旅游合同糾紛的原因及特點

韓濤

隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平的不斷提高，旅游成為人民休閑娛樂的主要方式。經濟常態下，旅游業貫通消費與生產領域，促進中國經濟脫虛入實，發揮了“穩增長、促改革、調結構、惠民生、防風險”重要功能，成為中國經濟一抹亮麗的風景線。根據國家旅游局官方介紹， 2017年，我國國內旅游達50億人次，人均出游率達3.7次。旅游總收入5.4萬億元，連續多年保持世界第一大出境旅游客源國和全球第四大入境旅游接待國地位。

為了應對蓬勃發展的旅游市場，保障旅游者和旅游經營者的合法權益，近年來，有關旅游的法律、規章及規劃陸續出臺。2010年10月26日，最高人民法院出臺《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》。2013年4月25日，《中華人民共和國旅游法》頒布。這些規定從不同層面、多個角度規范了旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業持續健康發展，為旅游業的發展保駕護航。

旅游合同糾紛的原因及特點

在我國旅游業的快速發展過程中，也存在一些旅游經營者的不誠信行為，如云南導游強迫購物、攜程隱藏搭售產品、雪鄉宰客等，這些行為既嚴重損害了旅游者的合法權益，也導致旅游市場的惡性競爭，易引發社會矛盾和糾紛。另外，旅游業涉及吃、住、行、游、購、娛，環節多、鏈條長、責任主體多元化，加大了旅游業各方之間自行解決矛盾的難度，容易形成訴訟。梳理以往案件，發現近年來旅游糾紛主要特點如下：

（1）新類型旅游產品易引發糾紛。

近幾年，旅游市場上涌現出眾多大大小小的旅行公司和旅行咨詢公司，推出的旅游產品花樣不斷翻新，在傳統旅游概念中加入其他的元素，吸引消費者的眼球，消費者在選擇項目和簽訂合同時稍有不慎就會陷入麻煩。

2017年1月23日，某文化中心與劉某等合唱團成員二十多人分別簽訂《協議書》，約定劉某參加文化中心于2017年2月赴澳大利亞參加2017“歡樂春節”的文化交流和旅行活動，并將《代表團日程安排》作為附件。此后，劉某等二十多人，分別向文化中心交納了2.8萬元的費用。訴訟中，劉某表示，在澳大利亞期間，未完成事項為：未安排拜會中國駐當地總領事館；持觀眾票進入當地著名歌劇院，未安排在歌劇院排練走臺、演出，演出節目單中未出現劉某等合唱團的節目，僅是在觀眾席站立為其中的一首歌的一部分進行了伴唱。劉某認為，其他普通赴澳游價格都在2.3萬元左右，之所以選擇文化中心，目的就是為了在悉尼歌劇院演出，現合同目的無法實現，故要求退還活動費。文化中心稱，未安排拜會中國駐悉尼總領館是因為當時總領事館有活動，協議中約定劉某等以合適的形式參加演出，未約定登臺表演，也沒有約定其表演的曲目及時長。法院審理后認為，協議中雖未約定演出的時長及形式，也未明確約定演出必須登臺，但綜合協議中排練、走臺等約定，可認定協議中的演出應當為登臺演出。因此，文化中心未完成合同中約定的此項義務。綜合活動的全部13天的行程及文化中心未履行的義務，法院酌定文化中心退還劉某3000元。

（2）家庭游旅游糾紛中訴請范圍不斷擴大。

現代社會節奏的加快，導致人們工作壓力增加，許多父母基本沒時間關心孩子，許多成年子女更是無暇顧及自己的爸媽。帶著孩子、父母一起家庭游，不僅可以放松心情，親近自然，還有助于增加家庭成員之間的感情，因此，越來越多的人選擇全家一起出游。在旅游過程中，如家庭成員中一人與旅游經營者發生了糾紛，其他家庭成員應當何去何從呢。

2016年，周某與旅游公司簽訂《團隊出境旅游合同》，約定旅游者為周某、李某（周某之女）、王某（周某之女婿），共計7天旅行，每人2500元。隨后，周某向旅游公司支付了3人旅游費共計7500元。旅行第二天，周某在泰國普吉島乘坐快艇時尾椎骨受傷。庭審中，周某表示其受傷后無法繼續參加旅游團的行程，且王某、李某必須照顧受傷的周某，也無法參加剩余行程，先是在當地醫院治療，2月29日隨團回國。旅游公司表示，合同中的游客為周某、王某、李某3人，王某、李某未受傷，可以參加剩余的行程，其未參加剩余行程，非旅游公司原因，不同意退還王某和李某的旅游費。法院審理后認為，王某、李某雖未受傷，但本案出行人員之間存在緊密的家庭關系，而家庭成員間有相互照顧的義務，且增進家庭成員關系、培養和諧融洽的家庭氛圍應系涉案旅游合同關系之重要目的，周某受傷，勢必導致王某、李某因照顧周某亦無法參加剩余行程，因此，周某要求一并返還王某、李某剩余旅游費的請求，符合法律規定，法院給予了支持。

（3）旅游安全事故確定責任方爭議頻發。

旅行中一旦出現安全事故，旅游者的人身權益和財產權益損失應該由誰來賠償？在實踐中，經常面臨著接待社、組團社、地接社、承運人等各方主體間互相推諉、躲避責任，旅游者四處投訴維權，爭議頻發。

2015年9月15日，武某通過某銀行報名參加南極游旅行。武某報名成功后，將13.8萬元旅游費用匯至旅行社賬戶，旅行社開具發票。出行前，銀行向武某發放了印有“該銀行私人銀行”標志的《2015南極環保之旅出行說明文件》及《探秘南極——世界盡頭的仙境》行前手冊，手冊第42—63頁介紹了本次南極旅游的目的地——南極三島，分別為南喬治亞島、福克蘭群島、南極半島。在旅行過程中，武某乘坐的南冠號因參與了海難救助，導致未登陸南極半島。武某等人回國后，與銀行就南極旅游事宜協商過程中發現，旅行社原定的實際行程并不包含南極半島及天堂灣，卻在某銀行的宣傳及承諾中告知旅游者其游覽的行程中包含上述地點，因而構成違約。旅行社認為船方的行程單中記載的南極海峽、欺騙島、半月島（南極洲）及南設得蘭群島（南極洲）中括號中的南極洲即為可能登陸的南極半島，但由于天氣的不確定性而導致船方無法做出具體的承諾，因此本次旅行是包含南極半島的，未能前往的原因是海難救助，故旅行社沒有違約。法院審理后認為，武某經銀行指示將13.8萬元旅游費用轉賬至旅行社賬戶內，旅行社為武某提供了旅行服務，故雙方之間已經形成事實的旅游服務法律關系。武某作為銀行私人銀行的客戶，與銀行之間形成了服務合同法律關系，這種服務中包含了本次南極之旅，因此，銀行亦應當就武某在涉案的南極旅游中的履約行為承擔相應責任。銀行及旅行社利用其與消費者之間在旅游慣例和地理知識方面的信息不對稱，導致武某在無論是否發生海上救援的情況下，均不可能到達南極半島，均屬違約，最后判決銀行與旅行社共同賠償武某4萬元。

（4）格式合同霸王條款侵權頻發。

旅游者與旅行社簽訂的旅游合同往往是旅行社提供的格式合同，這些合同中可能存在一些損害旅游者合法權益的不起眼的條款，有時也會以“溫馨提示”“補充協議”等形式出現，合同簽訂后一旦發生問題，旅行社就拿出這些條文，企圖讓旅游者吃“啞巴虧”，旅游糾紛隨之產生。

2014年1月，趙女士與某旅行社簽訂了《出境旅游合同》，并預先支付費用15 000元，該旅游項目是2月9—14日的巴厘島6日漫步游。2月5日，趙女士因家中老人重病無法成行，打算解除旅游合同，自愿承擔合理損失，要求旅行社退還剩余費用。但是旅行社表示依照合同約定，如旅游者要退團，“出發前6日至4日，按旅游費用總額的70%賠償旅行社損失”“如按上述比例支付的業務損失費不足以賠償組團社的實際損失，旅游者應當按實際損失對組團社予以賠償，但最高額不應當超過旅游費用總額”。如此一來，趙女士最多只能獲得30%的退費。趙女士認為有失公允，訴至法院。法院認為，旅行社提供的格式條款明顯加重了旅游者方的責任，有失公平，故對旅行社減輕自己責任的條款，不予采納。按照我國《旅游法》第65條的規定，在旅游者解除合同的情況下，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。最終法院判令旅行社扣除必要費用后將70%的剩余團費10 500元余款退還給了趙女士。

2018年1月8日，全國旅游工作會議在廈門召開，確定今后一段時期的任務是“從高速增長階段轉向優質旅游發展階段”。可以預見，未來我國旅游業將繼續處于黃金期。通過梳理以往案例，旨在及時總結旅游合同糾紛案件中出現的新情況和新特點，發揮法院在審判工作中推動旅游者權益保護方面的作用，面向社會進一步提出更加有操作性的建議，規范旅游市場秩序，維護共建持續、健康發展的旅游環境，為加快世界旅游強國的建設、實現中華民族偉大復興的中國夢貢獻一份力量。