基于導游服務現狀的高職業素養導游人才培養研究

趙茵然

摘要：本文分析了導游服務的現狀問題，我們提出了旅游專業學生導游職業素養培育的對策：一是重視語言和藝術能力的培育，提升導游職業技能;二是注重德育教育，培養良好的職業道德;三是加強導游核心價值觀教育，規范導游職業行為。

關鍵詞：導游服務現狀;高職業素養;導游人才培養

世界旅游組織預測，到2020年，中國將成為世界最大的旅游目的地國和第四大旅游源國。因此，如何培養一批高素質的涉外旅游接待員來適應市場需求，就顯得尤為重要。旅游是以文化交流和文化消費為目的，包括社會各階層，涉及不同旅游客體，以大量旅游資源為基礎的綜合性大眾消費文化活動。在一些新聞報道中，導游服務的質量是不同的。各種媒體經常揭露一線導游在導游服務過程中沒有到位，為游客解決難題不及時，提出自己的改變行程、作弊、誘使游客購物等建議。這兩種情況都會降低游客對旅游的滿意度，從而促進旅游業的發展。我們要重視導游服務質量低下已成為中國社會普遍存在的這一問題。

一、導游服務的現狀分析

隨著我國旅游業的快速發展，雖然導游人數不斷增加，但導游服務質量參差不齊，導游人員素質較高。導游人才危機已成為旅游業發展的瓶頸。主要表現如下：

（一）導游人員薪金制度不合理

20世紀90年代，導游的收入包括工資、獎金、團體津貼、購物回扣和小費，享受較好的福利待遇。但隨著旅行社的進一步重組和市場競爭，大部分導游沒有基本工資、獎金、團體補貼被取消，只留下小費。很多旅行社未能給導游人員提供醫保、社保和養老保險，使得導游人員逐漸喪失了工作熱情。導游人員的收入缺乏穩定性，只得獲取商品經濟中的“回扣”、“返點”和“小費”等所謂的“灰色收入”。一個職業應當有較穩定且相對較高的收入以及較好的晉升機制才能建立起一種職業認同感、職業榮譽感和職業自豪感，確保人們在職業活動中能夠獲得不斷的努力和追求的動力，這樣才能吸納更多的人才，而導游人員收入總體偏低在一定程度上阻礙了導游職業的發展。

（二）導游人員素質和隊伍不穩定

我國社會導游由導游服務機構管理以來，經歷了從旅行社工作到社會職業的演變。導游人員參差不齊，學歷低，顯然不能適應現代旅游業的發展。游客消費意識發生了變化，旅游自主性和參與性增強，出現了明顯的多元化與個性化需求（如飲食旅游、教育旅游、工農業旅游），還有游客出游不遵紀守法，環保意識差，不尊重和配合導游活動，使得導游工作強度增大，很多導游對工作缺乏長期規劃，只將其作為過渡性工作或謀求其他發展而已。

（三）導游人員結構知識的老化，學習能力差

現在有些導游人員由于知識面狹窄，學習動力不足，缺乏學習毅力，在實際中講解太少或根本不講，對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解，講解時經常會信口開河甚至鬧出笑話，只是刻意地背誦導游詞，很難達到游客的期望，自己撰寫導游詞，了解旅游地真正文化意義的導游相對較少。

（四）中、高、特級及小語種導游人才稀缺

據《中國旅游年鑒》統計，2017年，低級（合格和初級）導游員占導游隊伍的絕大多數，占96.3%;中、高、高級導游員不到4%;高級導游員只有27人，表明我國導游隊伍雖然在不斷壯大，但數量卻在不斷增加。高素質的人才沒有相應增加，因此，我們必須盡快培訓更多的高素質導游人員滿足旅游業發展的需要。從語種結構來看，導游人員主要以中文導游居多，外語導游人員數量很少。

二、旅游專業學生導游職業素養培育的對策

高職教育是導游人員職業素質培養的出發點，直接關系到導游的社會形象和旅游業的健康發展，需要全社會和行業共同關注。

（一）重視語言和藝術能力的培育，提升導游職業技能

俗話說，“祖國山河美不美，全靠導游一張口。”語言能力的高低直接決定著導游的服務質量和游客的滿意度。因此，加強導游人員的語言培訓，尤其是導游人員的語言培訓顯得尤為重要。首先，應該提供一個特殊的導游語言課程，而不僅僅是導游實踐中的一章。學生在實習課上要多聽、多看、多模仿，在模仿的基礎上展現自己的語言天賦。其次，開設專業才藝課，如唱歌、主持、舞蹈、曲藝、書法、詩詞鑒賞等，因人施教，在增加學習積極性的同時，提升學生的藝術素養，更為今后的職業路添磚加瓦。

（二）注重德育教育，培養良好的職業道德

當前，高職教育應重視學生核心技能的培養，同時應重視學生道德教育的培養。在引導學生因材施教的同時，還要在校園內和校園內形成良好的道德氛圍，加強校內外典型榜樣的宣傳，樹立趕超精神，努力做一名模特。校園道德建設。增強學生愛國、家庭、旅游的崇高情懷。另外要營造良好的職業氛圍，強化導游職業意識。為導游營造專業氛圍，首先要從學生的稱謂、上課開始、下課結束、學生著裝禮儀等方面入手，其次要注重課堂教學輔助手段的運用。例如，使用導游旗幟、導游導游、揚聲器、門票、景點展示完整的陪同，以陪同導游環節;最后，建立班級文化，開展豐富多彩的主題活動。如個性化導游詞創作，導游之星、禮儀之星評選，旅游服務故事會，旅游安全月等活動，增加學生的職業榮譽感和自豪感。

（三）加強導游核心價值觀教育，規范導游職業行為

我們提出了“重心靈、重外表，活語言、優氣質”的核心導游價值觀。重心靈，即注重內在美，心靈美。在校園內外實現熱情友好，互幫互助，以善良和真誠對待每一個人;強儀表，要求學生在日常生活中注重自己的外在形象，做到端莊穩重、落落大方，自然優美;活語言，即靈活的語言。在課堂內外加強語言訓練，使學生養成說話準確精煉，言調悅耳，熱情幽默，文明禮貌的好習慣;優氣質，即注重培養自身氣質，與游客交流時應表現出對客人真誠的關懷和對導游服務的誠意與信心，而導游員保持氣質美的核心是發自內心的微笑。

三、結語

近年來，旅游業發展迅速，隨之而來的是各種問題，在這種形勢下，旅游企業普遍感受到來自各方面的危機和挑戰。旅行社的長期發展很大程度上取決于旅客購買意愿的程度。導游行業只有勇于迎接挑戰，勇于創新，才能在日益激烈的旅游市場競爭中立于不敗之地。

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