從“外賣新政”入手淺談網絡餐飲服務監管

曹佳丹

近年來，網絡餐飲業發展迅猛，出現了很多專門從事網絡餐飲服務的群體和配套產業。伴隨外賣美食迅猛發展而來的，是網絡餐飲行業的經營混亂。為了規范野蠻生長的外賣行業，國家食品藥品監督管理總局近日頒布《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》（以下簡稱《辦法》），并于2018年1月1日起正式施行。本文從食品安全日常監督的角度出發，分析當前網絡餐飲服務的發展現狀和主要問題，結合對《辦法》的解讀，提出進一步規范網絡服務監管的對策建議。

一、網絡餐飲服務的行業特點

（一）行業發展紅紅火火

現階段我國網絡餐飲服務平臺正處于高速發展期，市場規模越來越大。隨著城市化發展和食品餐飲監管力度不斷加大，許多路邊餐館開始集中到購物中心、美食街等區塊，小攤小販數量大幅減少。這一點有利于對餐飲行業進行標準化管理，但與此同時，消費者去門店消費的時間、交通等成本增加了不少，大環境的變化使網絡外賣的優勢更加突出。網絡餐飲服務的便捷和實惠深受消費者的喜愛：點點手機就能找到各種美食，可以查看菜單和顧客的評價，在幾秒鐘內便可以下單，還可以選擇多種付款方式，許多網站還會給外賣訂單打折扣或發放代金券。

（二）市場競爭日趨激烈

網絡餐飲服務平臺競爭激烈，市場的多元化和個性化也增加了餐飲企業間的競爭和壓力。平臺企業之間頻發“價格戰”，甚至出現了類似于團購網站“百團大戰”的現象，很多網絡餐飲服務平臺企業被迫退出這一領域。餐飲業不但要面對國內同行的激烈競爭壓力，同時也要迎接一些國際知名餐飲企業不斷涌入中國網絡餐飲市場。例如大家熟知的麥當勞、肯德基和必勝客等企業。這三家國際知名餐飲企業自進入我國餐飲市場以來，就表現出很強的態勢，并憑借著其深入人心的便捷餐飲，與各大網絡餐飲服務平臺相融合，表現出強大的競爭力。

二、網絡餐飲服務的現實問題

（一）“幽靈餐廳”亂象頻出

線上線下不一致，是很多網絡餐飲問題的源頭。初期，很多店鋪只是躲在居民樓中的小作坊，沒有取得食品經營許可證，卻能通過外賣平臺把自己包裝得“高大上”；后來，相關部門多次查處“黑外賣”，要求取得相關資質和證件，不少商家就此P圖，竟然也能通過審核；甚至，在3·15晚會上曝光，即便沒有實體店和許可證，只要給平臺好處，“幽靈店鋪”也能通過審核。此外，“互聯網+”模式下的“家庭廚房”異軍突起，其自我標榜為安全、綠色、美味、私人訂制，而事實卻是大部分都屬于無證無照經營，難以形成全覆蓋式監督，很有可能名不副實。

（二）舌尖安全 “最后一公里”無保障

在杭州的大街小巷，無論早晚，幾乎隨時都能看到身穿制服、背著保溫快遞箱、騎著電動車送外賣的送餐員的身影。送餐環節是外賣安全的重要一環，但在網絡餐飲業快速擴張過程中，“外賣餐盒被污染”“餐盒疑被打開”等事件卻屢屢曝出。

究其成因癥結：第一、送餐員入職門檻低，監管不到位。一輛電動車、一部智能手機，就能輕松加入送餐行業的大軍。“餓了么”平臺曾對外宣布，旗下的蜂鳥眾包的兼職送餐員更是突破百萬。這一支龐大的外賣騎手隊伍，平臺對其送餐人員管理和食品安全知識培訓是否到位，送餐人員的“個人衛生”和“身體健康”從何保障？此外，由于外賣送餐規則是“多搶單才能多賺錢”“超時投訴會扣錢”，這就導致許多外賣小哥為了搶時間，邊騎電動車邊看手機、打電話，甚至還闖紅燈、逆行，不但擾亂了正常的道路交通秩序，也為交通安全埋下了隱患。

第二、配送容器二次污染問題突出。由于我國對配送箱的衛生消毒尚沒有強制性標準，導致送餐箱的衛生狀況幾乎是監管盲區。有媒體曝光：很多外賣送餐箱已使用一年左右，卻從未進行過消毒；送餐箱沒有專門的地方儲存，與拖把等雜物擺放在一起……食品在配送過程中，因衛生環境不合格，會造成對食品的二次污染，危害到食品安全和人體健康。

（三）“服務缺失”消費者維權難

送餐服務的及時性是消費者比較在意的消費體驗。由于網絡訂餐時間集中，數量較大，再加上送餐地點大多不同，送餐時間較長。此外，有些商家規模小，食品制作時間較長，高峰期往往難以及時滿足大量的外賣餐飲需求。消費者反映，有時候外賣需要一個小時甚至更久才能送到，服務體驗較差。另一方面，由于網絡餐飲非現場和不即時的特點，消費者對食品的衛生、安全問題提出異議時，配送平臺“甩手不管”、外賣商家“推諉耍賴”的情況比較普遍。大部分網絡餐飲的消費者不能有效維護自身的合法權益。

三、從“新規”入手規范網絡服務監管

（一）線上線下一致，外賣須有實體店

《辦法》明確了“線上線下一致”原則，提高了網絡外賣餐飲的進入門檻，對保護消費者利益很有利。這也要求市場監管部門創新監管模式：一是構建數據共享的黑名單體系。要求訂餐平臺將商家信息接入監管部門數據庫，當商家上傳證照后，監管部門可及時查驗證照的真實性。二是要求在后廚及大廳安裝監控，實時向平臺傳送數據，減少違規操作現象。三是要求兼營網絡餐飲的商家需標明其網絡餐飲與出售給其他食客的餐飲是否相同，即“網絡款”與“實體款”是否一致，以免誤導網絡訂餐者。多管齊下，以期通過高強度嚴標準的全面監管，肅清網絡餐飲亂象。

（二）明確第三方平臺對食品安全的責任

《辦法》規定了外賣平臺在食品安全方面的多項義務，主要有：應當與入網餐飲服務提供者簽訂食品安全協議，加強對入網商家的審查、抽查和監測，明確食品安全責任：應當建立投訴舉報處理制度，公開投訴舉報方式并及時進行處理。

將監管責任歸納到第三方平臺，從消費端口直接箍緊入網餐飲服務行為，倒逼第三方平臺履行相關義務，相較于立足餐飲服務商進行細分責任，更為實效且實際。除了“餓了么”等專門的餐飲平臺，筆者認為，現在大熱的“朋友圈”“微商”美食也應適用《辦法》規定，應當要求微信加強對朋友圈食品銷售的監管力度，并實行責任制。各個第三方平臺須與市場監管部門通力合作，嚴守規范，才能真正把握住食品安全的底線。

（三）加強對送餐人員和送餐過程的規范管理

“新政”從多方面細化了送餐過程中的食品安全責任，對市場監督管理部門提出了新的要求和工作指導。一是要加強對第三方平臺和商戶的日常巡查監管，將送餐員健康證明、安全培訓管理、送餐管理制度、配送容器維護等納入制度管理，不定期隨機檢查，并依法處理。二是積極開展各類培訓教育，可以借鑒現有的餐飲單位食品安全管理員培訓體系，定期開展送餐員安全知識培訓，進一步提高送餐人員的食品安全意識。三是加強消費者權益相關知識的宣傳，通過微信、微博推送送餐過程中的安全隱患和消費者權益。如包裝破損可以拒收等。

（四）健全和落實第三方平臺制度體系

根據《辦法》要求，出臺第三方平臺日常監督檢查要點表和處罰細則，為基層執法人員落實監管提供指導和依據。同時，不斷完善對市長熱線、12315投訴舉報機制，督促各個第三方平臺建立投訴舉報處理制度，公開投訴舉報電話、渠道和方式，對消費者的投訴舉報，要及時進行處理，確保消費者合法權益。

（作者單位：西北大學公共管理學院）