“雙一流”大學圖書館微信公眾平臺服務現狀分析及啟示

陸和建 葉 茜(安徽大學管理學院，安徽合肥 230601)

1 引言

2017年2月8日，北京大學圖書館在其官網發布了《2016年閱讀報告》，在長達21頁的報告中，北京大學圖書館從圖書借閱量、電子資源檢索下載情況和各院系借閱排名等多方面分析了北大師生在2016年使用圖書館的情況。報告中一條重要數據顯示：北京大學圖書館2016年紙質圖書借閱量明顯下降，而電子資源的利用情況卻在穩步增長，同2012年相比，2016年紙質書的外借量下降約26%，而電子資源全文下載篇數卻上漲了將近60%，由此可見高校師生的閱讀習慣正逐漸偏向“電子化”[1]。微信公眾平臺作為高校圖書館一種新型的服務方式，通過與特定用戶群體進行全方位的語音、文字、圖片溝通，具有用戶黏度大、經營成本低、便于分享、內容豐富等優點，一經推出便引起了各高校圖書館的濃厚興趣。高校圖書館開通微信公眾平臺，有利于突破原有的開館時間、空間限制，實現圖書館技術、資源與服務的有機統一，更大程度的滿足圖書館“讀者第一”的辦館理念。2012 年11 月5 日，北京第二外國語學院圖書館率先開通了官方微信。之后，各大高校圖書館紛紛建立了自己的微信公眾賬號?？梢哉f，大部分的高校圖書館已經意識到微信在信息推廣和營銷上的重要作用[2]。

2 我國“雙一流”大學圖書館微信公眾賬號使用狀況及分析

2.1 我國“雙一流”大學圖書館微信公眾平臺基本使用現狀

為探究高校圖書館微信公眾平臺建設情況，筆者通過微信通訊錄的“添加朋友”功能，在“公眾號”一欄中分別搜索42所“雙一流”大學圖書館公眾號，添加關注并進行為期一個月的服務體驗，對具體開通情況做了系統的分析與歸納，具體內容如表1所示[3]：

表1 全國42所“雙一流”大學圖書館微信公眾平臺基本使用情況調查表

根據表1，“雙一流”大學中除了成都電子科技大學以及中國農業大學，其余40所高校中有33所高校圖書館微信開通時間主要集中在2013～2014 年期間，在此期間也是微信用戶量迅猛增長的階段[4]，7所高校在2015年后開建微信公眾號，微信公眾號整體開通率高達95%，這說明高校圖書館越來越重視通過微信平臺向讀者宣傳和推廣圖書館服務[4]。

2.2 “雙一流”大學圖書館微信公眾平臺服務類型分析

微信公眾平臺將服務類型一分為三，分別為：服務號、訂閱號、企業號，根據自身屬性的不同，提供不同的內容和服務。對于這三種服務類型的區別聯系如表2所示：

表2 微信公眾號類型統計表

綜上，不難發現企業號由于申請主體范圍的限制一般不被高校圖書館納入考慮范圍，而服務號和訂閱號也各有特點：服務號就像“周刊”，每月只能發布四條消息(平臺測試前申請的除外)，不能與用戶及時溝通但消息能直接顯示到對話框中一目了然；訂閱號就像“日報”，雖然每天可以發布一條消息但消息列表只能與所有訂閱號一起壓縮在訂閱號文件夾中，便利性不足且容易造成消息同質、缺乏深度的問題。若想親近用戶及時分享消息，就應選擇訂閱號，若想經營品牌為用戶提供便利就應選擇服務號。對于選擇何種公眾賬號類型，應該根據本校圖書館情況而定。表1的調查結果顯示，有37所高校圖書館選擇訂閱號，不過也有像南京大學這種兩種公眾號類型兼顧的特例，考慮到高校圖書館與讀者間溝通的及時性，訂閱號服務類型更加適宜。

2.3 微信公眾平臺認證條件分析

微信公眾平臺認證是微信為保障公眾賬號的官方權威性、真實性而提供的一項服務，經由認證過后的公眾號更容易被搜索到，而且可以防止被其他冒名的公眾號頂替，同時也可享受更多的高級接口。根據表2，訂閱號只要關注用戶超過500，便可申請認證搜索公眾賬號使其排名靠前；服務號需要每年繳納300元才可提交認證[5]。而從表1結果來看，作者調研的42所高校中有36所進行了認證，比率高達86%，說明大部分高校對微信認證的重要性有了普遍認知。

2.4 微信公眾平臺的推廣方式分析

微信公眾平臺的傳播方式相對單一，因此公眾號的線上線下推廣就顯得尤為重要：宣傳得當，公眾號的關注人數就越來越多，圖書館通過微信提供服務的效果就會更好；反之公眾號少有人問津，圖書館就會失去讀者的信任，再推送服務就很難了。在這次的調研中，筆者選擇登陸各高校圖書館官方主頁的方式，查看其有無對微信公眾號的二維碼進行宣傳或簡單介紹。通過調查，42所高校中有26所高校在網站首頁顯眼位置或一級菜單下宣傳其微信公眾平臺，比率為62%，可見比率不高，高校圖書館在這方面的策劃有待加強。

3 我國42所“雙一流”大學圖書館微信公眾號服務內容情況調查

為了解各高校微信公眾平臺開設服務的情況，筆者進入到各高校微信公眾號主頁，并且分別點擊首頁菜單下的一級類目，經過統計得出下面結論(如表3所示)：

表3 全國42所“雙一流”大學圖書館微信公眾號服務內容統計表

西北農林科技大學有有有有有有華東師范大學有有中央民族大學有有有有有有有鄭州大學有有有新疆大學有有有云南大學有有有有有合 計21241412122016202718

根據合計結果，在調研的42所高校中，高校圖書館微信公眾號開通的微信服務排名依次為館藏查詢、借閱/續借、一卡通、好書推薦、咨詢答疑、最新咨訊、通知公告、座位預定、移動圖書館和講座培訓。館藏查詢、借閱、一卡通服務這三個功能偏向于讀者自身利用館藏資源進行學習以及往來于圖書館間借還圖書，使用度較高因此排名靠前，所占比率分別為64%、57%和50%；好書推薦有利于拓展讀者思維、提高讀者閱讀質量，所占比率為48%；咨詢答疑是讀者提出疑問、圖書館給予解答的功能，是讀者與圖書館交流溝通的平臺，所占比率為48%；最新資訊便于讀者第一時間了解本校圖書館開展的工作，及時關注最新消息，所占比率為43%；通知公告功能使讀者能快捷的知曉館內如開館閉館時間、放假安排等信息，所占比率為38%；座位預定便于讀者有秩序的安排時間進行學習，所占比率為33%；移動圖書館有助于讀者在手機等移動設備上進行自助閱讀，并且多與館內OPAC系統相接，實現館藏文獻的移動檢索，但由于部分館內經費有限，所以開通比率不高，為29%；講座培訓可以使讀者根據不同興趣不同需要適當篩選，但多數讀者課業繁重，課余時間較少，所以開通比率較低，也為29%。

4 我國“雙一流”大學圖書館微信公眾平臺建設中存在的問題

4.1 賬號名稱不簡化

為關注微信公眾號，就要在通訊錄的“添加朋友”一欄進行檢索。從整體上看，大多高校圖書館都設置了微信公眾號，但直接通過學校名稱+圖書館檢索到的微信公眾號只有33個，故需再次通過網頁等形式進行二輪查找，原因是有些高校圖書館微信號名稱特殊：如華南理工大學的圖書館名稱叫“華圖小微”。微信號有英文名稱或拼音簡稱，但形式卻五花八門，有的微信號是學校英文名縮寫+圖書館英文縮寫:如浙江大學的微信賬號名是“zju-lib”；還有的微信號是學校名簡稱拼音縮寫+圖書館縮寫:例如西北農林科技大學的微信賬號名是“xinong-lib”，這些賬號名無論從中文還是英文上都沒有統一格式設置，會造成用戶搜索困難。此外，“雙一流”大學圖書館高校不乏外國留學生或交換生，他們關注圖書館公眾號可能會直接通過英文縮寫、拼音縮寫的方式進行檢索，但各高校微信號名稱設置的混亂會對這部分用戶群體造成很大不便。

4.2 消息更新不穩定

消息推送是除去菜單功能外發布信息、經營公眾號最直接的方式，但在本次調研中發現各個高校圖書館均未做到每日推送，相對較好的可達到每周4 到5 次的推送頻率，差一些的一周一到兩次，這不僅不利于用戶使用習慣的養成，也會影響公眾平臺的成熟度和影響力[6]。筆者根據表一的“消息更新情況”一欄進行進一步調查，總結了一周內各高校圖書館微信公眾號消息發布的數量，發現這一周期內許多公眾號的消息更新數寥寥可數，公眾賬號更像是一個“空殼”般形同虛設，調查結果如下圖所示：

圖1 全國42所“雙一流”大學圖書館微信公眾平臺消息更新情況統計圖

根據圖1，一周內消息更新量為0的高校數為7，占整體的17%；更新量為1-5的高校數為19，占整體的45%；更新量為6-10的高校數為10，占整體的24%；更新量為11-15的高校數為6，占整體的14%,結果顯而易見：六成以上的高校每周的消息更新數量都在5條之內即日均不足一條，數量遠遠低于預期，這與各高校圖書館的管理者對微信平臺的不重視，缺乏對微信公眾平臺的優勢分析，同時缺少人力、物力的投入，宣傳工作沒有做到位相關[3]。

4.3 菜單設置不方便

自定義菜單是微信公眾號主體結構的顯示，根據表2，不同類型的公眾號菜單的設置也不盡相同。歡迎信息是用戶關注圖書館微信公眾賬號后收到的首條服務信息，其形式和內容直接影響著用戶對該公眾賬的第一印象[7]。需要注意的是，經過認證的公眾號最多設置3個一級菜單，一級菜單下也最多設置5個二級菜單，若想從一個菜單切換到另一個菜單必須要返回到上一級頁面下重新選擇，不能像網頁般隨機切換。此外，根據表3的公眾號服務內容統計，公眾號的歷史消息按照時間順序排列，并沒有自定義檢索功能，用戶如果想看到某一具體日期的消息就要從前到后逐條翻閱直至找到當天的日期為止，這些問題會讓公眾號在使用上具有很大的不便性。

4.4 推送內容不全面

不論選擇何種形式的公眾號，圖書館微信公眾平臺主要依托智能手機向用戶提供服務，服務信息內容的手機顯示效果直接影響著用戶體驗舒適度[7]。然而，根據表3的微信公眾號服務內容，筆者發現各大高校圖書館微信公眾號每天發布的消息內容多半是通知公告、比賽報名、數據庫信息和簡單的文字信息，最多再附上一些圖片，更不用說插入音頻視頻了，形式簡陋、在智能手機上也沒有絕佳的體驗感，因此這些消息的閱讀數量一般只有上百次，也少有轉發分享。這種僅以文字或是圖文形式的消息推送不僅很難吸引廣大讀者的注意力，也會使得圖書館相關工作人員變得更加被動。

4.5 咨詢答疑不及時

根據表3的“咨詢答疑”內容一欄，在調查的42所“雙一流”大學圖書館大學中有20個圖書館的微信公眾號提供“咨詢答疑”這一項服務，還有的圖書館設置了自動回復的功能。這本是圖書館開展信息咨詢服務、與讀者增進感情的大好契機，但是自動回復多半是提前設定好的一些固定問題如開館時間、圖書館規章制度等，用戶若想解決基本設定外的問題例如書目查找、資源共享只能通過在線人工咨詢方式，這就會受到圖書館工作人員上下班的時間限制，甚至會不了了之，咨詢答疑服務也喪失了本來的意義，讀者的問題得不到及時解決，久而久之對于利用圖書館微信公眾號的熱情便會大大降低。

5 我國高校圖書館微信公眾平臺發展的建議

5.1 簡化微信公眾號名稱

與其他行業不同，高校圖書館微信公眾賬號取名并無太多花樣與技巧[8]。為了便于搜索，高校圖書館應該盡量將微信公眾號名稱規范化，最好統一采用高校圖書館全名+微信公眾號的形式設置；對于英文賬號名，也盡可能的簡化，不要將漢語拼音和英文單字混合，既方便記憶也能為用戶省去不必要的麻煩；此外，公眾號頭像不要設置成個人頭像形式，一般采用本校圖書館建筑或館徽，既有權威性又一目了然。

5.2 充實微信公眾號內容形式

高校圖書館應注重微信公眾號的經營管理，培養專業的技術人員，創建高質量的消息內容，同時也要深入用戶群體，了解他們的所愛所想，保證消息更新的及時性。首先，在內容上要靈活多變，比如在建館紀念日、世界讀書日等特殊節日中進行相關報道，在一些重大事件中發聲，引起讀者的共鳴，同時可以結合當下熱點引入一些討論度較高的話題，增加內容的趣味性；其次，在傳播的形式上，不要局限于文、圖文，可以結合音頻、視頻，以新聞的形式傳播信息，給用戶以視覺、聽覺的多層沖擊，抓住用戶的神經，提高對微信公眾號的關注度。

5.3 完善微信公眾號自助服務功能

微信公眾號的自助服務功能是通過后臺設置的，咨詢答疑的問題上限只有200個，一旦出現設定外的問題，系統無法識別，就要依靠人工解答。為此，圖書館應設立咨詢部門，培養專業人員在開館期間為用戶提供答疑服務。另外，圖書館還可以建立咨詢答疑微信群或QQ對話群體，招收一些對咨詢答疑服務感興趣的勤工儉學學生在閉館后線下接受咨詢，克服原有自助咨詢方面的不足。

5.4 擴大微信公眾號宣傳方式

宣傳推廣作為溝通圖書館與讀者的重要橋梁，其作用不容小覷[8]。因為高校圖書館的用戶群體是在校師生，因此相較于公共圖書館而言在宣傳上更有優勢。高校圖書館領導應加強重視，動員工作人員在線上線下進行全方位的推廣宣傳。線下宣傳指借助一些傳統的宣傳手段：例如每年新生進校時的圖書館入館教育、新生培訓講座上，可印發圖書館微信二維碼并附上宣傳手冊向用戶面對面介紹宣傳，還可以利用人流較大的地點如教學樓、食堂門前進行專項宣傳；線上宣傳指利用互聯網作為宣傳手段：例如官網首頁顯眼位置或一級菜單下公布圖書館微信二維碼，或者在官方微博、QQ群里進行定期宣傳推廣，讓更多人了解微信公眾號的價值，提高微信公眾號的使用率。

5.5 樹立微信公眾號品牌意識

微信公眾平臺的自媒體特性，決定了微信公眾平臺本身就具有獨特性。各高校圖書館應利用本校資源特色優勢，將OPAC系統嵌入至微信公眾號中，提供館藏查詢、資源檢索等服務，提高資源利用率；還可以利用微信的獨有優勢開辦“搖一搖看書”“圖書漂流瓶”等活動，提高讀者的參與度；圖書館本身也可舉行“影視作品賞析”“攝影大賽”“最美讀書人”等有利于創建品牌優勢的活動。此外，圖書館應根據微信公眾號系統后臺的數據統計對用戶的興趣愛好進行分析，再結合他們的性別、年齡、愛好等分組發送消息，推送量身打造訂制服務內容，在提供高質量的服務過程中形成自身獨一無二的品牌優勢，吸引更多層次的用戶參與其中。

6 結語

目前，我國高校圖書館微信公眾平臺服務情況的研究還處于初級階段，但隨著微信公眾平臺的優勢不斷顯現，高校圖書館開通微信公眾平臺服務的質量必然會大大提高。未來，我國高校圖書館微信公眾平臺名稱將更加簡化、內容形式更加豐富、服務功能更加完善、品牌形象更加突出，微信公眾服務平臺將會朝著更加專業化的方向發展。

〔1〕 百度百科-北京大學圖書館[EB/OL].[2017-03-01].https://www.baidu.com/link?url=cgp309y1H7qIV-RDYkPoX3eBZ5uYBh1ORKhiogXZXfW&wd=&eqid=a21e6fc100006f6e0000000458e99e55

〔2〕 張若雅.高校圖書館微信公眾平臺用戶維護策略[J].新世紀圖書館,2016(8):50-55

〔3〕 郭春俠,朱戈.安徽省高校圖書館微信公眾平臺調研與分析[J].圖書館學研究,2016(18):53-58

〔4〕 趙玉明,明均仁,高凱.“211工程”高校圖書館微信平臺應用與現狀分析[J].圖書館學研究,2015(15):17-23

〔5〕 馬大艷,李學靜,陳虹暻.高校圖書館微信服務現狀分析及發展對策——基于“985工程”圖書館的調研[J].圖書館工作與研究,2015(3):33-37

〔6〕 靳佳麗,王一華.我國高校圖書館微信服務評價[J].圖書館學研究,2015(10):56-61

〔7〕 郭軍.基于微信公眾平臺的 “985”高校 圖書館服務現狀調查與分析[J].圖書館學研究,2015(4):71-76

〔8〕 李偉超,畢麗萍,賈藝瑋.近兩年我國高校圖書館微信服務現狀及策略研究[J].圖書館學研究,2016(20):62-68