醫療糾紛檔案管理在醫院服務中的作用及管理對策

韓鹿

[摘要] 隨著醫改不斷深入改革，以及人們對自身健康的要求愈來愈高，更加注重醫療衛生條件。目前，醫療糾紛是我國民生問題中的一大難點，在各大醫院醫療衛生工作中，需要配置完整的醫療糾紛檔案管理制度，才能夠作為法律參考資料，具有非常重要的意義。醫療糾紛管理有利于推進醫院的發展，為患者和醫院工作人員提供最有效的法律保障。

[關鍵詞] 醫療糾紛管理；醫院服務；工作人員；指導作用；醫患

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（a）-0041-02

作為醫院基礎管理之一，醫療糾紛檔案管理能夠有效地呈現出醫院的管理水平狀態和工作成效[1]。醫療糾紛檔案主要是醫患雙方產生糾紛事件、處理糾紛事件、事件結案等形成的聲音視頻、文字、實物等各種載體形式的資料，是最能反映醫療糾紛事件的原因、事件內容、處理方法、受理機關、審理結果、處理方法、成效評估等狀況。同時也是醫院在發展建設中首要依據之一。隨著2018年新醫改推進，國家加大了對醫院的管理力。但是某些醫院檔案管理制度的漏洞層出不窮。比如：患者檔案保存不安全、管理制度不夠完善、管理檔案人員道德素養低等。如果有關檔案保存不當，會給醫院帶來不必要的麻煩，因此改進醫療糾紛檔案管理制度是非常重要的。

1 基于醫院服務中醫療糾紛檔案管理的作用

1.1 溝通交流作用

通過定期在當地或者省外組織其他醫院開展醫院糾紛檔案的溝通交流學習，能夠在醫院與醫院之間進行管理經驗和模式的交換與借鑒[2]。有利于醫院的管理制度很好地適應新醫改制度，以及進入國際國內競爭性醫療市場上，更有利于提高醫院競爭能力。醫療糾紛包含著醫療人員與患者的消費利益、醫療秩序、生命安全與社會穩定等。通過醫院與醫院之間醫療糾紛檔案管理工作的溝通交流，能夠給患者帶來有效的優質服務。

1.2 作為計劃參照的作用

醫院管理人員通過分析醫療糾紛檔案的內容，能夠了解、掌握和認清目前醫療行業存在的醫患糾紛問題、形式、醫院在社會上的狀況等，對其進行總結和歸納，就能發現醫院存在的管理不到位的現象，找出問題，進而制定出有效合理的管理制度，提供給醫院各個管理部門參考，以便于采取相應的措施，有利于完善醫院各項建設項目，為醫院發展與管理打下牢固的基礎。

1.3 指揮作用

醫院處理患者和醫療工作人員雙方產生糾紛的問題，所形成和保存下來的資料記錄與經驗總結，則是醫院糾紛檔案[3]。醫療人員和護士在為患者服務的過程中，醫護人員可以學習和參考醫院糾紛檔案里的案經驗，并且通過自我總結得出的經驗運用到實際操作中，能夠有效減少工作中的錯誤現象和醫患糾紛出現的現象。如果出現了醫療糾紛，醫護人員還可以參考檔案里的例子，從里面找出處理方法，保障醫療活動和醫療安全順利地進行。此外，醫護人員還可以學習檔案中的法律知識，提升自身法律意識、工作責任心、職業道德素養等，進而降低類似事件出現，提高患者對本院醫療服務滿意度和贏得患者對醫院的信任與認可。

1.4 提高醫護工作人員職業道德素養的作用

在醫院糾紛檔案中里面不僅包含著醫患之間的糾紛案例，還包括文書學、法律知識、醫藥學、檔案管理法等知識[4]。檔案的形成均需要醫療人員與護理人員的參加，這也就要求醫院中的每一位醫護人員都需要掌握基本的知識與技能。因此，每一位人員都應該不斷地學習醫療糾紛檔案中的案例、法律、處理方法等，提升自身醫療知識和技能，有利于增強醫護人員職業道德素養，進而帶給患者更好的服務。

1.5 作為學習探析教材作用

醫療人員和患者之間的糾紛問題是我國一大民生問題之一，許多醫學領域的學者都參加到醫療法學與醫患關系方面的探析中[5]。醫療糾紛檔案里有著許多的事實案例，是最能直接反映醫護糾紛的事件，通過探析完整的醫療糾紛檔案案例，能夠徹底的探析出醫患關系與醫療法學方面的可操作性、科學性等問題。供給醫院處理醫患糾紛平臺方法，有效地為患者與醫院服務。

2 醫院糾紛檔案管理狀況

以前由于醫療糾紛事件記錄比較少，形成的檔案也隨之減少，沒能引起醫院管理部門的重視[6]。近年來，雖然醫院醫療糾紛事件逐漸變多，但是由于醫院檔案管理部門里的管理體制的原因，醫療糾紛檔案還是不能引起管理者的重視。在出現醫療糾紛事件后，醫院的管理者常常只重視事件處理的過程和結果，忽視了糾紛事件預后的工作。比如：醫院檔案管理者對待工作不夠細心認真，以至于醫護糾紛檔案未能完整保存和無秩序保存；糾紛檔案僅僅采用紙質的方式保管，不能轉化為電子檔案，造成難以利用的現象；醫院某些部門法律意識較差等。所以當醫院出現糾紛事件時，沒有有效的資料提供參照，常常在患者表面應付，造成醫患關系緊張、檔案資源浪費等[7]。另外，由于醫療糾紛事件檔案管理的方式不正確，醫療糾紛事件在形成檔案歸檔的過程中，常常出現信息的缺失，給以后查閱工作帶來障礙。

3 醫療糾紛檔案管理制度的創新策略

醫療糾紛檔案是由患者供給的材料、鑒定機關材料、司法機關文書材料、醫療機構供給的材料等內容組成的檔案，材料內容非常復雜，且提供來源非常多。在許多的醫療人員和患者糾紛事件爭議中，如果雙方還是對賠償方式不滿意或者打不成協議，最終則會走司法程序來解決糾紛事件，這就增加了解決問題的時間，以及使醫療糾紛檔案的內容和收集變得繁雜和復雜。醫療糾紛檔案具有材料種類多、專業性強、形成時間長的特征，使得這一類工作需要提升管理人員的職業道德素養、技能、知識、完善制度等。

3.1 進行合理的人力資源分配

隨著網絡信息技術與社會的進步，越來越多的醫院在實際工作中都采用電子病歷、辦公自動化系統，給工作帶來了便捷。醫院檔案管理工作方式從紙質文獻資料管理的方式轉化為信息化、數字化、網絡化管理方式。因為醫療糾紛檔案管理工作內容的專業性與特別性，所以該部門必須要配置具有專業知識技能較強的人才，這類人才必須掌握熟悉檔案管理方法、理論、醫學、法學等相關的知識，還需要具備識別、分析、判斷、整理、處理能力，能夠將網絡信息技術與檔案管理工作相結合。因此，醫療糾紛檔案管理部門應該招就此類人才，為社會管理與科學研究服務。

3.2 及時收集和整理醫療糾紛事件資料

醫療糾紛事件的處理一般分為：住院、協商、處理3大階段。每一個階段出現的糾紛事件都會產生相關重要的資料。為了能夠收集到真實和完整的資料，以及正確的呈現出完整的醫療糾紛的過程，檔案管理工作人員應該及時收集和整理醫療糾紛事件資料，為今后歸檔、立卷、查閱提供可參照的信息和方便。可以采用基礎檔案資料收集的管理辦法，對其改進，和跟蹤醫療糾紛檔案人員工作進度，提醒其及時收集每個階段形成的醫療糾紛事件重要資料。

3.3 規范醫療糾紛資料管理制度

規范統一制作是檔案立卷標準化的首要條件。醫療糾紛檔案資料繁多、內容繁雜，如何把案卷整理出既有清晰的思路又有順序，方便今后為醫院其他管理部門提供服務，這個問題是每一位醫療糾紛檔案管理工作者需要考慮的問題。依據醫療糾紛檔案資料的產生過程與特征，管理人員可以根據糾紛事件解決的方式作為整理檔案的干線，區分案例的內容和理由，在根據不相同的糾紛事件的特點，依照事件產生的時間、規律、順序、人物、地點、疾病種類等分別整理歸檔立卷。這樣在醫院其他工作人員需要查閱、學習的時候，才能夠及時地為其提供有效的資料，最大限度在醫院行政管理中發揮醫療糾紛檔案管理作用。

3.4 完備管理制度，提高醫院競爭能力

各大醫院管理領導都必須要正確意識到醫院糾紛檔案在醫院發展過程中的重要性，想要增強醫院的競爭能力水平就要嚴格依照我國《檔案法》與《檔案法實施辦法》制度里的規章制度，構建和完備醫院醫療糾紛檔案管理制度。例如：檔案保密制度、檔案歸類制度、檔案立卷制度、檔案保管制度、檔案價值鑒定方法、檔案統計方法、檔案管理工作人員崗位權責等。從管理方法和技術提升檔案收集的質量，保證檔案入檔立卷、管理、利用工作環節都能聯系得上，充分利用有效載體記錄檔案內容，以及保證具有重大價值檔案載體的安全。

4 結論

綜上所述，在信息技術飛速發展下，醫院檔案管理工作者要改進傳統的紙質檔案管理的模式，根據新醫療改革制度結合網絡信息技術管理醫療糾紛事件檔案，才能夠有效地處理好在收集與整理醫療糾紛事件過程中遇到的問題，為醫院醫護工作人員提供有效的參考資料，更好地滿足患者對醫院醫療服務的需求和改善醫患關系，為醫院可持續發展建設提供強有力的支持。

[參考文獻]

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[3] 吳志鴻，劉惠亮，彭碧波，等.醫患溝通在醫療服務中的作用淺析[J].中華災害救援醫學，2016，4（3）：163-164.

[4] 戴斌，孫文，吳限，等.綜合性醫教部管理模式在縣級醫院醫療質量與安全管理中的作用[J].中國衛生標準管理，2017，8（14）：6-9.

[5] 李俊波，張紹艷.PDCA質量管理辦法在醫院醫療糾紛管理中的應用[J].中國衛生產業，2017，14（13）：81-83.

[6] 許斌，宋玎，陳碧，等.基于PDCA循環理論的日常督導在兒童專科醫院管理中的價值研究[J].中國衛生產業，2017，14（32）：125-126.

[7] 張言.醫院信息管理系統（HIS）對醫患關系、醫療糾紛的改善作用[J].心理醫生，2016，22（9）：230-231.

（收稿日期：2018-04-01）