貴陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量研究

鄧映紅

摘要：從貴陽(yáng)市目前導(dǎo)游員人力資源狀況、旅行社的基本職能、游客滿意度等方面說明并分析了其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，提出了有針對(duì)性地提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅游活動(dòng);導(dǎo)游服務(wù);服務(wù)營(yíng)銷

一、貴陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析

（一）導(dǎo)游整體素質(zhì)有待提高

導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的狀況，與建設(shè)旅游大省的要求不相適應(yīng)。職業(yè)素質(zhì)差，漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購(gòu)物點(diǎn)等問題屢見不鮮。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì)，如導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。外語(yǔ)導(dǎo)游不足、語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理。雖然導(dǎo)游隊(duì)伍急劇擴(kuò)張，但我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游比重下降，2002年我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游占導(dǎo)游總量的16.7%，2005年下降到10%。其中小語(yǔ)種導(dǎo)游尤其不足，一是越南語(yǔ)、泰語(yǔ)、蒙古語(yǔ)等周邊市場(chǎng)語(yǔ)種導(dǎo)游少，二是韓語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)等新興市場(chǎng)和潛力市場(chǎng)語(yǔ)種導(dǎo)游少。目前我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游不足、語(yǔ)種導(dǎo)游結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)成為制約我國(guó)新興客源市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）導(dǎo)游薪酬制度不合理

薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同、沒有固定薪酬、沒有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供、強(qiáng)制顧客購(gòu)物等“非常”手段，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。導(dǎo)游人員個(gè)人信息不詳，旅游團(tuán)在出發(fā)前很難知道隨團(tuán)導(dǎo)游的水平，比如帶過哪些團(tuán)、帶團(tuán)期間有無(wú)發(fā)生過重大事故、導(dǎo)游受過哪些獎(jiǎng)勵(lì)、有哪方面特長(zhǎng)等等。導(dǎo)游缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解，講解時(shí)信口開河或鬧笑話;或講解時(shí)呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞;還有講解太少或更本不講的啞巴導(dǎo)。

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待過程中多種服務(wù)中的一種，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于中心位置、始終處于主導(dǎo)地位的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低對(duì)于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標(biāo)志作用。國(guó)家旅游局對(duì)國(guó)內(nèi)旅游者的權(quán)威性調(diào)查從個(gè)方便對(duì)我省的導(dǎo)游服務(wù)敲響了警鐘。導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低等等這些問題，尖銳地暴露在旅游業(yè)發(fā)展中。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”，根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板減少了整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。

二、貴陽(yáng)市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的措施與建議

（一）完善導(dǎo)游人員教育和年審考核制度

為避免年審流于形式，主管部門要制定出具體的、盡可能量化的考核指標(biāo)。年審不僅可以通過對(duì)導(dǎo)游人員平時(shí)的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、知識(shí)水平和職業(yè)技能的考核來避免一次性考試的偶然性缺憾，還能對(duì)導(dǎo)游人員起到鞭策作用，促使其提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。以導(dǎo)游的業(yè)務(wù)考核檔案和行政部門監(jiān)督、檢查結(jié)果為考核依據(jù)，對(duì)考核不合格者采取嚴(yán)格有效的措施，或給予停止導(dǎo)游工作、責(zé)令限期改正后重新考核，或取消導(dǎo)游資格，并且要重視年審教育、培訓(xùn)。行業(yè)管理部門應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)研和分析，了解游客通過哪些屬性評(píng)估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量個(gè)屬性重視程度的信息，有的放矢地對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，提高導(dǎo)游對(duì)客服務(wù)技能和整體素質(zhì)。

（二）實(shí)行多勞多得的導(dǎo)游薪酬制度和保障機(jī)制

新旅游法頒布后導(dǎo)游薪酬得到規(guī)范化，但隨之而來的問題是干多干少一個(gè)樣，極大的挫傷了導(dǎo)游人員的工作積極性。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)的工程，把矛頭單一指向?qū)в斡惺Ч?導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與其利益相關(guān)者間的利益失衡，而調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制，完善制度保障。^[3]其具體改革措施是：按照導(dǎo)游的等級(jí)，確定合理的基本工資和津貼，為導(dǎo)游提供基本保障，現(xiàn)有的導(dǎo)游基本工資和帶團(tuán)津貼標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于滿足導(dǎo)游的基本生活需要是不夠的，也正是導(dǎo)游缺乏工作熱情的根本原因之一。應(yīng)該按照導(dǎo)游的等級(jí)，確定合理的基本工資和津貼。為導(dǎo)游人員提供必要的生活保障，真正實(shí)現(xiàn)“多導(dǎo)多酬、優(yōu)導(dǎo)優(yōu)酬、導(dǎo)有所酬”。

（三）依托旅游網(wǎng)站開一個(gè)關(guān)于導(dǎo)游人員的網(wǎng)店

目前市面上的各大旅游網(wǎng)站，如途牛，中青旅，攜程，去哪網(wǎng)，藝龍，這些都是比較大的旅行網(wǎng)站，但是這些網(wǎng)站都沒有做導(dǎo)游“品牌”。根據(jù)服務(wù)導(dǎo)向營(yíng)銷策略，要滿足消費(fèi)者的需要，企業(yè)不僅應(yīng)高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，而且必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，從整體考慮營(yíng)銷工作。一直以來對(duì)于旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的口碑都是通過人口相傳，真實(shí)情況游客很難了解到。建立一個(gè)關(guān)于導(dǎo)游人員的網(wǎng)站，上面記錄下各導(dǎo)游的資歷、帶團(tuán)經(jīng)歷、其所帶團(tuán)游客的評(píng)價(jià)等等的信息，可以通過其所帶團(tuán)游客為其點(diǎn)贊好評(píng)等方式讓游客了解到導(dǎo)游的相關(guān)信息，有助于導(dǎo)游形象的穩(wěn)固以及導(dǎo)游在線業(yè)務(wù)的開展。

建議旅行社可以選擇一個(gè)流量、用戶質(zhì)量等好的平臺(tái)開店，這樣可以借助平臺(tái)的影響力迅速打開市場(chǎng)并占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額。比如說攜程網(wǎng)、去哪網(wǎng)、酷訊旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等，這些網(wǎng)站每天都有大量的瀏覽人數(shù)，能取得較好的宣傳效果。這時(shí)借助平臺(tái)巨大的流量，導(dǎo)游人員搜索排名靠前了，就能帶來可觀的旅游參加人員。這種模式的好處是開發(fā)周期短，能夠快速實(shí)現(xiàn)，而且投入低、流量高、快速享受平臺(tái)紅利，較容易贏得消費(fèi)者的信任，轉(zhuǎn)化情況比較理想。缺點(diǎn)是惡意的評(píng)論會(huì)給導(dǎo)游帶來負(fù)面的影響、進(jìn)入門檻和規(guī)則限制等因素。

（四）提高導(dǎo)游在旅游景區(qū)的講解水平

對(duì)旅游景區(qū)的講解是直接對(duì)旅游者服務(wù)的一個(gè)方面。目前我市導(dǎo)游的素質(zhì)高低參差不齊，講解服務(wù)的水平也不盡相同，這一系列的問題直接影響旅游者對(duì)景區(qū)的印象和自身的感受。作為導(dǎo)游交際工具的導(dǎo)游語(yǔ)言，在旅游活動(dòng)中占有十分重要的地位;它既是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游工作所憑借的手段，是導(dǎo)游人員和旅游者溝通的紐帶，也是旅游者從更高層次感受、認(rèn)識(shí)、欣賞、評(píng)價(jià)旅游客體的媒介。正所謂“一句話能把人說笑，一句話能把人說跳”。

導(dǎo)游服務(wù)服務(wù)工作是旅游服務(wù)工作的核心，導(dǎo)游人員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，是企業(yè)形象的典型代表。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使旅游企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位，是現(xiàn)階段貴陽(yáng)旅游企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，也是提高旅游業(yè)效益的直接途徑。