某三甲公立醫院開展三級電話回訪的實踐與思考

包善玉 曹廣偉 孫勇鵬

[摘要] 目的 通過對出院患者開展“三級電話回訪”，發現醫院醫療技術、診療環節、服務水平、內部流程、后勤保障等方面的不足和薄弱環節，為提升醫院管理水平，提高患者滿意度，持續改進醫療服務提供新的思路和方法。方法 采集滄州某醫院出院患者樣本1 500例，涵蓋醫院全部診療科室，開展三級電話回訪，使用國內學者已經開展效度和信度檢驗的《出院患者滿意度評價指標體系》設計調查問卷，開展滿意度結果分析和綜合評估，并提出整改措施。結果 出院患者就診體驗總體較好，患者滿意率高于全國同類醫院，滿意率達到醫院歷史最好水平。醫療服務多個環節有待改善。醫院根據測評結果，針對性的整改提高，形成閉環PDCA管理良性循環。結論 三級電話回訪，作為一項醫院密切醫患關系，提高患者滿意度，持續改進醫療服務的措施，具有推廣意義。

[關鍵詞] 三甲公立醫院;三級電話回訪;管理

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（b）-0034-03

近年來，城市綜合性三級公立醫院迎來了發展的黃金時期，整體規模、服務能力、服務水平提升較快。但醫患關系也日趨緊張，成為社會高度關注的焦點。服務與技術的脫節倒逼醫療機構重新審視、研究醫患關系。隨著人民群眾生活水平的提高，疾病診療、服務流程、醫療費用、診療環境、醫德醫風等諸多因素都影響著患者就醫體驗和滿意度。據國內學者研究[1]，開展患者滿意度測評有助于醫療機構建立反饋機制，有助于提升醫療質量和醫療技術水平。該院作為中西醫結合醫院代表性樣本，被納入2017年度全國評估患者滿意度監測試點單位，在三級電話回訪和患者滿意度監測上做了扎實有效的工作，取得了一定成效。

1? 醫院自定義三級電話回訪內容

1.1? 一級電話回訪為主管醫生病情康復指導

一級電話回訪由主管醫生具體實施，主管醫生對患者病情相對熟悉，結合出院患者病情給予電話回訪，醫院對所有主管大夫組織專門培訓，確保主管醫生電話回訪的規范化和標準化，統一設定回訪的格式和內容，包括患者基本情況（出入院時間、手術日期、出院診斷、疾病轉歸），康復指導評估（對疾病了解、心理情況、自理能力、皮膚情況），用藥指導，中醫康復指導，復查注意事項等。主管醫生對出院患者開展康復指導，已成為國內公立醫院最常見的一種回訪，患者最認可、最傾向由主管醫生給予回訪指導。有研究表明，83.3%的患者尤其是60歲以上的老年患者更傾向管床醫師進行回訪[2]。管床醫生回訪出院患者成功率遠高于護士等其他群體回訪率，出院患者的康復愈后涉及醫療專業知識相對復雜，其他人員在解答上存在劣勢[3]。

1.2? 二級電話回訪即隨訪中心意見征詢

二級電話回訪由隨訪中心實施，該院較早成立隨訪中心，專職負責對患者群體進行回訪。具體回訪內容包括：是否知道醫師護士姓名，對主管醫師、護師診療護理是否滿意，對窗口掛號、收費、司藥、實驗診斷、醫療影像等人員是否滿意，院方是否提供收費明細賬單，對醫院飲食是否滿意等。主要考慮一級主管醫師電話回訪內容主要是圍繞患者病情和康復，對非醫療服務、醫藥費用、流程便捷、膳食營養、后勤保潔、醫德醫風等領域無法收集患者反饋，對于改進醫療服務、優化服務流程等起不到作用。 同時，設置二級電話回訪也是對醫生回訪的監督，醫院把主管醫生電話回訪納入醫師綜合目標考核。現代人文醫療模式下，醫療服務不斷延伸，已遠超單純的疾病治療護理層面[4]。

醫院回訪中心按月度分類處理收集到的意見和建議、投訴及未按規定執行電話回訪制度的主管醫生等信息，在醫院內部例會上通報處理，評價結果作為績效考核指標與醫務人員的績效工資掛鉤[5]。為提高回訪中心工作效率，醫院對電話隨訪系統進行了全面升級，增加了疾病診治、科室隨訪、藥品咨詢、健康教育、預約掛號、復診提醒、短信平臺等功能，提高了軟件的實用性和工作效率，配套出臺了《關于加強患者電話回訪工作的補充規定》，有效提升了患者出院隨訪成功率，促使臨床醫生轉變認識，切實將電話回訪工作做到實處。

1.3? 三級電話回訪即健康教育科免費建檔開展疾病管理

主要內容有：癥狀，體征，生活方式，輔助檢查，服藥依從性，藥物不良反應，低血糖反應，用藥具體情況，轉診等，隨訪每季度開展一次。

2? 出院患者滿意度情況

三級電話回訪結束后，醫院對出院患者樣本1 500例進行了滿意度測評，基線測評時間為2周，實際用于評價分析的合格有效樣本1 394 例，樣本涵蓋全部診療科室。

2.1? 設計問卷調查

根據國內學者已經開展效度和信度檢驗的《出院患者滿意度評價指標體系》[6]設計問卷，獲得出院患者對醫院診療流程、整體就醫環境、服務態度、醫療費用、醫德醫風、醫療技術等滿意度情況，問卷滿意度設5個選項，非常滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）。

2.2? 患者就診體驗總體較好

①診療環境（包括科室齊全性、院內交通、就醫空間、標識導引、院內衛生、病房安靜、飲食服務與價格、信息查詢）滿意度為81.3%，此數據2016年（未開展三級電話回訪）為76.3%。

②診療流程（包括手續辦理、醫生詢問、診查診斷、掛號繳費取藥便捷、復診）滿意度為87.2%，此數據2016年為84.8%。

③服務態度（窗口人員、導醫人員、醫生、護士、餐廳人員、保潔保安人員）滿意度為86.96%，此數據2016年為84.63%。

④醫療費用（檢查費用、藥品費用、花費明晰度、開藥患者知情同意、床位費用、護理費用）滿意度為88.48%，此數據2016年為83.22%。

⑤醫德醫風（尊重隱私、著裝禮儀、廉潔行醫、回答病人咨詢、醫務人員在崗情況、解答問題耐心程度）滿意度為92.02%，此數據2016年為90.58%。

⑥診療技術（病情診斷準確度、是否對癥治療、方案及用藥的安全性、院內感染情況、并發癥情況、護士技術水平、醫技檢查跟進與否）滿意度為92.88%，此數據2016年為90.26%。

整體上，出院患者對于醫院的認同度和忠誠度分別為 89.95%和88.94%，體現了患者對醫院整體的認可與接受水平，基線測評結果表明，河北省滄州中西醫結合醫院在區域內已形成良好品牌認知基礎。

3? 患者反饋的醫療服務有待改善的環節

38項醫療行為過程環節的患者滿意度分布在69.48%～96.72%的區間，偏低的環節涉及后勤、查房、價格感知。

①患者對醫藥費用滿意度較低，僅為 49.44%，影響患者對醫藥費用滿意率的因素既包括藥品費用過高、檢查費用過高，也包括消費的透明性，是否向患者發放“一日清單”，費用查詢方式是否便捷;是否對費用清單中不清楚的內容進行了合理的解釋;是否存在收費差錯的情形;醫患病情及費用溝通是否充分等。

②醫生查房頻次（2次/d）達標率為58.47%，護理巡視頻次滿意率為66.59%。患者滿意度低主要為住院醫生查房頻次或者護理巡視頻次較低、查房時患者未在病房、查房時與患者的溝通交流不夠等。

③患者對膳食服務滿意率為 72.85%。患者對病房衛生間保潔滿意率為82.62%，對床鋪被褥清潔滿意率為 81.83%。

4? 整改對策

通過開展出院患者三級電話回訪，系統整理分析問卷中患者提交的意見和建議，發現就醫環境、診療流程、后勤保障、服務態度等領域存在的問題和不足，切中要害整改提高，打造PDCA良性循環。

4.1? 交通、停車不理想和對策

經過精準調研和論證，醫院采取了相應整改措施：①在全市率先建設橫移立體停車場，增加停車位360個。②積極協調交警部門加強高峰時段醫院周邊交通疏導和違規車輛管理。③加強車輛管理人員配備，合理排班，全天候疏導院內交通。④更換全新車牌識別進出系統，提升車輛進出道閘速度，合理拆除醫院門前部分綠化帶，加快車輛流通。⑤在醫院周邊租賃社會停車場和停車位，解決院內職工車輛存放，搭建自行車棚，鼓勵職工使用公共交通和自行車，并發放交通補貼。

4.2? 復診情況不理想和對策

復診患者以慢性病和術后患者為主，對于醫院和醫生有著較高的信任，該群體是醫院的“忠實客戶”，醫院應給以更多重視和關愛。醫院簡化了復診患者來院就診流程和手續，對掛號費予以減免。

4.3? 餐廳膳食滿意度低及對策

修訂餐廳外包管理規定，組織后勤管理委員會，每月對餐廳考核1次，加大考核力度;同時實行餐廳外包競爭機制，每4年重新對外招標。

4.4? 保潔人員服務態度滿意度低及對策

該院較早開展外包保潔業務，在一定程度上改變了過去衛生臟亂差的局面，整體保潔有較大的改觀。但長期未更換和未重新招標，導致保潔公司效率低下、工作懈怠，干部職工和患者群體投訴增多，該地保潔公司資質一般，模式滯后，管理水平有限，醫院整體衛生停滯不前。鑒于此，院方啟動新一輪的招投標，引入實力強勁的外地大型專業保潔公司，同時重新設置考核標準從嚴管理，努力提升衛生保潔層次。

4.5? 醫藥費用滿意度較低及對策

2016年底，醫院被納入滄州地區城市公立醫院改革試點單位，在地區內率先實施兩降一升的公立醫院改革，即實行藥品零利率銷售、降低大型設備檢查治療價格，提升體現醫務人員技術勞務價值的診查、護理、治療、手術以及中醫等醫療服務項目價格。藥品上，全面實行藥品零差率銷售，嚴格執行集中采購和“兩票制”。切實開展藥品用量動態監測、限量采購和雙十排名，重點監控輔助用藥。耗材上，在陽光采購的基礎上，高值耗材降價10%，低值耗材降價5%～50%，重新審查錄入耗材價格數據庫。病種付費上，107個病種納入河北省單病種收付費改革試點。專項整治上，按年度開展醫藥收費專項大整治，實現處方全覆蓋檢查，嚴格查處超過200元以上的大處方、重復檢查、不合理用藥情況。

4.6? 住院環境和就醫空間擁擠及對策

醫療資源分布不均衡導致市級三甲公立醫院人滿為患已是國內常態，解決這一問題既有政府政策層面的宏觀調控，比如分級診療、報銷比例、住院門檻費用差別等，也須大型三甲公立醫院自身積極改進流程、優化環境、提升服務。受制于醫療區面積狹小，醫療用房緊張長期以來一直困擾該院管理人員，為解決廣大人民群眾“看病難、入院難”問題，醫院在高新區啟動了新的分院院區項目建設，相信這一項目的建成啟用，這一困境必將有效緩解。

該院通過開展三級電話回訪：①有效征集了患者的意見和建議，得出了影響醫院患者滿意度的重點因素，如時間、交通、流程、療效、費用、行風、就診環境、衛生等，醫院管理者可實施精準式的改進提高，從而改進醫療服務。②進一步強化了公立醫院公益性質。③有效暢通了醫患溝通渠道，收集患方相對真實意見建議，有別于在院患者的意見建議，建立了信息反饋機制。④可加強對出院患者健康管理和疾病管理，符合十九大“健康中國”提出的打造全生命、全周期健康服務理念，改善患者愈后和生活質量。三級電話回訪，作為醫院密切醫患關系，提高患者滿意度，改進醫療服務的措施，具有推廣意義。

[參考文獻]

[1]? 李愛玲，卜曉英.患者滿意度測評對醫院發展的促進作用[J].武警醫學，2012，8（23）：728-729.

[2]? 馮玉波，冷明祥.南京市某三甲醫院出院患者回訪需求調查[J].醫學與社會，2013，26（12）：35-37.

[3]? 許梅，謝敬紅.經管醫師對出院病人開展電話回訪的體會[J].醫院管理，2009，47（32）：114-115.

[4]? 黃蕊，王明曉，李文秀，等.我院患者滿意度調查結果的分析及運用[J].中華醫院管理雜志，2014，30（9）：717-719.

[5]? 唐月紅，安海蓉，姜小明，等.平衡計分卡指標體系在績效評價中的應用[J.]醫院管理論壇，2012，29（12）：28-30.

[6]? 趙帥帥，郭會斌.A縣公立醫院患者滿意度研究[D].石家莊：河北經貿大學，2014.

（收稿日期：2018-05-16）