論兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策

徐愛香 牛新峰

[摘要] 隨著我國經濟的不斷發展，人們社會生活水平也隨著逐漸提高，在這種情況下，人們對于醫療結構的臨床治療與護理服務工作提出了更加個性化的要求，尤其是兒科的護理方面。此次研究中，專門針對現階段我國地區醫療機構兒科護理細節方面引起的護理糾紛問題的原因以及對應的防范對策進行了研究，希望可以為兒科護理工作水平的提高提供一些參考價值。

[關鍵詞] 兒科；護理細節；護理糾紛；原因；防范對策；分析

[中圖分類號] R473.73 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）05（c）-0076-02

一直以來，孩子都是每一個家庭的一根極其重要的神經，所以，孩子一旦因病入院接受治療，患兒家屬都會對醫護人員的工作提出更高的要求。特別是那些還不懂的正常交流的患兒，醫護人員不能準確獲得其患病感受，這就為疾病的臨床治療與護理方案的制定及實施造成了很大的困難。患兒的病情一旦出現惡化的征兆，家屬就會對醫護人員的專業工作提出質疑，繼而對醫護人員發出語言甚至行為上的攻擊，或者向上級相關部門投訴等，對醫院工作的正常進行和患兒的疾病治療工作都產生了不良影響。

1 兒科護理細節中引起護理糾紛問題產生的主要原因

1.1 護理工作環境與工作人員的配備原因

當前我國醫院兒科普遍存在護理人員數量不足問題，護理工作任務量相對較大，工作人員長期處于超負荷工作狀態之下，繼而使護理工作的質量受到影響，致使一些護理細節被忽略。例如，患兒發病入院被安置在病房之后，護理人員需要按照規定為其辦理相應的護理工作手續，然后才能夠為其實施各項護理操作，患兒入院后未得到及時的治療或者是由于在輸液時護理人員沒有及時給予拔針、換藥、以及輸液操作不及時等，患兒家屬就會產生焦慮的心理，然后與護理人員發生爭執。同時由于部分患兒入院治療時，陪護家屬人數有限而無法保證患兒入院生活方面照應的全面，而這時如果護理人員又無法顧及家屬陪護方面的周全，繼而引發護理糾紛問題的產生[1]。

1.2 護理工作人員的綜合工作素養原因

兒科護理人員工作素養有待提升是導致護理糾紛問題產生的又一大原因。主要體現在以下幾點：首先，護理服務態度欠佳。調查發現，由于護理服務態度而導致的護理糾紛問題占比護理糾紛總數的70%左右，部分護理人員工作態度不端正，缺少工作熱情，沒有充分認識與落實堅持以患者為中心的基本服務理念，有時甚至直接忽視患兒以及家屬提出的要求。目前我國大多數都屬于獨生子女家庭，總是竭盡所能地想把最好的給自己的孩子，患病時也是同樣道理，不希望孩子受到過多的疾病折磨，希望護理人員也能夠如家屬一樣為患兒提供無微不至的照顧，那么護理人員忽略其要求，必然會引起家屬的不滿，繼而導致護理糾紛的產生。其次，部分護理操作專業度不足。目前我國醫院兒科的護理人員中，有相當一部分都是缺少工作經驗的新進護理人員，由于資歷尚淺，在為患兒輸液的時候常會出現靜脈穿刺的問題，特別是對于那些比較愛哭鬧。脾氣倔強的患兒，輸液操作具有一定難度，因此在穿針的時候針頭可能被一再拖出，沒有達到患兒家屬的預期而一次到位，這時家屬可能會有一些抱怨，給護士造成了一定的心理壓力，造成護士的精神高度緊張，加上護士心理素質差，給患兒帶來痛苦與恐懼從而引起糾紛。再次，缺乏工作責任心。由于兒科護理工作量較大，護理人員在工作過程中難免會出現觀察不夠仔細以及護理服務不夠周全的問題，有時在結束一天的常規護理工作后沒有進行每天的巡房護理，導致一些患兒病情發生變化后沒有及時發現，影響疾病治療，繼而引發護理糾紛問題。

1.3 護理工作中忽略了與患兒及家屬的溝通技巧

患兒的情況是牽動家長情緒變化的重要神經，患兒身體狀態不好，受到疾病的困擾，難免會產生一些不好的情緒，因此護理人員在護理中一定要體現出專業的工作態度，以輕柔的語氣與患兒及家屬進行溝通，并進行關懷。但實際工作中往往會有一部分護理人員面對患兒時表情嚴肅，不愿與患兒及家屬進行過多的溝通和交流，這就極易引起家屬對護理人員的不滿與反感，患兒也會對其增加恐懼心理。

1.4 護理人員的護理風險意識與專項法律意識欠缺

護士對護理行為的法律性缺乏認識和自我保護意識，沒有認真落實相關護理制度，致使工作過程中存在諸多細節方面的漏洞，例如家屬在拒絕醫生提出的治療以及搶救建議時，沒有及時要求家屬簽字，非搶救時間執行醫生的口頭醫囑等，這些都是護理人員護理風險意識不足而引發護理糾紛問題產生的原因。同時，還有很多兒科護理人員不懂得專項法律知識，難以提供有力的護理記錄，也就無法利用法律武器解決護理工作中遇到的糾紛問題。

1.5 來自于患兒家屬方面的原因

患兒家屬對兒科疾病以及治療情況不了解，有時對于醫護人員的解釋并不能完全理解，片面認為患兒只要接受治療就會迅速痊愈，對于醫生與護士有著過高的預期值，對護士的技術操作效果難以做出公正、客觀的評價。甚至還有一部分患兒家屬要求護理人員能夠滿足其任何要求，根本不給護理人員任何解釋的機會，情緒過于偏激，影響了護患之間的正常溝通，從而引發護理糾紛問題的產生。

2 兒科護理糾紛問題的防范對策

2.1 提高兒科護理團隊建設的合理性

針對上述兒科護理工作任務量重的問題，應進一步壯大護理隊伍，同時提高工作編制的合理性，防止護理人員工作超出負荷，提高護理工作的效率與質量，加強細節護理，從而提高患兒家屬對兒科護理工作的滿意度，控制并降低護理糾紛問題的產生。

2.2 提高護理工作人員的綜合素養

首先應端正護理工作態度。改變護理觀念，打破傳統工作基礎護理要求的束縛，堅持以患者為中心，提高服務質量，重視患兒及家屬提出的要求并盡全力予以滿足。對患兒展現出足夠的關心與安心，與家屬進行換位思考，體諒家屬焦急的心理。在家屬情緒不穩定時應給以安慰，控制自身的不良情緒，取得家屬的寬容、諒解和信任。其次，提高兒科護理人員的護理操作專業性。人員是技術的載體，由于現階段醫院護理人員多為年輕人，很多家屬對年輕護理人員的專業性表示質疑，對此應加強兒科護理技術培訓，分批次組織護理人員參與定期學習，從理論與實踐雙方面入手，促進護理技術的整體提高。同時設置培訓考核制，只有通過技術考核才允許其回到工作崗位上。在護理工作中注意對自身工作進行定期的審視與總結，向經驗豐富的護理人員虛心請教，有過硬的本領才贏得患兒及家屬的稱贊和信任，才能提高病患兒及家屬的滿意度，降低投訴率，減少護患糾紛的發生。再次，提高護理責任心。護理人員為患兒提供護理服務時應始終嚴格遵守護理工作制度以及相關流程，保證護理服務的細致性與全面性，堅持每天的巡房工作，及時發現患兒的病情變化，做好護理記錄，認真落實查對、交接班等核心制度，從根本上防止護理糾紛問題的產生。

2.3 加強與患兒及家屬之間的有效溝通，掌握溝通技巧

在護理服務過程中，為了拉近護患之間的距離，提高患兒及家屬的護理依從性，一定要以輕柔、和藹的語氣進行溝通和交流，稱呼盡量用患兒的小名和昵稱。執行護理操作時對家屬多使用解釋性語言，如果患兒及家屬提出任何疑問，都應進行耐心和細心的解釋，并盡量面帶微笑，融洽護患關系。另一方面，應注意觀察家屬的細節表現如何，如高興、焦慮、抑郁等。對此細微觀察做出判斷，根據情況予以安慰。并用手輕輕撫摸患兒的額頭，握握小手，當家屬照顧不便時給予幫助解決，從而取得其配合和認可，杜絕護患糾紛。兒科護理人員所面對的那些尚不成熟的兒童，因此護理性質與其他科室相比較而言具有很大的特殊性，多數護理操作都具有更高的難度，尤其是對患兒實施頭皮靜脈穿刺操作時，如果沒有一次成功，家屬就會對護理人員的專業性產生質疑和不滿，所以護理人員在實施相關操作之前一定要將操作可能出現的問題提前講解，防止患兒家屬誤將其看成是護理人員的操作練習。再如，護理人員在對患兒進行輸液的時候，應根據不同患兒的病情、體重以及年齡等具體情況而設置靜滴的速度，同時對家長交代好靜滴速度設置的原因以及相關注意事項，防止家屬不理解而引起糾紛。

2.4 提高護理人員的護理風險意識與專項法律意識

兒科護理服務過程中潛在性法律問題始終都是近年來引發護理糾紛問題產生的主要原因，因此護理人員應加強自身的專項法律知識學習，提高自身的法律意識，繼而有足夠的能力通過法律途徑而保證雙方的合法權益。為了加強護理人員的法律意識建設，筆者所在醫院就專門為此組織了定期的專項法律知識學習課程，聘請專業人士進行“醫療法律法規知識”專題講座，以此提高醫務人員的認識，增強法律意識，做到在醫療護理過程中，嚴格履行法律程序，避免糾紛。除此之外還應，為了進一步控制護理糾紛問題的產生，從護理人員護理安全意識著手，護士長以及相關護理工作管理人員應提高人們對于護理工作性質的全面認識，使護理人員了解到法律不會因為護理工作辛苦與繁忙而免去應承擔的責任。

組織科室例行晨會、交接班或業務學習、討論醫療糾紛案例，從中吸取教訓，防患于未然。多科室工作中出現的差錯及家屬不滿意的方面，要組織科室護士針對具體問題進行討論，分析原因，制定相應的防范措施。

2.5 加強對患兒家屬的疾病健康知識宣傳與講解

針對家屬對醫護人員期望值過高、要求過于個性化以及家屬負面心理過強等問題，應通過加強小兒疾病健康知識宣傳與教育的方式使其加強與兒科疾病治療與護理相關操作的認識，從而降低護理糾紛問題的發生率[2]。

3 結語

綜上所述，引起兒科護理糾紛問題產生的原因來自于多方面，為了進一步提高兒科疾病的臨床治療效果與護理工作水平，避免護理糾紛問題的產生，護理人員還應在工作實踐中加強對糾紛問題的分析，找出原因所在并擬出完善措施，有效保證兒科臨床治療與護理工作的順利進行。

[參考文獻]

[1] 丁麗艷.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2015，2（13）：2659.

[2] 張巧權.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].當代護士，2012（3下旬刊）：178-181.

（收稿日期：2018-02-25）