合肥市酒店管理專業人才需求企業調研報告

許艷艷

摘要：隨著經濟社會發展、產業結構的升級、人民生活水平的提升對職業教育提出了新的要求和任務。筆者從酒店及從業人員情況、員工素質與能力、勝任酒店工作的綜合素質、畢業生素質與能力現狀評價、校企合作方式和意見等五個方面進行調查研究，問卷分析，將旅游院校教學的改革和行業的發展以及對人才的需求緊密結合起來，以求開發出以就業為導向，以行業需求為本位，以現代酒店業發展方向為目標的酒店管理專業“3+4”中本銜接的人才培養方案。

關鍵詞：酒店管理;人才需求;企業調研

隨著經濟社會發展、產業結構的升級、人民生活水平的提升對職業教育提出了新的要求和任務。2015年，旅游產業直接和間接就業7911萬人，占全國就業總人口的10.2%。隨著旅游業的發展，近年來對酒店行業從業人員素質的要求也隨之提高，而目前酒店行業的人才現狀與此要求差距較大。各大院校要從實際需求出發，改進酒店管理人才培養模式，“3+4”分段培養中本銜接的模式就是適應酒店行業高端化發展趨勢的有益嘗試。

本次企業調研選擇了 14 家合肥市內高星級酒店企業，發放問卷260分，收回有效調研問卷 257份。通過問卷調查及實地走訪，針對酒店行業人才結構現狀、專業發展趨勢和對中等職業人才、應用型本科人才的需求情況、使用情況進行細致地調研。旨在通過酒店企業調研了解企業在發展過程中對技術技能型人才的需求數量、職業道德、文化素質、職業能力、社會能力等方面的要求。

一、被調研酒店及從業人員的情況分析

（一）學歷結構

酒店中層管理人員學歷以高職/大專居多，占49.4%;其次是本科學歷占32.3%，高中/中專/技校占13.6%;其他較高或較低學歷所占比例極少。

（二）酒店現從業人員學歷結構現狀及學歷結構期望值

將現從業人員學歷結構與期望達到的學歷結構進行對比，我們發現酒店對本科學歷的人員需求與現狀差距較大，即現在本科學歷從業人員數量不能滿足酒店的需求量，而中專學歷層次已不能達到酒店用工需要。

多數酒店管理者認為本科生“心沉不下來”。酒店管理人員需要知識，但更注重經驗。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務員的經驗，能夠從基礎做起，目前，部分本科生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。

二、員工素質與能力調查

調查結果顯示酒店看重員工的三項素質依次分別是：職業道德、合作能力、專業技能。

作為培養適應酒店行業發展需要的人才，最根本的還是要培養酒店管理專業學生良好的職業道德。酒店員工的職業道德素質的高低直接影響酒店的服務質量，從而影響酒店的后續發展力。作為院校，對酒店專業學生進行職業道德的培養，將對學生的終生職業發展起到十分重要的作用。

近年來，國家加快了職業教育辦學思想、辦學體制、培養模式的變革，一個適應社會主義現代化建設需要的現代職業教育體系基本形成。由于明確了“以服務為宗旨、以就業為導向”的方針，職業教育辦學思想實現了重大轉變。這種變化就是從注重文憑向注重實際操作能力轉變。人才市場最近出現一種概念：由原來的高學歷、高職稱就是人才，轉向“有需求才是人才”。

三、對勝任酒店工作的綜合素質重要性排序

（一）技能排在第一位的是獨立工作及解決問題的能力

酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。酒店業的服務質量，歸根到底取決于員工。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務，無微不至的關懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質的酒店員工通過提供優質服務，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經濟效益和社會效益和競爭力。

（二）基本個性素質排在第一位的是工作熱情和責任感

責任重于能力。“責任”既是最基本的職業精神，又是基本準則;“能力”的意思是最基本的工作職業技能。有責任心能力差不可怕，有責任心有能力是精英，有能力無責任心壞大事，無能力無責任心將一事無成。責任可以改變你對工作的態度，態度決定了你工作的成績。

（三）素養排在第一位的是職業素養

酒店員工良好的職業素養具體表現為淵博的酒店知識、優良的操作技能、敬業精神等，這些品質與個人事業的成功緊密相連，對其職業生涯的成功發揮重要的作用。

十二屆全國人大四次會議政府工作報告上，在談到2016年的工作重點時，李克強總理說：企業要培育精益求精的工匠精神。對于酒店企業，員工追求完美的服務細節、一絲不茍地確保服務質量、耐心專注完善服務流程、打造本行業最優質的產品，就是酒店企業的工匠精神。淵博的知識、優良的操作技能、敬業精神就是工匠精神的最好詮釋。

四、畢業生素質與能力重要性比較

（一）職業意識

74.8%酒店人員認為，服務服從意識是職業意識當中最重要的，是提高酒店服務質量的關鍵。萬豪酒店創始人馬里奧特認為“生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環境當中”。樹立服務意識是酒店從業人員的從業前提，也是從業人員最基本的職業素質之一，只有具備良好的服務意識才能給顧客提供熱情周到的服務，培養忠誠的顧客。

（二）職業能力

80%酒店人員認為，團隊協作能力是職業能力當中最重要的。樂于合作、善于合作是現代社會人文精神的主要基石。酒店產品是團隊協作的結果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實現，100-1≤0告訴我們，只有團結合作、彼此信任，企業才會有較強的凝聚力和戰斗力。

（三）職業行為習慣

工作的組織紀律性是酒店認為最為重要的職業行為習慣。規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。使酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。

五、畢業生素質與能力現狀評價

（一）職業意識現狀

從數據我們可以看出，酒店對畢業生的創新意識及能力評價不高。現今世界中，每一個行業的產品壽命周期愈來愈短，因此不斷創新便成為維系企業生命的活力。創新是當今世界的主旋律，惟有轉變思維方式、創新領導觀念，才能使企業在競爭中立于不敗之地。有超過半數的管理層對員工的公關意識及心理素質評價一般。當今企業的生產力、銷售力、形象力成為企業競爭的核心。酒店員工的公關形象意識，如信譽意識、“投其所好”的公眾意識、合作意識、宣傳意識、危機意識等意識是企業的核心競爭力的關鍵因素。

（二）職業能力現狀

職業能力方面，分別有63.3%、62%酒店管理層對畢業生的英語表達能力和靈活解決問題的能力評價一般。世界經濟一體化步伐的加快使得國內酒店市場越來越國際化，對酒店員工的英語服務能力提出了更高的要求。目前，酒店業普遍存在員工聽說能力差、跨文化知識欠缺等諸多問題。因此，星級酒店應重視酒店員工的英語服務能力的培訓。酒店員工也應培養提高自身英語服務能力的意識，提高自己的跨文化交際能力。

（三）職業道德現狀

吃苦耐勞精神是酒店認為最為缺乏的。由于部分員工缺乏良好的職業理念，對從事酒店一般性服務工作的心理準備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態度波動較大，直接影響了酒店的服務質量。酒店要引導員工正確認識酒店業的特點和發展前景，規劃自己的職業生涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念，引導酒店員工樹立職業自豪感，從基層服務做起，踏踏實實為賓客提供優質服務。

（四）職業行為習慣現狀

工作的組織紀律性是酒店認為最為缺乏的職業行為習慣。另外酒店覺得員工的人際關系能力較為欠缺。酒店的人際關系較為復雜，在酒店服務中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關系，這需要酒店員工具有較強的交流溝通意識，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級交流，及時化解人際關系中的誤解與矛盾，學會傾聽不同的意見、建議。服務過程中出現一些問題也需要員工用恰當的方式方法主動去溝通協調，從而使其在復雜多變的社會交往中建立良好的人際關系，有效地進行工作，取得事業的成功。

（五）校企合作方式及意見

調查分析數據顯示頂崗實習是校企合作最多采用的合作方式，占73%。酒店給予旅游院校的建議最集中的體現在加強紀律性、吃苦耐勞精神等職業道德培養、定期安排學生到酒店開展實踐或實習、強化專業技能訓練這三個方面。由此我們可以看出，大部分的酒店都需要大量的實習生來彌補人員的空缺。酒店業是勞動密集型的行業，員工流動率也高，酒店的利益訴求點在于尋找足夠的實習生資源以彌補正式員工流動率高以及旺季的人員需求缺口，而且在實踐上需要長期的，最好是一年的實習生，崗位也多為客房服務員與餐廳服務員等一線操作崗位，不在于對學生的培養和對職業教育的社會責任。這就出現了酒店缺少勞工，而學校需要酒店共同培養人才，兩者在利益訴求方面的矛盾是開展校企合作的最大障礙。

通過以上調研，希望可以為以現代酒店業發展方向為目標的酒店管理專業“3+4”中本銜接的人才培養方案提供借鑒，使該專業與酒店行業發展同步、院校的人才培養工作與酒店行業的發展同步，從而充分發揮中職、本科院校教育資源的作用，培養大量適用人才。

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