鐵路旅客運輸服務質量評價模式設計

楊曉明，李姝辰

（1.國家鐵路局市場監測評價中心，北京 100036；2.北京交通大學經濟管理學院，北京 100044）

隨著高速鐵路的發展，旅客出行更加便捷、高效和舒適，不僅改變了鐵路旅客運輸市場的消費理念，還加劇了鐵路、民航、公路對中高端客流市場的競爭，同時，對實施鐵路旅客運輸服務質量監測與評價工作也提出了更高的要求。

1 模式定位

對于華東鐵路旅客運輸服務質量監測評價的監管主體，在政府監督管理層面，實施主體為第三方機構，監測評價對象為旅客運輸服務質量，提交的鐵路旅客運輸服務質量監測評價報告為上海鐵路監督管理局轄區內的集中監測的全面評價報告。此外，對于華東鐵路旅客運輸服務質量的監測評價，兼顧車站、列車兩個層面，還兼顧購票服務環節、進站與候車服務環節、車內設施與服務環節、出站服務環節四個環節。評價結果將作為確定華東地區鐵路旅客運輸服務質量目標值的分析基礎，將為上海鐵路監督管理局的監管工作合理化、高效化提供決策支持。

2 監管與實施主體

在華東鐵路旅客運輸服務質量評價模式中，監管主體具體為上海鐵路監督管理局，負責組織轄區內的鐵路旅客運輸服務質量監測與評價，監管相關法規制度、規范性文件的執行，制訂監管合理化措施。借鑒華東地區城市公共服務質量監測的成功經驗，華東鐵路旅客運輸服務質量評價的實施主體為第三方機構，即國家鐵路局所屬事業單位市場監測評價中心，主要完成鐵路旅客運輸服務質量監測與評價等任務。

3 監測內容

華東鐵路旅客運輸服務質量評價模式的具體工作內容包括監測區域和監測時間，具體如下。

3.1 監測區域

劃分不同的監測區域，分別進行監測分析、對比分析，目的是得出不同監測區域的鐵路旅客運輸服務質量特點，為制訂科學、合理的分類監管政策提供依據。

3.1.1 局內監測

華東鐵路旅客運輸服務質量監測評價的重點對象，是以上海鐵路監督管理局轄區內的上海局集團有限公司、南昌局集團有限公司、濟南局集團有限公司為主。對比分析不同監測區域的旅客運輸服務質量，對于制訂科學、有效的監管起到了有力的支撐作用。

對華東鐵路旅客運輸服務質量監測評價進行細分，將上海鐵路監督管理局的監測區域細分為上海局集團有限公司、南昌局集團有限公司、濟南局集團有限公司，將各鐵路局的監測區域細分為車站或列車，將車站或列車的監測區域進一步細分為購票、餐飲、候車、車廂、衛生盥洗等區域。

3.1.2 車種站種交叉監測

通過表1可以得出各類車種、站種的區域交叉監測情況，可以了解監測工作的空間特性及對旅客運輸服務質量的影響程度。據此，可以對調整今后的監測工作計劃起到支持作用，還可以進一步在不同類型的車站調查不同的列車，以及其旅客運輸服務質量的需求差異。

3.2 監測時間

劃分不同的監測時間，分別進行監測分析、對比分析，目的是得出不同監測時間的鐵路旅客運輸服務質量特點，為制訂科學、合理的分類監管政策提供依據。

3.2.1 年度特性監測

對比分析不同年度的旅客運輸規模與旅客運輸服務質量，不僅可以把握上海鐵路監督管理局的旅客運輸規模與旅客運輸服務質量之間的相關關系、變化趨勢，還可以為制訂科學、合理的分類監管政策提供依據。

3.2.2 日均特性交叉監測

高峰期與平日鐵路旅客運輸服務質量對比分析表如表2所示，以中國鐵路上海局集團有限公司為例，對比分析鐵路旅客發送高峰期與平日的旅客運輸服務質量差異，不僅可以把握高峰期與平日的日均旅客運輸規模與旅客運輸服務質量之間的相關關系、變化趨勢，還可以為制訂科學、合理的分類監管政策提供依據。

3.2.3 局內外交叉監測

通過上述分析可以得出上海鐵路監督管理局與武漢、西安等地區鐵路監督管理局的流向流量區域交叉監測情況，可以了解上海鐵路監督管理局轄區內旅客運輸的流動特性及對旅客運輸服務質量的影響程度，對比不同地區鐵路監督管理局的旅客運輸服務質量水平，還可以調整今后的監測工作計劃，進一步對應分析不同流向的旅客對旅客運輸服務質量的需求差異。

4 評價結果監管運用建議

4.1 監管工作重點

應貫徹法治理念，不斷強化鐵路客運服務質量監測工作，監管重心應由“工作質量”轉向“服務質量”，以乘客的滿意度監測為出發點，以鐵路運輸企業的合規度監測為落腳點。

表1 車種站種交叉監測結果統計表（單位：份數）

表2 高峰期與平日鐵路旅客運輸服務質量對比分析表

4.2 監管工作模式

應建設旅客運輸服務質量監測的常態化工作機制，選擇典型區域開展試點工程。借鑒發達國家經驗，結合我國發展實際，協調鐵路運輸企業主動參與鐵路旅客運輸服務質量監測，在售票站點、候車室、列車上投放旅客服務滿意度采集設備。鼓勵旅客與公眾積極參與鐵路旅客運輸服務質量監測，建設長期義務調查員隊伍。

4.3 監管互動方式

應做好旅客運輸服務質量評價報告的發布與解讀工作。與權威媒體進行合作，定期發布鐵路旅客運輸服務質量評價報告與相應的分析、解讀報告，做到既能及時傳播服務質量提升的正能量，也能及時發現服務質量問題領域，為開展集中、專項監管工作提供依據。