品管圈活動在提高門診導診服務滿意度的應用研究

潘小蘭　陳婧　肖雅倩　陳玲

[摘要] 目的 探討品管圈活動在提高門診導醫服務滿意度的應用效果。方法 成立門診品管圈活動小組，運用第三方滿意度調查表項目對門診患者進行現況調查，畫出導診流程圖，目標值測算，繪制柏拉圖，找出改善重點并進行解析，找出原因，選出要因，針對真因制定出對策。 結果 門診導診服務滿意度由73.47提高到89.00%，目標達成率104.20%。患者從分診到掛完號時間由平均15 min降低到平均5 min，達到《進一步改善醫療服務行動計劃》少于10 min的標準。圈員的QC手法運用，團隊精神、專業知識得到了很大的提高。結論 品管圈活動在提高導診服務滿意度應用開展效果顯著，并修訂了門診導診服務流程，制作了SOP圖。改變了過去幾十年的站臺服務為走動服務，同時使用了院內護士做志愿者，降低了人員投入成本，降低了導醫在高峰時段的工作強度。提高醫院護士的價值感，同時也拓展了志愿服務的內涵功能。

[關鍵詞] 品管圈；門診導診服務；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（a）-0023-04

[Abstract] Objective This paper tries to explore the effect of quality control circle activities on improving the satisfaction of outpatient medical services. Methods Established an outpatient product quality control circle activity group， used a third-party satisfaction survey item to conduct surveys of outpatients， drawn out the flow chart of the consultation， measured the target values， and plotted the Platon， identified the key points for improvement and analyzed， and found out the reasons. Select the cause and formulate countermeasures for the real cause. Results The outpatient consultation service satisfaction increased from 73.47 to 89.00%， and the target achievement rate was 104.20%. The time from the triage to the hang-up time decreased from an average of 15 minutes to an average of 5 minutes， reaching the standard of “Further Improvement of Medical Service Action Plan” less than 10 minutes. The use of QC techniques by team members has greatly improved team spirit and professional knowledge. Conclusion The quality control circle activity has a significant effect in improving the satisfaction of consultation services， and revised the outpatient consultation service flow to produce a SOP chart. The platform services that have changed over the past few decades have been used for walking services. At the same time， hospital nurses have been used as volunteers， which has reduced the cost of personnel input and reduced the work intensity of medical doctors during peak hours. Improve the sense of value of hospital nurses， and also expand the connotation of volunteer services.

[Key words] Quality control circle； Outpatient consultation services； Satisfaction

品管圈是一種質量管理的活動小組，自發成立，便于發現實際工作中存在的漏洞缺點，并加以改進的一種有效的管理方法[1-2]。品管圈活動于2014年引入該院，2015—2017年該院護理部連續3年在全院開展品管圈活動，其中生命圈于2016年參加四川省第四屆QCC大賽獲得二等獎，參加全國QCC大賽獲得優秀獎。2016年為著眼提高患者就醫體驗、改善護理服務質量，提升患者對護理服務的滿意度，將品管圈管理方法應用到改進門診導診服務中，取得了滿意的效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院導診護士10名，年齡26～42歲，護齡3～20年，學歷本科4名，大專6名。護士4名，護師4名，主管護師1名，副主任護師1名。導診護士主要承擔分診、導診、健康咨詢、便民服務、診間巡視等護理管理工作。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組 在自愿參與的原則下，門診部有6名護理人員參加品管圈活動，副主任護師1名，主管護師1名，護士4名。本科2名，大專4名。圈員平均年齡31.3歲。為提高開會效率，組建了QCC微信群、QQ群，采用邊訓邊做，邊做邊學的模式落實開展。

1.2.2 組圈 圈會議題：圈員分工、頭腦風暴圈名、圈徽，投票選定。學習委員講解下一次會議主題選定的知識，并發放問題收集票，要求每人提出至少5個問題。為下一次主題選定做準備。

1.2.3 確定主題 每位圈員認真思考，頭腦風暴法提出6個主題，依據上級政策、效益型、迫切性、可行性確定該次主題為“提高門診導診服務滿意度”。圈會最后對圈員進行活動計劃擬定的知識培訓及甘特圖畫法培訓。

1.2.4 制定活動計劃 活動時間從2016年8月—2017年1月，根據QCC活動步驟擬定計劃表制成甘特圖，進行活動進度管控，分組分工，全體成員通過后，將甘特圖貼在醫護每天要經過的走道墻上，用于提醒圈員及接受圈外人員對進度的監督。外請護理部QCC培訓老師進行現狀把握知識培訓。圈會最后圈長布置任務，聯系該院客戶中心獲取2016年一、二季度 “至道醫管”第三方滿意度調查結果。。

1.2.5 現狀把握 依據三現原則，調查人員繪制導醫服務流程圖，按照第三方滿意度調查表內容，在不同時間采用隨機抽樣方法對402例患者進行問卷調查，將查檢的項目用層別法進行搜集、整理分析，并制作柏拉圖，依據80/20原則，找出分診不準確的問題、多次排隊的問題為改善重點，“至道醫管”的第三方調查分析得出門診導醫滿意度現狀值為73.47%，圈會議的最后對目標設定及解析的相關知識進行培訓。

1.2.6 目標設定及解析 ①目標設定。依據公式：目標值=現況值+[（1-現況值）×累計百分比×圈能力]，在主題評價中所有圈員對自己圈能力按1～5分進行打分，計算出圈員平均分為2.8分，圈能力為2.8/5=56.00%，故本次活動的目標值=73.47%+[（1-73.47%）×80.34%×56.00%]=85.41%。

②解析。繪制魚骨圖：所有圈員采用頭腦風暴法尋找分診不準確及多次排隊的原因，如圖1、圖2，將原因進行要因評價表打分找出要因，再次回到分診現場，最終確定分診護士主動服務意識不夠、患者不知先分診后掛號的看病流程、掛號非專業人員分診、看醫生前有2次排隊4個要因為真因。

1.2.7 對策擬定 圈員通過頭腦風暴法提出多條改善對策，最后根據可行性、經濟性、圈能力進行評分，選定主動告知就診流程、變被動站臺服務為主動走動服務、高峰期增加志愿者服務3個對策。

1.2.8 對策實施與檢討 圈員們將擬定的對策按PDCA循環實施。

①針對分診護士主動服務意識不足及患者不知曉先分診后看病的的兩個真因，擬定護士主動告知患者就診流程的對策：每個護士看見患者就提醒，落實首診負責制。通過2周的實施，未發生患者自己選擇科室看病而掛錯號現象，杜絕了分診不準確的現象，對策有效。

②針對患者看醫生前要進行2次排隊的的服務流程，先安排個別護士、忙時段變站臺為走動模式分診服務，大科及護理部拍照，在門診科室會議上表揚。在科室先造勢，樹立標桿。設立患者表揚欄，建立長效激勵機制，用患者表楊欄激勵護士主動服務的意識。逐步改進幾十年的站臺分診服務模式，讓護士走出去主動給患者服務。從個別忙時段逐步到全體全時段的主動服務。讓導診護士不自覺的在排隊行列中分診；門診各區域中隨時遇見詢問的就診患者，就地分診，經過4周的實施，排隊時間從15 min下降到5 min，減少了患者在醫院停留的時間，患者的就醫體驗明顯改善，對策有效。護士們改變舊的思想后，門診部撤銷固定分診臺。

③針對掛號室非專業護士問題，患者自行通過門診掛號科室，開展院內護士志愿者服務，經過護理部的志愿者服務隊的倡議，全院招募護士用休息時間擔任門診導診志愿者，每天上午8：30-10：00就診高峰期，護士志愿者到門診分診臺進行分診、咨詢、引導就診服務，通過2周的實施，高峰期分診速度明顯加快，患者接觸護士的機會多、提供主動服務的頻率多，醫生反饋未發生患者掛錯號現象。患者多次排隊現象未繼續發生，通過問卷調查，患者就醫體驗明顯改善。此對策有效。

2 結果

2.1 有形成果

①2017年醫管第三方機構對該院進行了四個季度的患者滿意度測評，其中導診服務滿意度結果從73.43%上升到89.00%，超過預期目標85.41%，目標達成率104.20%，達到了預期效果。見表1。

②患者排隊由原來的2次改為1次完成，高峰期掛號排隊等候時間由原來的15 min降為5 min，節約了患者的時間成本。

2.2 無形成果

除上述有形成果外，圈員的QC手法運用，團隊精神、專業知識得到了很大的提高。見表2。

表2 開展導診品管圈活動前后無形成果評價表[n（%）]

3 討論

品管圈是自我啟發、自我組隊、團隊凝聚、深耕細作、解決實際問題的一種非常有效的方法[3-4]，在護理工作中應用較多[5-12]。品管圈實施前，該院導診的服務滿意度一直處于較低水平，通過品管圈，發現患者主要對分診不準確和多次排隊繳費或檢查不滿意。針對以上問題，進行深層次的挖掘和分析，最終確定主要存在四大方面原因：分診護士主動服務意識不夠、患者不知先分診后掛號的看病流程、掛號非專業人員分診、看醫生前有2次排隊。隨后采用了PDCA循環方法進行問題解決：強化護士工作的主動性，改變護士舊思想，激勵表揚優秀護士，招募自愿者服務。

經過品管圈活動，門診導醫滿意度調查由73.43%上升到89.00%，患者高峰期排隊等候時間由15 min降為5 min，患者看醫生前2次排隊減為1次排隊，簡化了患者就醫流程，改善了就醫體驗，并因此修訂了門診導診服務流程，制作了SOP圖。改變了過去幾十年的站臺服務為走動服務，同時使用了院內護士做志愿者，降低了人員投入成本，降低了導醫在高峰時段的工作強度。提高醫院護士的價值感，同時也拓展了志愿服務的內涵功能。是落實《進一步改善醫療服務行動》的具體舉措，也是在踐行2016《醫療質量管理辦法》中要求用科學的質量管理工具進行持續質量改進。

通過QCC活動的開展及采用邊訓邊做，邊做邊學的形式，使質量管理工具的應用在臨床一線得到普及，護理管理者及護士們樹立了科學發現問題、分析問題、解決問題的科學質量管理的理念，從過去的經驗管理到科學管理，不僅提高管理者及護士自身工作能力，也是全面質控管理及推動質量文化建設的一個科學的方法，值得推廣應用。

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（收稿日期：2018-04-09）