護患溝通影響因素及對策

王艷風

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）02--01

溝通能促進并建立相互理解、信任、支持的護患關系；護士也可以通過溝通去識別和滿足病人的需要，疏通病人的不良情緒。因此，有效的溝通對提高護理質量有促進作。

1 影響護患關系的不協調因素

1.1 護理工作者方面

長期以來的護理傳統，部分護士的法律觀念淡薄，制度執行不嚴。日常護理工作不到位，未做好病人的入院評估及告知義務。急救物品、藥品、器材未嚴格管理，另外，病區安全措施不到位也是潛在的因素之一。

1.1.1 人力配置不合理及經濟因素的影響 目前，由于臨床一線護士配置不足，護士超負荷工作影響了護理質量，在一定程度上損害了護患關系。在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化人機化、多元化、社會化、法制化的趨向；患者面對高額醫藥費，因病致貧或看不起病，憤怒怨氣轉嫁到醫院及臨床一線的護士身上，護患糾紛日益增多。

1.1.2 護士的護理技術不過硬 醫學科學發展迅速，而基層護理教育相對滯后，護理人員知識更新不及時，對專業知識掌握不夠，對新技術、新業務和新藥品知識欠缺了解，對一些疾病的發展、治療、轉歸，疾病的變化缺乏預見性，觀察不到位，“知其然，不知其所以然”，對患者解釋不清，不能取得患者的信任。護士由于專業技術不過硬出現的差錯、失誤，是患者難以建立起對護士信任的主要原因。

1.1.3 護士的護理行為不規范 嚴格的規章制度，規范的護理行為是減少護患糾紛及護理差錯的重要措施，在臨床護理工作中，護士工作瑣碎、繁雜、患者多、病情重、工作量大，有些護理工作人員工作作風不嚴謹，隨意性大，不按照操作規程和行為規范行事，輕則造成患者對護理工作不滿意，重則出現差錯事故導致護患糾紛和醫療訴訟。

1.1.4 護士的法律意識淡漠 隨著法律知識的普及，患者對護理質量、護理安全提出了更高的要求，用法律衡量護理行為和后果的意識不斷增強。護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起護患糾紛，導致護患關系的惡化。醫療服務的高風險性、護患關系的特殊性、護理行為的雙重性決定了護士這一職業處在高風險狀態中，其一言一行都要經受法律的考量。而我們廣大的護理人員法律意識淡漠，自我保護意識不強，工作隨意大，不嚴格要求自己。

1.1.5 護士的職業倫理道德 護士責任心不強，工作時精力不集中，擅自離崗，依賴陪護，交接班不認真，不及時巡視病房，未仔細檢查所有藥品、物品，未做好準備工作等，從而出現錯、漏、忘工作等。

1.1.6 護士的健康教育水平 長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥，機械地執行醫囑，完成一些常規的技術性工作和基本的生活護理，護患之間缺乏應有的溝通和交流，更談不上為患者進行健康指導、心理護理。因此，無法建立一種和諧的、良好的、朋友式的護患關系。隨著護理觀念的不斷更新，人們對健康需求的不斷增加，使護理工作由原來的功能制護理發展為現在的系統化整體護理。也就是說我們護理人員不僅要關心一個人患的什么病，而且要關心患病的是什么樣的人。

1.2 患者方面

主要表現為不尊重護理工作者的勞動，對疾病缺乏正確認識，一旦患者病情惡化或不治身亡，便失去理智。患者的經濟狀況和家庭背景也是直接制約患者情緒的主要因素。

1.2.1 患者因素 患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。在臨床工作中，護士接觸來自社會各個階層的患者，由于他們的社會背景不同、受教育程度不同，導致他們對護士工作要求的不同，對護士健康教育內容接受程度不同，對護囑的理解執行存在差別，因而，容易產生護患糾紛。

1.2.2 醫院管理因素 醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。加上有些患者“重醫輕護”，當需求一時得不到滿足時，往往把不滿情緒轉嫁到護士身上。醫院管理部門由于對危機管理重要性的認識不足，使得醫院大多是在出現了護患糾紛后才進行解決，不能及時妥善地處理患者的投訴，造成患者及家屬的不滿。

1.2.3 社會因素 醫藥費過高，患者住院期間欠費，護士催交費，通常患者入院進行有關常規檢查或做完手術后，往往已經欠費，需要補交費用，而通知患者交費也是由護士來執行，護士一催款，患者及家屬對護士厭煩，從而引起不滿。醫療保險制度改革，醫保患者的治療受病種及藥物的限制，自認為是護士亂收費亂記賬造成的。

2 構建和諧護患關系的對策

2.1 尊重病人

護士與病人溝通時，要隨時觀察病人的面部表情及病情，及時了解病人的需要，及時滿足病人的需要。由禮節性的溝通上升到陳述事實的溝通，是建立在相互尊重、相互信任基礎上的，在這個過程中護士應以自身的審慎的工作態度、良好的職業情操感染病人，使溝通逐漸上升到高層次。

2.2 充足的護理人員

當護理人力能滿足病人最基本的治療護理需要時，護理人員就有充分的與病人交流的時間，只有與病人不斷的交談，才能了解病人的心理狀態，才能了解病人的需要，才能與病人進行深層次的溝通，進而獲得病人的信任。

2.3 培養護士良好的心理和人文素質

護士良好的心理素質包括：敏銳的觀察能力、多維的思維判斷能力、廣泛的注意力和持久的記憶能力、豐富的想象力以及頑強堅韌的意志力，較強的心理承受能力和自制力，勇于面對和敢于進取的精神，自尊、自信、自強、自立的意識。在工作中遇到緊急情況時，通過心理素質較強的護士在現場處理過程中的感召力和影響力，有利于促進心理素質較差的護士提高心理素質。

2.4 加強職業道德教育，增強護士的職業道德和倫理素養

護士的職業道德和倫理素養在護患關系中起著廣泛、深刻的調節作用。作為一個護理工作者，應牢固樹立“以病人為中心，病人至上”的思想，加強工作責任心，對在崗護士進行職業道德和倫理素養繼續教育，采取集中教育和針對性教育相結合的方式，做好教育計劃，下發到各臨床科室；針對科室或個人出現的特定情況，及時進行實例教育。

2.5 培養良好的語言表達能力

良好的語言表達能力及聽懂方言的能力也是實現溝通的必要條件。由于病人求醫來自各地，而中國民族語言多種多樣，所以護士必須提高聽懂方言的能力。

2.7 培養良好的護理行為

良好的護理行為是密切護患關系的根本途徑。因此，眾多研究者將護士良好的護理行為培養提到了首要位置。如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加之對疾病不了解，往往產生猜疑、恐懼、焦慮，對環境和人際關系陌生而感到孤獨和無助，此時護理人員的一聲問候、一句關切的語言、一個表示理解和友善的表情都會給患者帶來溫暖；護士得體的舉止、鎮靜而熟練的操作、有理有據的健康指導會給患者一種安全感和信賴感。因此，護士對患者的尊重、理解和高度的責任感，精湛的技能和良好的工作作風，實際上是作為一種信息傳遞給患者，患者在對這些信息進行加工、整理的過程中對護士產生信賴感。

2.8 加強專業知識和技能培訓，提高技術水平

新醫學模式對護士的要求，已不再是醫生的從屬者和配合者，護士可以通過衛生宣教、心理護理、改變環境等完成促進健康、預防疾病、幫助患者減輕和解除痛苦的護理工作，一名合格的護理人員應是一個具有多層面知識、技能的結合體。為此，本院成立了一個由專業知識強，技術水平高，臨床經驗豐富的高年資主管護師為護理質量管理組，負責培訓計劃的制訂，組織實施并考核。利用晨會、護理查房對專科知識進行學習。對新入科的護士，除加強專科知識和技能培訓外，還加強了基礎理論、基本技能培訓，以老帶新一幫一，使他們盡快勝任工作。豐富的知識能使護士具備高度的靈敏性和洞察力，及時、準確地發現患者現存或潛在的健康問題，準確捕捉其心理變化，并能以最恰當的方式解決問題，滿足其需求。同時，過硬的技術水平能使患者得到及時、正確、有效的護理，最大限度地減輕其痛苦。安排充足的實踐機會，提供機會讓護士將所學的交往技巧和溝通能力運用于臨床，增加感性認識。

2.9 及時充分履行告知義務

溝通能力是建立良好的護患關系，履行告知義務的前提和必要的條件。治療前詳細向患者講解目的，注意事項，充分尊重患者的知情權、選擇權，如患者拒絕，要告知患者拒絕治療的后果，取得患者及家屬的理解和配合。如病人仍竭力拒絕，當班護士一定要將當時情況及意見進行詳細記錄，并讓患者或家屬核實后在病歷上簽字方可放棄實行該項治療或護理項目，以免患者對收費及治療效果不滿而發生糾紛。

2.10 密切觀察病情變化，完善護理記錄

加強護理人員的服務意識，工作要認真負責，工作中加強巡視，做到四及時，即及時發現病情變化、及時報告醫師、及時處理、及時記錄。體溫單、護理記錄單、醫囑單的記錄嚴格按照衛生部規定的病歷書寫規范。護理記錄中應做到三不，即主觀描述、判斷結論不能有，自相矛盾記錄不能有，含糊其辭的記錄不能有。三個“一定”，即凡是要做到的就一定要寫到，凡是寫到的就一定要做到，凡是做到的就一定要有記錄。制定功能鍛煉記錄標準，對鍛煉的目的、次數、方式、時間、評價鍛煉效果體現專科護理特點。因搶救危重患者未及時書寫病歷時，有關醫務人員應當在搶救結束后6 h 內據實補記，并加以注明。

2.11 建立和完善安全管理制度，加強護理質量管理

護理質量管理是護理管理的核心，護理質量的評價是護理質量管理的重要環節。科室成立了質量安全管理體系，各司其職；堅持了輸液、輸血、過敏試驗、手術準備、急救技術等作為質量監控重點；護士長不定期抽查，每周質量講評，每月全面大檢查，對檢查中個別問題及時與當事人溝通，對普遍存在的問題在每月質量分析中重點講評、整改。

2.12 高度重視醫院管理，加強社會宣傳

有效的溝通可增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯事故的發生.通過深層次的溝通，護理人員對病人的治療及護理非常了解，對病人的情況也非常熟悉，降低護理差錯事故的發生。

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