基于“勝任力”模型的高職《客戶服務與管理》教學設計與實踐

蔣潔 彭軼妮

摘要：勝任力模型為市場營銷人才能力培養目標的確定提供了理論基礎。《客戶服務與管理》作為市場營銷的一門專業課，以勝任力模型為依據確定了課程培養目標，進行了教學內容設計，在教學實施中取得較好的效果。

關鍵詞：勝任力；高職；客戶服務

現今，勝任力模型及其相關理論被廣泛用于各行業職業人才的培養中。基于對職業能力發展的共通認識，高職人才培養工作也可借鑒該理論。高職市場營銷專業培養適應社會經濟發展需要，具備管理、經濟、法律、市場營銷等方面的知識和能力，受到營銷方法與技巧方面的技能訓練，能在各類企業從事市場銷售服務、客戶關系管理、營銷策劃、市場調研預測、市場開發、渠道管理等職能工作的專科學歷層次的高等技術技能型人才。這一人才培養目標與勝任力模型有著內在相通的關系。

一、勝任力與勝任力模型

勝任力是指與工作或工作績效或生活中其它重要成果直接相似或相聯系的知識、技能、能力、特質或動機①。這一概念最早是由哈佛大學戴維麥克萊蘭教授在1973 年提出的。關于勝任力模型，則是指個體為了達到某一目標或完成某項工作所應具備的素質要素組合。就國外研究情況來看，勝任力模型主要有“冰山模型”、“洋蔥模型”和 “一般勝任力模型”，其中， “一般勝任力模型”成為國內很多學者構建基于崗位的勝任力模型的主要理論基礎。

具體而言，勝任力模型是針對組織或企業中的某一個職位，依據其職責要求，為完成這些職責所需要的能力支持要素的集中表示。它能夠指明從事本職位的人需要具備什么能力才能良好的完成該職位職責。

當前高職市場營銷專業已經建立了基于相關崗位和崗位工作群為基礎進行人才培養的教育理念，并進行了專業課程改革和實踐，這一思路與勝任力模型是相通的。《客戶服務與管理》是市場營銷專業的一門核心課程，其針對客服專員類崗位進行能力培養，課程設計可直接以勝任力模型為理論依據。

二、基于“勝任力”模型的課程培養目標

當前基層客服崗位主要工作內容包括：對客戶資料的建立和維護，客戶拜訪和溝通，客戶意見的收集和反饋，新客戶的開發及客戶關系管理等方面。通過對客服崗位進行勝任力職務分析可以確認職務要求，在實際工作中做到“人”與“崗”的最佳匹配。而在教學中，對勝任力的職務分析則可以確定《客戶服務與管理》的課程培養目標。

根據對工作實際的了解和分析，結合行業專家的意見，服務專員崗位的最重要的勝任力要素體現在以下幾個關鍵詞：專業知識、溝通能力、抗壓能力、信息處理能力、應變能力、服務意識、親和力和主動性等。

課程的培養目標確定為使市場營銷專業學生具備現代客服理念，懂得運用科學的管理手段和工具，遵循規范的操作流程，通過有效發揮個人技巧和團隊協作來高質量地完成客戶服務與客戶管理工作。結合課程教學需要，將培養目標細化為三個層面：知識目標、能力目標和素質目標。

1.知識目標

具備開展崗位工作所需的基礎知識是完成職務工作的前提。課程知識目標梳理了以下方面：理解客戶服務、服務質量、客戶滿意度、客戶價值等基本概念，掌握客戶服務流程、服務質量評價標準、收集客戶信息的方法、客戶滿意度調查的方法、處理客戶投訴的流程、與客戶有效溝通的技巧。

2.能力目標

根據客服崗位實際需求確定課程對學生能力的培養目標為以下幾項：1）客戶信息管理能力，包括收集、整理、更新和運用客戶信息等方面；2）客戶關系管理能力，包括開發新客戶、維護客戶關系和修復客戶關系等方面；3）客戶掌控能力，主要是進行有效的客戶溝通、客戶服務和客戶心理洞察等；4）突發事件處理能力，能夠靈活處理客戶抱怨和客戶投訴等事件；5）客戶服務計劃和服務活動策劃能力。

3.素質目標

在課程素質目標培養方面強調使學生能夠正確對待服務，具有良好的服務意識，能夠以服務他人、服務客戶、服務同事為榮，并且不斷提升服務技能；具有包容心、同理心，鍛煉忍耐力和耐心，能夠正確認識客服人員的工作，正確對待得與失，自信、平和、謙遜、踏實、勤奮，養成健康、積極的心態；強化人際交往意識和主動溝通的意識，具有現代人脈觀念；還有培養學生的親和力和應變能力，具有一定的心理抗壓能力以及責任感和敬業精神，塑造認真、細致的工作態度，強化團隊精神和合作意識。

在課程培養目標確定之后，根據崗位能力目標進一步確定課程的教學內容，其間考慮能力要求從低到高的遞進關系以及課程內容之間的邏輯聯系。重新梳理之后，構建課程教學內容體系。

三、基于“ 勝任力”模型的課程教學內容設計

本課程的教學內容設計遵循任務驅動的理念，將勝任力要素融入到項目中，將項目分解為典型工作任務或技能訓練，用任務和技能訓練來承載相關知識要素。因此，課程劃分了四個教學項目，每個項目又有相關的任務或訓練作為支撐，教學中突出對學生勝任崗位能力的培養。課程的理論知識以完成具體任務或訓練的需求為依據，重新融入，這樣整個教學內容設計就一體化了。教學項目的具體劃分和工作任務的說明見表1.1：

四、基于“勝任力”模型的課堂教學實施

課堂教學環節是實現課程培養目標的動態環節，適當的教學方法和教師的課堂引導是良好教學效果的前提。《客戶服務與管理》課程課堂教學中主要用到的方法包括以下幾種：

1.案例分析法

案例分析法是是促進學生掌握專業知識有效的方法。課程選擇客戶服務與管理方面新近發生的真實案例或者知名企業具有代表性的案例讓學生進行研討，分析其中某些做法的利弊，找出存在某些問題的原因，提出能夠解決問題并具有操作性的措施。進行案例分析時，學生可以將學到的知識現場應用到問題的解決中，再通過相互交流討論獲得更全面的理解和認識，這些對學生的思考能力、人際溝通能力、表達能力都有鍛煉。

2.角色扮演法

角色扮演法在課程的教學中是很重要的一種方法。學生通常模擬客戶代表或者客戶，通過行動來親身體驗互動過程中兩者的心理狀態。對客戶代表角色的扮演，使學生用實際行動體會怎樣才能做得更像個專業的客服人員，怎樣才能更好地與客戶溝通交流；對客戶的扮演則讓學生換位感受客戶的需求和對服務的期望，以便將來更好地完成客服工作。

3.情景模擬法

在課程中對現實工作情景的模擬也是必要的。情景模擬可以盡可能縮小實際工作與教學之間的距離，更好的切合崗位勝任力的要求，一旦學生進入情景，他們就要努力表現得合符實際。同時，對工作中典型環節的反復模擬也能消除學生對未知工作情景的陌生感，使他們能夠更快適應崗位工作。

4.游戲教學法

為了增強課程教學的互動性和趣味性，教學方法中也引入了游戲的方法。游戲法能夠提高學生學習的積極性，促使他們主動參與教學，對學生主動精神的發揮很有幫助。同時游戲法也能促進學生之間相互協作和溝通，對團隊合作意識的培養也有好處。

5.實踐操作法

課程雖然設有專周，但是對能力培養而言是不充分的，所以在平時教學中多讓學生親自操作也顯得很重要。學生在課堂上實踐和練習，教師點評，這樣有利于加深學生印象，提升能力。

五、對“勝任力”模型在教學中應用的評價

勝任力模型為《客戶服務與管理》課程的設計和教學實施提供了理論參考，促進了教學活動的有效開展，使市場營銷人才培養的能力目標更清晰，同時在實踐中也產生了良好的教學效果。通過教學反饋，學生的上課積極性提高不少，認為收獲較大，而且對客服工作的信心得到了很大提升。這些都是勝任力模型對教學工作的積極作用。而從長遠角度來看，由于互聯網時代工作崗位和相關工作內容很可能面臨變化，而且變化的速度比較快，所以客服類工作的范圍、職責以及對從業人員的要求也會隨之變化，就會提出新的勝任力要求，那么高職教育的人才培養工作也必須適應這種變化。因此，勝任力模型不是僵化的，在實踐中需要繼續豐富，而以之為理論依據的市場營銷相關課程的教學也需要在發展變化的環境下與時俱進。

參考文獻：

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[5] 鄭金道.基于勝任力模型的高職高專物流管理人才培養模式探索——以物流客戶服務專員崗位為例[J].湖北工業職業技術學院學報.2015.6

[6]陳洪瑋，高穎儀.基于勝任力模型的實踐教學體系設計——以《人力資源管理》課程為例[J].科技廣場.2016（12）

注釋：

①McCleland D C.：《Identifying competencies with Behavial Event Interviews》，《 Psychological Science》，1998 （7），pp200 -209.

作者簡介：蔣潔，女，生于1981年1月，漢族，四川成都人，講師，研究方向：市場營銷，工作單位：成都航空職業技術學院。