名申請并交納一定的微信支付保障金 ，微商更是無需實名登記，只需一部手機注冊一個微信賬號就可以在朋友圈發布商品信息；微信購物中消費者在日常瀏覽朋友圈信息時發現自己心儀的商品即可聯系賣家，且支付方式極為便捷，可直接依托微信綁定銀行卡，輸入自定密碼后即可完成。

2.交易過程的隱蔽性

傳統網購模式中，消費者可以借助如“阿里旺旺”這樣的聊天軟件與經營者進行溝通，聊天記錄受到網購交易平臺的有效監管并能得以完整保存。微信因其特殊的私密社交屬性，所以平臺一般不會對聊天內容進行過多干預，僅會在涉及錢財的關鍵詞上給予一定的提醒。涉及商品信息、雙方權利義務的聊天記錄刪除后便不可恢復，而且即使經營者發布的一些虛假廣告侵害了消費者的權益，經營者也能將發布在朋友圈的內容即刻刪除，或者直接拉黑掉消費者，隱藏交易行為，因而交易過程具有一定的隱蔽性。

3.以“強關系”社交為支撐

微信朋友圈由相互聯結的熟人構成，微信社交故而也被稱為熟人社交，因此基于一級人脈的微信購物模式擁有“強關系”社交的支撐，交易關系高度信用化，而且依托朋友圈口碑傳播，微信購物模式具有傳播速度快、影響范圍廣等特點。

也正是基于此種特點，消費者在遇到購物糾紛時，往往會顧慮人情，不愿主動維護自身權益。

二、微信購物模式中存在的問題

（一）消費者權益受損

1.知情權受損

傳統網購模式中，消費者通過網購界面的消費者曬單和評價，或多或少能對商品的質量、商家的服務態度、物流配送服務情況能有大致的了解和判斷，像淘寶這樣的網購交易平臺也會基于銷量和買家好評度對賣家進行信譽評級，給出紅色愛心、鉆石、藍冠、黃冠四類分級信譽評級指標。

而在微信購物模式中，消費者對于商品情況的了解只能局限于經營者在朋友圈發布的商品圖片、微信小視頻和微信地點定位（主要針對海外代購），經營者又無需實名注冊、無信用擔保、無任何交易門檻，因此商品的質量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發生糾紛時消費者便很難追責。

此外，經營者還能通過“微信對話生成器”等造假軟件偽造交易轉賬截圖和買家反饋截圖，形成商品銷售火爆的假象誤導消費者，使得消費者的知情權受到嚴重損害。

2.安全權受損

一是人身安全。微信交易的低門檻使得大量“三無”產品充斥朋友圈，一些涉及人身安全的商品，如化妝品、食品、藥品，一經消費者使用或食用便會造成不可避免的人身傷害。

二是財產安全。在消費者上傳銀行卡卡號、支付密碼等過程中，很容易面臨被黑客攻擊的危險；消費者通過微信支付轉賬交易完畢后，雙方便完成了交易，在缺乏類似于“支付寶”這樣的第三方擔保軟件的監管時，很容易發生賣家毀約不發貨或者延遲發貨的情況，消費者如若對商品不滿意也很難進行退貨或者申請售后保障；此外，“微信零錢”也面臨零錢盜刷、余額凍結的危險。

3.隱私權受損

一是微信系統默認陌生人可以查看十張照片，用戶的位置和個人信息很有可能被泄露；添加微商后，消費者往往不設防（微信具有“不讓他/她看我的朋友圈”功能，消費者在添加好友時往往不會主動勾選此功能選項），朋友圈發布的信息便能被其輕易獲取。

二是微信交易過程中，消費者需要提供自己的聯系電話、家庭住址等真實信息，這些信息可能會被商家留存以便進行二次營銷，更有一些不法分子以盈利為目的泄露或出賣這些用戶信息 ，商家之間交換、買賣客戶資料等情況屢見不鮮。

三是“二維碼藏毒”。微信的“掃一掃”添加好友功能成為手機病毒的傳播渠道，這些病毒能夠竊取消費者的個人信息、推送垃圾信息和廣告，甚至還會盜取銀行卡密碼，嚴重侵犯了消費者的隱私權。

（二）涉嫌非法傳銷

我國《禁止傳銷條例》明確禁止各種傳銷經營活動，而互聯網的發展使得新型網絡傳銷活動悄悄興起。網絡傳銷與傳統傳銷在本質上并沒有區別，都是靠交納會費、發展下線得利。微信的普及吸引了很多人利用微信創業致富，微信的隱蔽性以及缺少監管為一些不法分子提供了可趁之機，依靠傳銷模式發展代理。在微信平臺上從事網絡傳銷活動，通過夸大宣傳、炫耀致富等手段誘騙朋友圈里的親朋好友，從而導致違法犯罪。

（三）涉嫌逃稅漏稅

按照我國稅法規定，在我國境內銷售貨物或者提供服務取得營業收入的，就應當繳納增值稅或者營業稅，其中屬于企業的，還應當就取得的收益繳納企業所得稅，屬于個人則就收益繳納個人所得稅。現實生活中，存在一些品牌公司利用微信平臺進行微商銷售，所有產品售出都不開具發票，利用監管漏洞實施逃稅漏稅行為。

三、微信購物中消費者維權困難的原因及權益保護的建議

（一）法律依據不明確

1.消費者權益保護相關法律不明確

目前國內針對消費者權益保護的法律主要有《廣告法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》及《侵害消費者權益行為處罰辦法》。新《消費者權益保護法》保護的范圍僅限于網絡交易平臺，對于移動端的購物行為并未涉及；而2014年1月新增的《網絡交易管理辦法》雖然將移動互聯網納入網絡商品交易范圍，但針對的仍是傳統網絡交易行為，而微信交易行為發生于網絡社交平臺，因此很難適用。

因此，筆者建議在《消費者權益保護法》中，將網絡社交平臺購物行為納入權益保護的范圍，并且應當賦予網絡社交平臺服務商連帶責任，同時在《網絡交易管理辦法》中明確規范網絡社交平臺購物行為的具體辦法和措施，以完善微信交易經營者的準入與退出機制。

2.《禁止傳銷條例》的不完善

《禁止傳銷條例》是專門用于打擊非法傳銷的行政法規，但它針對的范圍是傳統傳銷，并未涉及微信傳銷這種新型傳銷模式。網絡的虛擬性、交易的隱蔽性使得工商、公安等部門治理困難，八種查處措施也無法適用于微信傳銷，即使查封了涉嫌傳銷活動的微信號，不法分子依舊可以用一個新的手機號重新注冊賬號，繼續實施傳銷活動，無法對微商傳銷起到威懾和打擊的作用。因此，現有的《禁止傳銷條例》已經不能適應各種新型網絡傳銷，應當對其進行修改完善。

因此，筆者認為應當設置專門的網絡平臺管理監督機構，配備專職執法人員，及時跟蹤、查處違法傳銷行為；同時針對B2C微商，應嚴格經過工商部門登記注冊方可獲取網絡社交平臺經營權，從源頭杜絕傳銷組織。

（二）微信交易監管制度不完善

微信購物模式下使得信息披露在很多情況下沒有發揮應有作用。騰訊給微信的定位僅僅是移動手機社交平臺，對交易行為不負監督義務，因而并未像如淘寶這樣的平臺設置專門的第三方監管平臺，這就形成了監管盲區。一旦發生購物糾紛，消費者連對方的經營場所、聯系方式都無法獲知，被“拉黑”后更是投訴無門。

筆者認為可以通過以下兩點進行完善：

一是社交平臺設置關鍵詞過濾、追蹤圖片出處，對發現有問題產品的內容立即刪除，屏蔽微商朋友圈，視情節對該類微信賬號進行相應處罰行為。

二是開通平臺投訴渠道，一旦消費者發現權益受到侵犯，可立即進行投訴，投訴成功還可獲得平臺榮譽認證。

（三）消費者舉證難，維權成本高

由于微信平臺的社交屬性，消費者在進行微信交易時往往不注意保留聊天記錄，微商的相關營銷信息也可以隨時刪除，因此，消費者很難舉證。大多數消費者微信交易的商品金額也不是很大，若是和起訴所耗費的人力物力資金等成本相比，消費者寧愿放棄維權；而由于消費者對對法律知識了解過少，也導致消費者維權無門；若是涉及親朋好友這類的微商，消費者也會礙于人情不考慮維權，而是選擇沉默。

筆者認為可以通過以下3點進行完善：

一是針對交易信息不易保存這一特點，我們可以借鑒國外立法，要求經營者的所有交易信息以消費者隨時可讀取的形式儲存，從而降低消費者舉證難度。

二是社交平臺可以通過設定某些產品（如藥物、美容用品）的敏感詞規制這些信息的發布，減少侵權行為的發生。

三是消費者自身需要提高自身的法律意識及權利維護意識，審慎購買“網紅”產品，積極主動運用法律來維護自己的合法權益。

注釋：

“互聯網+”六大經典商業模式.http：//yn.winshang.com/news-473337.html.訪問日期：2018年2月1日.

騰訊公布2017年第三季度業績 總收入同比增長61%.http：//stock.qq.com/a/20171115/ 032438.htm？qqcom_pgv_from=aio.訪問日期：2018年2月3日.

甫魯西、齊美革.“微信營銷”存在的問題及其法律規制.長春工程學院學報（社會科學版）.2016，17（2）.25.

趙旭東.電子商務市場準入制度及退出制度研究.中國工商管理研究.2015（2）.14.

李昕玥.論微信零錢中的消費者權益保護.審計與理.2016，7（14）.31-33.

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