大數據下廣電網絡客戶關系管理探析

湯新華

摘 要：隨著我國社會的不斷進步，經濟的快速發展，加快了我國大數據時代到來的速度。我國的大數據時代對各行各業的生產經營都產生了不小的影響，讓它們都面臨著嚴峻的挑戰。在這樣的環境中，我國的廣電網絡客戶在管理上發生了一定的變化。本篇文章就是針對這樣的變化，對當前廣電網絡客戶關系與大數據時代之間的聯系作了分析與討論，分析出大數據對廣電網絡客戶關系產生了什么樣的影響，并進行積極討論，研究其對策，為共同促進廣電企業的發展做出努力。

關鍵詞：大數據；網絡客戶；關系管理

引言：

我國的“大數據元年”是2013年，從這一年往后，國際上的投資企業的投資方向大都發生了變化，有超過一半的企業在大數據技術領域有了投資，這樣一來，給我國的企業就帶來了不少的機遇和挑戰。我國對大數據技術引進較晚，還處在低水平階段，對整體的數據化建設還不夠完善。我國的廣播電視是深受大數據時代影響的數字媒體，它是管理廣電客戶網絡關系的，還可以為廣電的部分網絡客戶提供精準營銷的機會。所以說，我國的廣電行業要想在現在的環境中有一個好的發展，就必須要緊跟時代的潮流，抓住大數據時代所帶來的機遇。

一、大數據時代下廣電網絡客戶關系管理狀況

（一）客戶管理系統尚未完全完善

在現在這個大數據到來的時代里，我國的任何一個企業要想有一個良好的發展，就必須要在客戶管理方面多下功夫，建立起完善的客戶管理系統，廣電企業也不例外。所以我國的廣電網絡要建立起一套完善的客戶管理系統，通過這套系統對網絡客戶進行行為習慣的分析，提供符合其習慣的針對性服務。這樣可以提高廣電企業的服務質量，提升廣電員工的工作效率。但是在目前看來，我國的廣電網絡客戶關系管理系統并未完善好，存在著一定的問題。例如：在信息方面，存在著殘缺；提供的樣本數據也不完整；廣電網絡的收益與賬務管理之間并未結合等。這些方面的問題，對于促進廣電網絡的發展都會有一定的阻礙的。因此，當前的緊急任務就是要解決這些問題，清除廣電網絡在發展路上的絆腳石。

（二）廣電網絡客戶沒有受到關懷，或關懷程度不夠

在到來的大數據時代里，全部都是以數據和樣本的全面化為基礎的。這個基礎又離不開對廣電網絡客戶的關懷，因為這是獲得數據和樣本的一種重要途徑，也是現在市場營銷的一項新穎營銷理念。就從目前來看，我國的廣電企業在對客戶進行關懷方面上還有待加強。可通過打電話進行訪問、節假日慰問等，對客戶進行關懷，加強廣電網絡對客戶的服務質量。

（三）大數據時代的主要內容

初步建立的地理系統是到來的大數據時代的主要內容。這項內容的建立就是為了幫助人們對數據進行分析、挖掘和管理的。在大數據時代中，大部分的廣電網絡公司都建立了資源管理系統。但是這項系統在絕大數的時間里是一個靜止的狀態，并沒有發揮出存在的意義。有一部分廣電網絡公司的資源管理系統的基礎功能被開發應用了，但是像資源管理和網絡設計等方面的功能就沒有被開發出來，浪費了大量的數據資源。

二、大數據時代的帶來會對對廣電網絡產生怎樣的影響

（一）加快了我國廣電網絡運營商的轉型

我國廣電網絡運營商主要是從三個方面進行轉型的。第一個是經營模式轉型。廣電傳統經營模式對用戶沒有充分的了解，對大數據應用的不夠深入。在當前大數據時代的環境中加強三網融合，提高企業的競爭力，樹立良好的品牌形象。第二個是業務方向的轉型。隨著社會的不斷進步，經濟的快速發展，人們對于生活的要求也在逐漸變高。正是由于人們要求的不斷改變，我們的營銷方式也在逐漸向體驗式營銷轉變。這就要求我們的廣電企業也要開展類似的業務，通過對客戶的體驗感受進行記錄，然后分析，改變自己的服務方式，以便能達到用戶的要求。第三個是管理體制轉型?？梢酝ㄟ^建立完善的企業管理制度與網絡整合體系，加強企業之間的聯系，從而提高數據利用率，節省成本。

（二）帶領有線電視向更好的未來發展

在當前大數據環境中，我國的社交電視發展的如火如荼，在多媒體通訊系統的帶領下，廣電企業開展了有線電視上的好友電視功能。增加了客戶之間的聯系，又創造了一項新的社交業務。對提高節目的收視率和增強企業的競爭力，都有一定的推動作用。

三、在大數據帶來的時代里，尋求對廣電網絡客戶關系進行管理的對策

（一）建立網絡化營銷IT支撐系統

我們可以通過建立網絡化營銷IT支撐系統，對客戶關系進行管理。這項系統的建立是非常重要的，它關系著網絡營銷的運行。在現在這個大數據環境中，我國的廣電運營商必須要依靠這項系統，匹配出與精準營銷相符合的營銷系統。建立網絡化營銷IT支撐系統，還可以對客戶信息進行加工處理，建立起與客戶之間的良好關系，對工作人員的考核方式也做出了進一步的完善。隨著時間的推移，科學技術的發達帶動了我國廣電網絡技術的進步，提高了廣電企業的服務質量和競爭力。

（二）對收視率進行調查，建立起調查體系

我們對廣電網絡進行的收視率調查主要分兩個方面。第一個方面是對通過雙向網和機頂盒的使用數據的反饋，進行分析與調查，并對數據進行篩選，得出用戶觀看電視的喜好與習慣。因為每個人都是獨立的個體，所以就會有不同的喜好和習慣。我們要根據每個用戶不同的特點，進行分類，做出不同的營銷策略。第二個方面就是調查收視率，對調查出的數據進行分析與討論，得出用戶對于電視節目的喜愛程度，然后對電視節目內容進行修改，保證電視臺的收視率。比如說，像前年非常火的《歡樂頌》，這部劇得到了觀眾的廣泛好評。但是我們通過調查可知，在剛開始播放階段，《歡樂頌》的收視率并不盡人意，但是廣電對其加強了宣傳與推廣，極大的提高了收視率。

（三）可進行線下數據收集工作

廣電網絡公司進行的數據收集工作內容是通過話務員代表、大客戶經理等對廣大用戶的真實信息進行收集，與網絡上的信息相結合起來，在最大程度上完善用戶信息。然后根據信息進行判斷，得出用戶的需求，然后反饋給運營商，讓運營商制定符合用戶需求的推銷策略。現如今，我們在出門時，經常會遇到一些問卷調查人員，進行問卷調查。這樣的方式可以提高數據的真實程度。因此，我國的廣電企業的工作人員，也可以通過這樣的方式與廣大用戶進行溝通交流，對用戶喜愛的節目進行了解，制作出好的、受大家喜歡的節目，提高節目的收視率，從而增加廣電企業的經濟效益。

（四）進行節目創新，增設原創性節目

我國的廣電企業可以通過用戶對演員、節目的性質的傾向，制作出讓用戶滿意的原創性節目，吸引用戶的觀看，提高節目的收視率。例如：湖南衛視的《快樂大本營》節目，它是綜藝界的支柱，有著很好的收視率?！犊鞓反蟊緺I》這檔綜藝節目，最大的創新之處就是，它可以根據時代的發展，用戶需求的變化，對節目內容進行創新和改變。

結束語

根據上文所敘述的內容可知，在當前環境中我國的廣電企業與客戶的關系管理中還存著一定的問題。我們要利用大數據時代的帶來，為其尋找解決的辦法。大數據的到來，為我們的廣電企業帶來了新的發展方向。廣電企業還建立了網絡營銷IT支撐系統、全樣本收視率調查體系以及線下數據的廣泛收集，這三項的建立，是針對不同的客戶，做出不同的價值判斷，從而可以為客戶提出比較有針對性的個性化服務，共同促進廣電企業的創新與發展。

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