健康管理體檢服務中溝通技巧應用價值探討

崔小燕　丁霞　沈惠

[摘要] 目的 探索健康管理體檢服務中溝通技巧應用價值。方法 該次實驗對象為健康體檢人員120名（在2016年6月—2017年6月期間選取），隨機分組（每組60名），觀察組和對照組分別采用溝通技巧干預和常規護理干預。結果 觀察組體檢人員的人際關系（9.85±1.12）分、護患糾紛發生率（1.67%）、依從性（98.33%）、滿意度（100.00%）、軀體功能（95.84±2.28）分、心理功能（96.39±1.43）分、社會功能（97.26±1.46）分、物質生活（95.19±2.46）分均優于對照組（P<0.05）。結論 對體檢人員實施溝通技巧干預，能夠提高滿意度，降低護患糾紛發生率。

[關鍵詞] 健康管理；體檢服務；溝通技巧

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）01（b）-0055-02

Discussion on the Application Value of Communication Skills in Health Management Medical Service

CUI Xiao-yan， DING Xia， SHEN Hui

Health Management （Physical Examination Center） PLA 454th Hospital， Nanjing， Jiangsu Province， 210000 China

[Abstract] Objective To explore the application value of communication skills in the service of health management （physical examination）. Methods 120 cases of healthy physical examination staff from June， 2016 to June， 2017 were randomly divided into two groups with 60 cases in each，grong the observation group and the control group respectively adopted the communication skill intervention and routine nursing intervention. Results The personal relationship， incidence rate of medical disputes， compliance， satisfactory degree， somatic function， mental function， social function and material life in the observation group were respectively（9.85±1.12）points，1.67%，98.33%，100.00%，（95.84±2.28）points， （96.39±1.43）points，（97.26±1.46）points， （95.19±2.46）points， which were better than those in the control group（P<0.05）. Conclusion The implementation of communication skill intervention in physical examination staff can improve the satisfactory degree and reduce the incidence rate of medical disputes.

[Key words] Health management； Physical examination service； Communication skill

隨著時代的進步，人們不僅物質得到較大提升，自我保健意識也逐漸增強，開始關注自我健康，從而促使體檢工作開始廣泛推廣[1]。正是此項改變，人們對護理質量要求也逐漸嚴格，不僅要求每位護理人員專業知識過關，還需規范護理人員服務態度，而為了提高體檢人員滿意度，確保護理工作的順利實施，需合理、規范護理人員溝通方式[2]。該文選取2016年6月—2017年6月20名體檢人員旨在探索不同護理模式在體檢服務中的臨床意義，具體見下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將120名接收的健康體檢人員作為該次實驗對象，隨機化分組，分為兩組，各有60名。入選標準：①研究對象均自主入院體檢者；②研究對象均知情、了解，并同意該次實驗；③研究對象均能夠完整表達自我感受；④研究對象無慢性疾病史。觀察組60名研究對象中，男性包括25名，女性包括35名，平均年齡為（43.85±6.85）歲，平均體質量（57.16±2.11）kg。對照組60名研究對象中，男性包括24名，女性包括36名，平均年齡為（43.96±6.19）歲，平均體質量（57.82±2.39）kg。兩組體檢人員一般資料差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采用常規護理干預，在體檢人員入院檢查時，需根據其體檢項目適當進行陪檢或告知其相應檢查室、診療室走向，并對其提出的疑問，耐心解答。

觀察組采用溝通技巧，主要措施如下：（1）主動與體檢人員交流：醫務人員在接收到體檢人員后，需協調相互之間的關系，耐心詢問體檢人員此次查詢項目，并做好解釋工作，且更多了解體檢人員心理需求，多給予一些安慰和鼓勵，提高體檢人員的安全感和信任感，促使其感受到呵護和體貼，在做每一項特殊檢查的同時進行相關健康宣教，建立和諧的醫患關系，促使其能夠對疾病有個正確的認識，提高醫務人員工作效率和體檢人員的滿意度，從而達到雙贏效果[3]。

（2）掌握溝通技巧：①儀表容顏：醫務人員在注重語言交流同時，還需注意自身儀表、儀容，保證衣著干凈、整潔、簡單，堅持淡妝上崗，以免體檢人員對醫務人員印象減分，且在舉止、操作時，也需做到靜、輕、準確，保持良好的安靜氛圍，做到符合醫院規章制度，在醫院內營造一個良好氛圍。②語言：語言屬于一門藝術，是溝通最直接的方法，為了拉近護患關系，護理人員需根據體檢人員文化背景、疾病、年齡等因素，使用不同的溝通技巧，需做到察言觀色，靈活應用，同時護理人員需保持安慰態度，取得體檢人員信任，并站在其角度思考，讓體檢人員受到尊重，注意文明用語，避免刺激體檢人員傷痛和涉及隱私，盡可能提高體檢人員滿意度[4]。

（3）體檢期間溝通：①體檢前溝通：由于大部分體檢人員對流程不是很熟悉，對此醫務人員需詳細為其講解各項檢查的地點、意義等，并在體檢日期確定后，讓體檢人員有個準備，耐心解答體檢人員提出的每個疑問，對重點知識進行強調，確保體檢工作的順利進行；②體檢中溝通：護理人員除了做到語言上的呵護、關愛，還需在行動上表現出體貼、細致，讓體檢人員感受到醫務人員的熱情和關心，并對于消極狀態的人員給予一定的鼓勵，并在天氣寒冷時，叮囑體檢人員多加衣物，從而拉近彼此信賴感，并保持微笑交談，促使其感受到護理人員的親切感，確保體檢操作在輕松、愉快氛圍下完成；③體檢后溝通：當體檢人員完成各項檢查工作后，告知其耐心等待，并在結果出來的第一時間通知相應人員，對于患有疾病人員，必要時協助其安排入院治療，并在最快時間內預約專家，辦理各項住院手續，為其提供方便資源，從而讓體檢人員感受到愛與歸屬感，提高滿意度[5]。

1.3 觀察指標

對比兩組體檢人員的生活質量量表評分、人際關系、護患糾紛發生率、依從性、滿意度。生活質量量表評分：通過評價體檢人員軀體功能、心理功能、社會功能、物質生活等項目，了解體檢人員現狀，分數越高，代表其生活質量越好。

1.4 統計方法

實施SPSS 17.0統計學軟件處理，計量資料（x±s）行t檢驗，計數資料[n（%）]行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組體檢人員護患糾紛發生率低于對照組，依從性、滿意度高于對照組（P<0.05）。觀察組體檢人員生活質量量表評分高于對照組（P<0.05）。如表1、表2所示。

3 討論

在體檢過程中，護患之間的良好交流，不僅能夠在醫院營造一個溫馨氛圍，還可利于各項檢查工作的順利進行[6]。在交流過程中，需秉持著降低糾紛發生率，提高滿意度的原則實施，從而不斷完善護理人員專業素質和技能操作水平，最終獲得雙贏局面。

人與人之間最重要的聯系便是語言溝通交流，為了保證溝通的順利實施，在服務過程中，需做到做事多一點、脾氣小一點、理由少一點、語言美一點、說話輕一點、責任感強一點、胸襟寬一點、微笑真一點、動作快一點、效率高一點[7]。在實施溝通技巧時，需學會察言觀色，頭腦要靈活一些，學會對不同人實施不同的交流技巧，且從體檢人員角度看待問題，理解他們心情，并保持禮貌用語，盡可能取得其信賴。該次實驗通過主動與體檢人員交流、掌握溝通技巧、加強體檢期間溝通，能夠提高體檢人員滿意度，以免刺激體檢人員傷痛，同時使用實際行動感染體檢人員，并像家人一樣呵護，從而營造良好的護患氛圍[8-9]。

綜上所述，溝通技巧具有針對性強、全面性強、合理性強等特點，用于體檢人員中，能夠利于人們健康管理，提高其生活質量，降低護患糾紛，改善護患之間的人際關系，提高人們滿意度和依從性，確保健康體檢工作的順利實施。

[參考文獻]

[1] 王芒果，樂雁麗，楊娟，等.溝通技巧在健康體檢護理中的應用價值研究[J].大家健康，2015，9（10下旬版）：265-266.

[2] 田秀玲，蔡建文，陳秀花，等.護理工作在健康體檢管理中的應用[J].中國實用醫藥，2012，7（29）：260-261.

[3] 施明花，程果.探討在健康體檢護理中影響有效溝通的因素及其作用[J].大家健康，2017，11（8中旬版）：225-226.

[4] 王晶.溝通技巧在健康體檢護理中的應用分析[J].中國現代藥物應用，2014，55（23）：229-230.

[5] 劉娟，倪靚暉.溝通技巧在健康體檢中護理應用[J].養生保健指南，2016，86（35）：84.

[6] 王麗娟.談溝通技巧在健康教育體檢護理中的作用[J].中國保健營養，2014，24（5上旬刊）：2759.

[7] 胡偉珍，董天文.溝通技巧在健康體檢護理中的應用分析[J].心理醫生，2016，22（20）：229-230.

[8] 吳素蓉，紀軍，顏紅宇，等.淺析溝通技巧在大學生健康體檢護理中的作用[J].基層醫學論壇，2015，19（29）：4172-4173.

[9] 呂霞，張艷慧，許紅盼，等.淺談體檢中心與各科室協調溝通技巧[J].今日健康，2016，15（12）：308.

（收稿日期：2017-10-23）