醫務社會工作者參與調解醫患關系緊張的研究

劉曉鳴 劉久波 吳蔚

[摘要] 當前醫患矛盾和醫療糾紛呈高發態勢，惡性傷醫事件時有發生，醫患關系緊張已成為重大社會不穩定因素之一，構建和諧醫患關系是建設中國特色社會主義精神文明的重要內容。醫務社會工作者參與醫療糾紛的調解，有助于幫助醫患之間及時有效進行各種信息溝通，建立和諧良好的醫療秩序和醫患關系。

[關鍵詞] 醫務社會工作者；醫患關系緊張；原因；調解

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（c）-0195-04

Study on Medical Social Workers' Participation in Mediating Doctor-patient Relationship Tense

LIU Xiao-ming， LIU Jiu-bo， WU Wei

Shiyan Taihe Hospital （Affiliated Hospital of Hubei Medical College）， Shiyan， Hubei Province， 442000 China

[Abstract] Nowadays， the contradictions between doctors and patients and medical disputes are in a high trend. Medical accidents of malignant injury occur regularly. The tension between doctors and patients has become one of the major factors of social instability. Establishing a harmonious relationship between doctors and patients is an important part of building socialist spiritual civilization with Chinese characteristics. The participation of medical social workers in the mediation of medical disputes can help doctors and patients communicate information in a timely and effective manner， and establish a harmonious medical order and doctor-patient relationship.

[Key words] Medical social workers； Doctor-patient relationship tense； Cause； Mediation

近年來，由于我國宏觀的社會環境和微觀的醫患關系均發生了重大變化，醫療糾紛與醫療事故的數量呈上升趨勢，醫患關系呈結構性緊張狀態[1]。一方面，患者的自我保護意識逐漸加強，社會對醫患矛盾的關注度也日益增高；另一方面，我國保護醫療機構及其醫務人員依法執業的相關法律出臺和更新嚴重滯后，盡快修訂和完善保護醫患雙方的有關法律迫在眉睫。醫患糾紛關系到基本人權，包括健康權、財產權，人格權等；如何依法正確處理好醫患矛盾，是關系到建設和諧社會的重大問題。科學化解日趨緊張的醫患矛盾，盡快遏制惡性傷醫事件的上升趨勢，是當前新醫改重點努力的方向，也是全社會共同關注的熱點之一。該文側重研究了我國醫患矛盾的成因，探討了醫務社會工作者介入醫患關系的時機，如何幫助醫患之間架起溝通的橋梁，共同構建和諧的醫患關系和醫療秩序。

1 醫療關系緊張的成因

1.1 醫生方面

醫生的天職是治病救人，經常強調要不惜一切代價挽救患者的生命，這就極易導致醫護人員將關注的重點放在患者的病情上，再加上醫務人員工作繁重，容易忽視患者及其家屬的心理需求，以及由于面對各種各樣的情況而產生的”“見多不怪”“的心理作用導致職業性的冷靜慢慢演變成人性的冷漠。面對患者，醫生往往是站在病床前，例行詢問患者或者家屬一些問題，而很少坐下來詳細詢問患者的經濟情況、心理感受、情緒變化等，有的醫務人員面對患者的詢問置之不理，或者用專業術語搪塞，甚至態度不友善，醫患溝通不暢，這都是導致醫患關系緊張的重要原因。

1.2 患者及其家屬方面

醫療服務業是一種高風險的特殊行業，現代醫學技術雖然有了很大的發展，但由于人體的特異性和復雜性，人們對許多疾病的發病原理及治療措施尚未完全把握。有些患者或家屬對疾病的復雜性和嚴重性認識不足，對醫生的醫療技術水平又存在過高的期望，一旦治療結果與主觀愿望不符，就片面認為是醫務人員的不負責任或者是技術失誤造成的，這些都為緊張的醫患關系埋下隱患。

1.3 社會輿論方面

隨著經濟和社會的發展，國人對于醫療衛生的信息需求超過了以往任何時期。這樣就使媒體快速傳播各種醫療信息成為了可能。客觀的講，絕大多數新聞媒體是負責任的，在關于醫患關系的報道中堅持了實事求是的原則，站在公正的角度報道了許多有價值的醫療信息，為維護醫療機構和廣大人民群眾健康利益起到了正面的作用。但是，也有一些不良媒體和街頭小報，為了嘩眾取寵或受利益驅使，在有關醫患關系的報道中，極端不負責任，報道內容嚴重失實，誤導了群眾，擾亂了醫療秩序。這些虛假的不負責任的報道不僅影響了正常的醫療環境，更重要的是破壞了整個社會的和諧。

2 醫務社工者參與調解醫患關系的時機

醫務社會工作是指社會工作者將社會工作知識和技術運用于醫療衛生機構，從社會以及心理層面來評估并處理事件的問題，以醫療團隊一分子共同協助患者及其家屬排除醫療過程中的障礙，不但使疾病早日去除，患者達到身心平衡，并使因疾病而產生的各種社會問題得以解決，同時促進社會民眾之健康[2]。醫務工作者參與調解醫患關系的時機顯得尤為重要。

2.1 在醫患關系”“契約期”“介入，平衡不對稱的醫患信息

因為醫患雙方在社會中所擔負的角色和職業不同，其知識結構和認知水平也各不相同。所以在診療過程中，信息往往是不對稱的；又因為醫務人員在臨床工作中，事務繁雜， 沒有時間和患者或患者家屬及時進行細致的診療信息的，或者由于其他原因與其溝通不暢或溝通無效，造成醫患關系緊張，而引發醫患糾紛。醫務社工在醫方和患方之間，起著溝通管道和信息交換的作用，應用社會工作的理論和方法結合臨床醫學的知識， 通過對醫務人員和患者及有關人員進行訪談、調研及組織各種活動，了解和掌握醫患雙方與診療相關的各種信息，在醫患之間架起溝通的橋梁，為醫患雙方交換了各方所需的各種信息， 以預防醫患糾紛的發生[3]。

2.2 在醫患關系”“磨合期”“的介入，及時處理不良事件

患者在醫院的診療過程屬于醫患關系”磨合期”，是整個醫患關系走向和諧與不和諧的關鍵時期。如醫方把患者的利益放在第一位考慮，及時與患方交流溝通疾病的診療情況，聽取或采納患方對治療的意見及建議，使患方能夠比較清楚醫院的工作程序及疾病的治療進展，患方就比較能夠接受疾病的轉歸或預后，這樣就能建立和保持良好和諧的醫患關系。如果醫患雙方在治療方法和過程或對治療結果認識達不成統一時，醫患關系就變得緊張起來，如果處理不好，就可能已發醫療糾紛。在這一關鍵時期，醫務社工就能在醫患雙方開展工作，并能起很重要的作用。主要可以從以下幾個方面著手開展工作：一方面，重點做患方的工作，加強和患者及家屬的聯系，仔細了解他們對診療方面的具體意見及對現有治療所能接受的程度，并及時將取得的有關資料反映給醫方，為醫方調整醫療方案和治療措施提供幫助。另一方面，在與患方接觸和溝通的過程中，盡可能當場解答患方所提出的一些疑問，不能當場回答的醫學專業性特別強的問題，及時向醫方反饋，請醫務人員盡快給予患方解決或滿意的解釋。此外，醫務社工要給予患方提供心理疏導和社會支持，盡最大可能幫助患方解決與疾病和治療相關的經濟困難或情緒及心理問題。有時醫務社工還要扮演社會公益慈善家的角色，為家庭特別困難的患者，尋求社會支持，利用各種方式進行社會募捐，為其提供經濟援助；而對患相關疾病的病友，可以把他們組織起來，交流有關疾病的醫學知識及治療心得，使他們互相幫助、互相慰藉，共同克服心理上的恐懼和孤獨感，有利于患者提升戰勝疾病的信心和勇氣，這一方法特別適用于患慢性病者或腫瘤患者。在做好患方工作的同時，也要注重醫方的感受，要及時給醫方各級各類人員提供以心理輔導，緩解他們的緊張情緒和工作壓力等。

在這一時期，還要特別關注心理社會因素在疾病的發生、發展過程中所起的重要作用。比如高血壓、偏頭痛、潰瘍病以及神經性嘔吐等的發病和發展與心理及社會因素關系密切。同樣，人們患了疾病也會焦慮或者恐懼，還可能影響到人際關系。醫方能為患者提供醫療技術性服務，因為專業所限或者是認識和時間方面的因素，但卻較少能兼顧到患者和家屬的心理問題的疏導。醫務社工能夠協同醫方運用社會專業的方法，根據患者的具體情況對患者及家屬進行心理輔導，舒緩患者及家屬的心理壓力及恐懼，排除心理障礙，引導患者積極配合臨床治療；為家屬排除不必要的疑慮，使其能把精力全部用到陪護或照顧患者方面。

社會認知行為學理論指出，如果一個人的社會認知出現了問題，必然會導致其社會行為出現偏差。因此，醫務社工在臨床實踐中，開展各項工作務必要認真仔細，要善于發現臨床診療活動中以及醫院運行過程中，任何可能影響患者的診療結果、增加患者的痛苦和負擔并可能引發醫療糾紛或醫療事故的醫療安全（不良）事件；另一方面，也要善于觀察患者的病情變化、情緒波動以及一些反常舉動等，以便及時發現可能影響醫療工作正常運行和醫務人員人身安全的因素和事件。幫助其醫患雙方認識到自身的偏差，并及時上報醫療質量主管部門，提前介入處理，做好各方面的工作，杜絕醫療事故或醫療糾紛的發生。

2.3 在醫患關系”沖突期”的介入，及時處理不良事件

所謂醫患關系”沖突期”，是指在某個醫療機構中，某一患者因為診療或與之相關的事情與該院發生了糾紛，時間包括糾紛開始發生到糾紛解決完畢的全過程。這一時期的特點表現為醫患關系特別敏感或特別緊張。引起醫患關系惡化，導致醫療糾紛發生，使醫患關系進入”沖突期”的原因是多方面的：①在”磨合期”已經十分緊張的醫患關系沒有得到應有的重視，或解決并及時，或解決不徹底，使其逐漸演變為醫療糾紛。②由于醫療技術或醫療責任心等出了問題，造成了醫療事故，從而引發醫療糾紛。這個時候，患方人員往往情緒激動、甚至失控，很容易用極端的方式，攻擊醫院領導或具體經治科室的醫務人員等，比如找醫院領導或醫務處領導說理、到社會媒體訴說進行夸大的宣傳；或者是采取堵門、靜坐威脅，更有甚者，在一些無理要求得不到滿足時，雇請職業醫鬧進行暴力威脅等；對醫護人員心理及情緒造成極大的傷害，沖突嚴重時對醫務人員的生命安全造成威脅。

醫務社工在醫患關系”沖突期”，主要是從患者方面做工作，與患方充分進行溝通，認真仔細傾聽他們的訴求，及時進行心理安撫，使其能夠正確面對現實，幫助其以合適的方式，積極與醫方進行溝通，表達合理的要求；要特別注意引導患方的情緒，避免或阻止過激的言語和（或）行動，及時防范矛盾升級。同時，對醫護人員要及時進行精神支持和心理疏導，排解醫護人員的自責情緒與內疚心情；向醫患矛盾各方了解沖突的真相，尤其要搞清楚是醫療服務或醫風醫德方面的問題，還是醫療技術所限造成的失敗；要準確判定醫療糾紛是屬于醫療事故、醫療差錯還是非醫療過失。在此工作的基礎上，及時向醫患雙方反饋真實情況，有利于醫療糾紛能得到公正、合理的解決。在幫助處理醫療糾紛時，社工是站在第三方的角度，從公正的立場出發，同時要保護醫患雙方的合法權益。在處理醫療糾紛時，醫務社工還可以在與衛生行政管理部門的溝通與協調中起一定的作用。

目前，我國法律體系尚不完善，執法力度尚待加強，特別是醫患雙方法律知識均較欠缺，一旦發生醫療糾紛，很少通過法律途徑進行解決，極易導致暴力沖突，發生傷害事件。尤其是醫療事故發生后，本來有理的患方，卻因為法律意識淡薄，不是通過法律途徑需求幫助；而是采取非理性的方法進行無理取鬧，甚至采用暴力手段，對醫務人員大打出手，使原本合理的正當訴求變成了非法鬧事。醫務社工應用所學的法律知識，為醫患雙方提供相關法律支持，促使醫療糾紛能在法律的范圍內得到妥善解決。既保護雙方的合法權益，又維護了和諧的醫患關系。

2.4 在在醫療糾紛”善后期”的介入，做好人文關懷

在一起醫療糾紛通過各方協調達成共識或者是通過法律等途徑得以徹底解決的結束階段，稱為醫療糾紛”善后期”。它可以是此次醫療行為的完結，也可能是重新開啟一段新的醫患關系。這時，或是根本解決了前一次的醫療糾紛，或是矛盾得以緩和。這一階段，醫務社工的工作重點在患者方面，代表醫方向其表達人文關懷和心理方面的關心，具體幫助患方處理一些善后工作，比如協助辦理出院或轉院的相關適宜等，進一步緩和醫患關系；醫療糾紛處理完結后，在社會輿論方面可能還存在一些對醫方不利的影響，醫務社工要盡快與有關媒體取得聯系，科學公正地報道事實的真相，盡最大努力挽回影響。通過成功處理醫療糾紛的典型案例，在全社會和各級醫療機構內部宣傳及引進醫務社會工作的理念和模式，強調建立公關意識或公關理念的重要性，促進沒有成立社會工作部門或公關部門醫院盡快成立相應機構，已經設立社會工作部門的醫院，進一步完善其各種功能。在醫院內部為各行政、后勤科室和臨床醫技科室，提供信息性、事務性的服務和支持；在社會工作方面，廣泛開展公關活動，聯系媒體和廣告部門，引導傳播正面新聞，樹立良好的醫院社會形象。

在”善后期”，還有一項很重要的工作要特別注意，那就是臨終關懷的問題。孔子曰： “生，事之以禮，死，葬之以禮，祭之以禮。”一個人的生命周期，即是從生到死的全過程。所以，醫療機構在重視患者治療的同時，也要關注到患者的死亡環節。因此，醫療機構要重視對患者的臨終關懷，具體的講也就是要為正在走向生命終點的患者提供關懷與照料，使其在舒適安寧的環境中，有尊嚴地走完自己生命旅程的最后一步，這也醫學人文精神的體現。當然，臨終關懷既是一個醫學問題，也是一個社會問題。在歐美等發達國家，有約80%左右的老人選擇在醫院渡過生命的最后時光，他們大都享受到了臨終關懷。我國是一個發展中的老年人口大國，老齡人口絕對數占世界第一，基本上還沒有建立真正意義上的臨終關懷機構；有少數幾家醫院嘗試性建立了為數不多的臨終關懷病房，難以滿足日益增長的社會需求。但是，無論如何，國家要盡快建立中國臨終關懷體系。醫務社會工作者也有義不容辭的責任，要對即將結束生命的晚期病人、臨終的老年人和其他人提供專門化服務，通過全面、深度照顧讓他們無痛苦或安詳地、體面地走完人生的最后旅程。

綜上所述，醫務社會工作者參與醫患糾紛的防范和處理，其優勢體現在以下幾個方面[4-6]：①醫務社會工作的開展，有利于整合和充分利用社會醫療資源。在我國現行的醫療體制下，各種社會醫療資源配置不均衡，也不科學；使得一般的患者不可能及時地獲得足夠多的有用的信息，而醫務社會工作者可以將各個醫療機構的資源收集并進行整合，為患者及其家屬解決其與疾病相關的問題提供準確、有效的幫助和支持。②醫務社會工作的開展，有利于更多患者接受醫務社會工作者的幫助。醫務社會工作者既是其醫務社會工作的倡導者、教育者，也是其增進能力者和中間人；同時，更是一個引導者，在為患者及家屬服務中承擔起支持者、勸告者、照顧者、治療者以及協調者的角色；在協助醫院進行間接管理的服務中，又擔負了咨詢者、研究者和行政者的任務。這些工作的開展，將大大提高患者治愈的可能性并促進醫患糾紛的有效解決。③醫務社會工作的開展，有利于建立優良的服務體系。在醫院中引進醫務社會工作專業，建立完整的醫務社會工作體系，可以擴大醫療機構對社會的服務領域，讓廣大社會義工、臨床醫務工作者、醫學院校實習醫生和實習護士等社會各界人士都能參與到為廣大患者志愿服務中。建立起醫患溝通的管道，從醫患關系的細節入手，為患者提供周到細致的服務，處處體現無微不至的關懷，大力宣揚醫療行業正能量，促進醫患關系更加和諧。同時，青年學生參加醫務社會工作實踐，也對其素質教育的有效途徑。④在醫療機構開展醫務社會工作，有利于轉換醫療護理模式，提供社會化的醫療服務。我國施行多年的計劃生育政策，使獨生子女家庭成為了現在家庭模式的主體。人口結構關系發生了根本變化，以往以家庭醫療護理為主的模式，已經不復存在，而傳統的親屬之間互助模式功能已非常弱化。在這種嚴峻的形勢下，急需建立一種新的社會化的服務體系來完成這項工作，使醫務社工參與的社會醫療服務模式應運而生。醫務社會工作是這種護理模式轉換的有效途徑。

需要指出的是，醫務社會工作的介入，在很大程度上是靠人文關懷的理念來為醫患雙方服務的。在法制社會，靠情感來維系醫患關系的正常運行是遠遠不夠的，應該更多地借助法律和制度的約束。政府要制定出科學的醫療保障政策，動員廣大醫務人員參與醫德建設活動，構建全方位的人文化的醫療服務體系，并且提高制度的執行力，確保我國和諧醫患關系的建設取得實質性的成效[7]。

綜上所述，醫務社會工作在調解醫患關系中起著日益重要的作用。充分發揮醫務社會工作專業人才在個性化醫療、多樣化和多層面服務等諸方面的專業優勢，必將對解決醫患矛盾、化解社會沖突，推動社會文明、和諧發展起到積極而深遠的促進作用。

[參考文獻]

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（收稿日期：2018-04-23）