企業社會責任溝通機制構建研究

張偉元

隨著經濟全球化的深入推進，企業社會責任已成為新的商業規范，單純以企業盈利最大化為目標的運營方式難以為繼。企業需要在運營過程中主動回應不同利益相關方的現實需求和具體期望，積極履行社會責任。在社會責任管理的實踐中，建立有效的溝通機制至為重要。

構建責任溝通機制的意義

責任溝通是企業就自身社會責任工作與利益相關方開展交流，進行信息雙向傳遞、接收、分析和反饋，是企業社會責任管理實踐的重要內容，構建責任溝通機制對內對外都具有重要的意義。

建立責任溝通機制是外在環境的要求。近年來社會責任在企業中的分量越來越重。在中央和國務院的領導下，國資委對中央企業積極履行社會責任的推動也是日益全面、不斷深入。2012年5月，國資委中央企業社會責任指導委員會成立。2016年，國務院國資委明確將履行社會責任的要求，從中央企業擴大到國有企業，要求國有企業更好地履行社會責任。隨著一系列文件的發布和實施，中國企業正在進入全面責任發展的新階段。

責任溝通實施思路圖

建立責任溝通機制是實施責任管理的重要內容。根據企業社會責任理論，企業運營所關注的對象已從內部轉向員工、股東、客戶、政府、社區、公眾等一系列利益相關方。了解他們的訴求與期望是開展責任管理的基礎。因此，建立有效的責任溝通機制，關注利益相關方的訴求是實施全面責任管理的必要內容。

建立責任溝通機制有益企業發展。建立有效的責任溝通機制不僅可以促進責任理念從領導層擴展到員工曾層、促使責任理念融入公司戰略和日常工作中，還可以強化企業與社會之間的聯系，讓企業有效獲得各利益相關方的訴求，進一步提升公司的責任溝通水平，使公司更好獲得公眾理解支持。特別是在新媒體時代，有效的溝通對于一個企業來說至關重要。

責任溝通構建的思路

責任溝通是用社會責任理念和方法系統分析企業運營和管理中利益相關方關切的敏感問題，采取行之有效的溝通方式，實時了解利益相關方的期望變化，積極回應利益相關方的訴求。

根據溝通主體的層次不同，責任溝通可以分為領導層面溝通、管理層面溝通、員工層面溝通等。其中，領導層溝通是指領導代表公司整體，以負責任的態度，與利益相關方進行的溝通;報告溝通是領導層溝通中最為系統的責任溝通形式。管理層面責任溝通主要是指管理人員將社會責任理念融入到工作中，與利益相關方進行的溝通;會議、論壇是中層管理人員溝通的主要形式。員工責任溝通主要是指員工將責任理念融入到本職工作中后，與利益相關方進行的溝通。

責任溝通機制的構建應以公司社會責任報告的編制和發布為起點，從溝通主體、溝通頻率、溝通內容、溝通渠道/方式等維度，有計劃的、分階段地推進責任溝通，使公司自發的、零散的責任溝通提升為自覺的、系統化的管理體系。如下圖所示，在領導層以年度責任報告溝通為主，在管理層以季度或月度的部門工作內容溝通為主，在員工層以實時工作內容溝通為主。

責任溝通實施步驟圖

責任溝通的實施步驟

責任溝通的實施步驟可以通過利益相關方識別、收集信息、披露信息、改進溝通等步驟實現。如下圖所示。

步驟一：收集信息。公司明確信息收集、匯報的標準、流程，建立社會責任信息收集、分析系統，收集利益相關方相關信息。

步驟二：分析信息。公司用社會責任理念和方法系統分析利益相關方的期望和要求，明確適宜的披露內容、披露渠道/方式，保障公司的科學決策與運營。

步驟三：披露信息。公司制定社會責任信息披露計劃，組織相關部門審批社會責任信息，選擇適宜的方式披露信息，保障利益相關方的知情權。

步驟四：改進溝通。公司評估社會責任溝通情況，找到社會責任溝通過程中存在的不足，擴大利益相關方溝通范圍、提高信息披露質量，使責任溝通由報告溝通逐步擴展到管理層責任溝通、員工責任溝通。

不同階段責任溝通的目標與措施

根據溝通的主體、溝通的內容、溝通范圍可以將責任溝通分為起步階段、發展階段和成熟階段，每個階段都應制定不同的目標與措施。

（一）起始階段：報告溝通

在起始階段，公司應以社會責任報告編制和發布為起點，以擴大社會責任報告內部參與范圍為重點，不斷提高報告編制質量、提升社會責任報告的國內國際影響力。

一是加強報告指標體系的監督與落實。首先，完善報告指標體系，擴大指標的范圍。其次，繼續加強指標的分解和落實，擴大報告指標覆蓋率，增強報告深度，提高報告質量，更好地滿足利益相關方的信息需求。

二是加強與國內外社會責任組織、跨國公司交流合作，吸收國內外先進的報告編制經驗，促進公司報告與國際要求接軌。加強與國內外專業社會責任研究機構合作，開展社會責任標準、指南方面的研究，進一步完善報告指標體系。同時，與國外優秀社會責任企業建立交流機制，學習國外先進報告編制經驗，不斷提高報告編制水平。

三是積極參與國內外社會責任報告評選，提升社會責任報告的國內國際影響力。公司加強與國內外報告評選機構聯系，主動了解評選的標準和要求，參加社會責任報告評選，并以此為契機，宣傳公司的責任理念、實踐及績效，提升社會責任報告國際影響力。

管理層面責任溝通提升路徑

（二）發展階段：管理層溝通

在責任溝通的發展階段，其目標在于使責任溝通過渡到管理層面，從而使責任溝通主體由領導層擴展到管理層，使管理層以負責任的態度積極與利益相關方溝通。

在這一階段首先要從報告溝通主體、溝通頻率、溝通內容、溝通渠道/方式等維度分析，找出報告溝通存在的不足，引出管理人員溝通。管理層需要通過下表所述的措施擴大溝通對象，深化與利益相關方溝通的內容，完善與利益相關方的溝通機制。

（三）成熟階段：全員責任溝通

在責任溝通的成熟階段，其目標在于使責任溝通從管理層面過渡到全體員工層面，使社會責任理念融入員工的日常溝通中。

在這一階段公司需要擴大社會責任的員工參與范圍，力爭實現全員責任溝通。同時還要深化員工責任培訓、加強責任溝通方面的監督、考核等措施，使員工樹立責任意識。例如建立社會責任日、社會責任周等活動是員工責任溝通的重要形式，通過主題活動可以促使責任理念融入到日常工作中。

編輯|杜娟 juan.du@wtoguide.net