門診走動式巡視風險因素預判管理法對門診護理服務質量的影響

陳歡 田華茂

[摘要] 目的 探討門診走動式巡視風險因素預判管理法對門診護理服務質量的影響。方法 運用資料回顧性和根因分析法，將實行常態化門診部管理工作制度的該院門診部2016年度門診部護理工作質量資料作為對照組，將實施門診走動式巡視風險因素預判管理法進行門診部管理工作制度的2017年度門診部護理工作質量資料作為觀察組，對比兩年度門診部門診護理服務質量標準考核得分、護理風險發生、不良事件和服務滿意度及投訴等情況。結果 觀察組門診護理服務質量中護理服務態度、溝通能力、主動服務、風險預判能力、急救護理能力等評分均明顯高于對照組；觀察組監察室第三方滿意度調查門診就醫患者和醫技人員對門診護士的工作滿意度均明顯高于對照組；觀察組護理風險、不良事件及投訴發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在門診部常態化管理基礎上實施門診走動式巡視風險因素預判管理法，能提高門診護理人員對就診者風險因素進行預警性判斷，啟動應急管理，減少了護理風險和不良事件的發生，提高了門診就醫患者和醫技人員對門診護理人員服務滿意度，門診護理服務總體質量得到明顯提升。

[關鍵詞] 走動式巡視；風險因素預判；護理風險；不良事件；服務滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）09（b）-0076-04

[Abstract] Objective To explore the influence of the pre-judgment management method of outpatient walking patrol risk factors on the quality of outpatient care services. Methods Using the data retrospective and root cause analysis method， the quality information of the 2016 outpatient department nursing work of the normalized outpatient department was used as the control group， and the outpatient walking patrol risk factor prejudging management method was implemented. The outpatient department's management work system's 2017 outpatient department's nursing work quality data was used as an observation group to compare the two-year outpatient department's outpatient care service quality standard assessment scores， care risk occurrence， adverse events， service satisfaction and complaints. Results The scores of nursing service attitude， communication ability， active service， risk prediction ability， and emergency care ability in the outpatient care service quality of the observation group were significantly higher than those of the control group. The observation group's supervision room third party satisfaction survey outpatient treatment and medical skills， job satisfaction of the outpatient nurses was significantly higher than that of the control group； the incidence of nursing risk， adverse events and complaints in the observation group was significantly lower than that in the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion On the basis of the normal management of the outpatient department， the implementation of the outpatient walking inspection risk factor pre-judgment management method can improve the outpatients' nurses' early warning judgment on the risk factors of the patients， initiate emergency management， and reduce the risk of nursing and adverse events. The satisfaction of outpatients and medical technicians on outpatient care staff service was improved， and the overall quality of outpatient care services was significantly improved.

[Key words] Walking tour； Risk factor prediction； Nursing risk； Adverse events； Service satisfaction

門診是醫院工作的前沿，是患者直接接觸醫院的首個部門，直接關系到患者對醫院形象、服務質量以及業務水平的評價[1]。門診還是醫院環境與社會環境的交融匯集地，作為康復特色專科醫院，該院門診就診患者也多為行動不便或者神志欠清需要接受康復治療的特殊患者，最容易出現和發生意外和突發事件的危險區域。走動式管理也稱巡視管理法，是運用現代化管理方法，使門診質量管理處于一種流動式的監管，隨時可傾聽觀察到最真實的現場反映，管理的最終目的是促進護理質量持續改進及提高患者就診滿意度[2]。風險管理是通過及早發現和識別患者以及醫護人員可能存在或產生的風險因素，對其進行有效預防和降低影響的一系列措施[3]。該文將該院門診部實施走動式巡視風險因素預判管理法的成效總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所以疾病康復和綜合醫療為一體的三級甲等綜合型醫院，是重慶市工傷康復定點醫院。編制床位320張，開放床位427張年門診量10萬人次左右。設有一個住院部，1個門診部。住院部設有神經康復科、脊柱脊髓損傷康復科、骨與關節康復科、疼痛康復科、內科病區、外科病區（含燒傷整形及燒傷康復科）。康復醫學科是重慶市市級重點學科，疼痛康復科是萬州區特色專科，燒傷整形科也領先渝東北地區。該院門診部設有內科、外科、五官科、婦產科、兒科、康復科、中醫科、肛腸科、口腔科等功能齊全的專家、專科門診，為敞開式兩層樓，配有直行電梯6部，最高日門診量達510人次。共有導診人員12名，均為女性，年齡32歲～48歲，文化程度本科7人、大專5人；區域分布：一樓5人、二樓4人。年度門診就診人數：2016年度99 848人次；2017年度110 523人次。

1.2 方法

1.2.1 對照組 2016年度實施門診部常態化護理管理，門診護理人員按照門診部主任和護士長分工，開展門診護理工作，業務服務項目包括預檢分診、按門診號核對患者信息、了解患者就醫原因和病情、進行體溫和血壓的測量、協調危重患者提前就醫并護送至急診或者病區[4]。每月由護理部門診工作質量督導小組按照門診護理質量考核標準進行督導檢查反饋，嚴格執行門診護士行為規范，做好門診安全管理，嚴格執行消毒隔離制度，做好門診重點環節和重點部門管理，做好護理服務急救藥品物品5常法管理等，用效果評價方法實施與個人績效掛鉤[5]。

1.2.2 觀察組 在對照組門診常態化管理工作制度外，實施門診走動式巡視風險因素預判管理法：（1）由醫務處、護理部、院感科、預防保健科、門診部牽頭成立門診風險管理小組：小組成員為臨床經驗豐富發高年資醫師、護士長、高年資護理督導和主管護士組成，制定《病人突然發生病情變化時的應急程序》《門診突發緊急情況處理預案》《門診病人緊急情況處理預案》《門診護理管理制度》《門診護理考核標準》，小組實行走動式巡視管理法，通過定時巡視門診各區域，對存在的風險進行預警性識別及評估，杜絕門診護理服務工作中一切可能導致患者發生危險、病情加重、引發醫患或護患矛盾的各類事件。（2）由門診部協同總務處排除門診環境風險因素：①做好保潔人員管理，加強和完善門診環境衛生，門診區域走廊全部加扶手，檢查電梯、扶梯、樓梯、走道等環境安全，設置帶箭頭地標，合理優化門診布局功能分區，改善和實施便捷化便民服務等，如掃碼輪椅、推車，自助掛號繳費引導員；開水間和衛生間放置防滑防燙提醒標識和防滑地墊；衛生間設計座便器和報警器及扶手[6]。定期對電梯、門窗、空調及電路等進行檢修；門診各樓層安排最少一名保安進行安全巡視，確保患者就診安全和醫護人員人身安全；②優化就診流程：針對醫院康復特色，優化導診與就醫流程，實行不能自主行走就診者由門診護士陪同就診制度，設置危重患者綠色通道等；定時巡視，防止就診者發生跌倒、墜落、摔傷、燙傷等意外事件[7]。一旦突發意外事件，立即啟動緊急預案，按照流程實施緊急救治。（3）嚴格按照上級衛生監督和疾病預防控制部門要求，規范設置發熱及腸道門診并嚴格管理，門診風險管理小組要加強對門診各診療科室監督檢查，嚴格執行無菌操作及醫院感染管理條例，規范執行醫療廢物終末安全處理等；患者就診時保證一診一醫一患，避免交叉感染[8]。（4）風險管理小組定期召開門診護理質量及安全管理會議，應用根因分析法對走動巡視管理過程中所發生的風險因素和事件實行反饋、跟蹤檢查、督導，實行限期整改的PDCA風險質量控制管理。定期組織醫護人員學習醫療護理相關法律法規并進行考核，全面提高職業素養和風險意識，改善和增進服務態度及溝通技巧，提升各項危重患者的急救護理能力[9]。（5）由醫院監察室對門診行風工作進行專項管理，在門診開通醫院公眾微信號，公開24 h投訴熱線及投訴意見箱、意見簿，接受門診就診患者的全面監督，不斷優化和提升門診護理服務質量并規避護理風險。

1.3 評價指標

①運用對相關管理資料回顧性根因分析法，對比兩組護理風險事故、不良事件發生率和患者投訴率。其中風險事故發生率是指患者門診期間發生的非正常醫療事件，如醫護人員診斷治療措施不規范或失誤、藥物的發放和使用不合理、就診環境及流程不到位、醫護患溝通不暢等[10]。而投訴是指醫院監察室、醫院溝通辦、護理部、門診部等行風管理部門所受理的門診患者對門診護理人員的投訴事件。②門診護理服務工作質量評價：使用醫院護理質量管理委員制定下發的門診護理工作質量標準表，每個月對門診導致人員分別從護理服務態度、溝通能力、主動服務、風險預判能力、急救護理能力等五個方面進行考核評分，每項滿分100分[11]。回顧性分析兩個年度同組門診護士的年度平均考核成績。③門診護理服務滿意度工作調查表由醫院監察室制作，由監察室工作人員于門診患者就診離院前隨機發放，由門診就診患者當面填寫收回存檔。由監察室每月對門診醫技人員發放護士工作滿意度調查表，對門診護理工作進行綜合評價。滿意度調查表共10項，每項10分，滿分100分[12]。包括：非常滿意（90～99分），滿意（75～90分），不滿意（75分以下）。護理滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100.00%。

1.4 統計方法

采用SPSS 17.0統計學軟件進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗；以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩年度門診導診人員護理服務質量考核

觀察組門診護理服務質量中護理服務態度、溝通能力、主動服務、風險預判能力、急救護理能力等年度平均評分均明顯高于對照組；差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 兩年度門診護理風險及滿意度對比

觀察組監察室第三方滿意度調查門診就醫患者和醫技人員對門診護士的工作滿意度均明顯高于對照組；觀察組護理風險、不良事件及投訴發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診走動式巡視風險因素預判管理法是將二者有機結合的動態形態下風險預警性判斷處置，將護理風險消滅在苗頭階段，或通過管理杜絕了風險和隱患的發生條件，顯著避免或減少了門診風險事件的發生[13]。同時，通過走動式風險管理小組的動態管理和提前干預，對可能出現的臨床糾紛來積極應對，并及時采取合理、合規和合法的處理方式，最大程度地避免乃至減少醫患糾紛發生，有效提高了門診護理服務滿意度，顯著改善患者的門診就診體驗，提高醫院的護理服務水平，并帶來良好的社會效應。

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（收稿日期：2018-06-16）