開展第三方患者滿意度調查 提高住院患者就醫體驗

彭麗娟

[摘要] 目的 為發揮第三方患者滿意度調查對醫院循證決策與管理的促進作用。方法 參考國內外PQS、ISPQ等量表，并結合S醫院的具體情況，設計科學的問卷進行調查。 結果 針對調查報告反映的問題進行整改，2016年住院患者滿意度逐步提升。結論 第三方患者滿意度調查為醫院循證決策與管理提供證據基礎，改進了醫院管理工作的效果。

[關鍵詞] 患者滿意度；第三方患者滿意度調查；醫院循證管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）02（b）-0168-02

患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療、保健等服務情況進行評價[1]。在第12屆國際醫療質量保證大會上，明確提出將患者滿意度作為改進醫療工作、提高醫療服務質量的重要參考標準[2]。為切實了解住院患者滿意度，發揮第三方患者滿意度對醫院循證決策與管理的促進作用，S醫院委托第三方調查機構對住院患者開展滿意度調查。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采取便利抽樣法，選取病歷尾數為奇數，且住院1 d以上，符合納入標準的患者或家屬作為調查對象。標準：①自愿參加調查；②住院患者住院時間>2 d；③意識清晰，能自主答問。

1.2 評價標準和調查方法

參考國內外PQS、ISPQ等量表，并結合S醫院的具體情況以及相關評價指標進行篩選，確定影響患者滿意度的因素，設計調查問卷并經過效度評價后，由調查組人員通過問卷調查等方式獲得數據。

1.3 研究方法

該文采用比較研究方法，通過對2015年和2016年第三方患者滿意度調查結果進行比較分析，明確第三方患者滿意度調查對醫院循證決策與管理的促進作用。

1.4 統計方法

采用EpiData 3.1版本進行數據錄入與校對，采用SPSS 19.0統計學軟件包建立數據庫并進行統計分析。對納入研究的患者的基本情況進行統計學描述，計量資料用率或者構成比表示。

2 四川省S醫院第三方住院患者滿意度調查過程及結果

2.1 調查過程

調查以質量控制為中心，注重在過程中做好質量把控。在調查前期，調查機構采用文獻研究結合S醫院以往患者滿意度調查等方式，設計出科學的調查問卷。在調查中，被調查者獨立、自主且不受引導完成問卷填寫。調查后期，調查組對問卷進行統計分析，撰寫分析報告，提出管理建議。同時，作為委托方，S醫院初步探索形成一套對調查機構的監督考核機制，保障了調查的客觀性、真實性。

2.2 調查結果

S醫院的編制床位為730張，2015年，調查組發放問卷296份，有效問卷279份。2016年，調查組發放問卷260份，有效問卷256份。2015年、2016年住院患者滿意度情況見表1。

3 討論分析

3.1 醫患溝通和服務態度

在醫療活動中，部分醫護人員對醫患關系認識不深，缺少醫患溝通技巧訓練，面對患者時耐心不夠，導致患者滿意度偏低。住院患者對S醫院醫生的醫療技術水平滿意度較高，雖然醫療技術固然是患者關心的因素，但是服務態度也是影響醫患關系的重要內容之一。2015年，在住院患者提供的意見建議中，服務態度所占比例最大。醫療機構要以人性化服務為中心[3]，S醫院的管理者們以“患者為中心”進行詢證決策，以問題為導向進行整改，加強對醫務人員服務態度的教育和管理。2016年，患者平均滿意度上升4.66%。

3.2 收費公開、住院檢查服務評價

收費直接影響患者切身利益，影響患者對醫院的信任度，一方面，醫院需多渠道公開藥品、服務的收費價格；另一方面，醫院物價管理部門要加強對收費服務的監管和考核。2015年，患者對該項滿意度較低，S醫院物價部門、藥事會認真整改，例如，在顯示屏循環滾動播放藥品價格等。2016年，滿意度排名依然下降，說明整改力度還不夠，提醒管理者需繼續將該項工作作為重點工作來抓。

3.3 入院服務

S醫院作為三級甲等醫院，承擔四川省乃至西南地區的危重疾病患者的救治、轉診、會診等大量臨床工作，面對患者眾多，但醫療資源緊張的情況，入院服務管理將直接影響患者就醫感受和滿意度。2015年，住院患者對入院服務流程的滿意度為79.71%。針對入院難的問題，S醫院加強入院咨詢服務，增設咨詢類型，簡化入院流程，2016年住院患者滿意度持續提升。

3.4 醫院環境

隨著醫療改革不斷深入，醫療市場的競爭日益激烈，醫院不僅是治療疾病的場所，同時也具有企業的競爭性特點。醫院環境為滿足患者物質和心理需求提供了條件，同時良好的環境也有利于患者的康復。2015年，調查結果顯示病房環境需要改善，住院部采取了強化病區管理等措施，改善病區通風、衛生、照明條件。2016年住院患者滿意度提升的同時整體排名下降，說明醫院在循證決策與管理過程中還存在不足，需認真分析整改措施效果，進一步改善就醫環境。

3.5 膳食質量及服務

醫院膳食質量直接影響患者的營養和治療效果，是全面提升醫院綜合服務質量的內容之一。2015年，患者對醫院飯食質量的滿意度均低于80.00%；2016年，后勤部門積極改進，例如合理安排菜品，對廚師進行培訓等。2016年，膳食質量及服務的滿意度排名仍較低，需在反復積累經驗和教訓的基礎上繼續采取措施改善膳食質量及服務。

醫院循證決策與管理依靠大量的統計數據和可觀察驗證的事實資料進行決策，循證醫院管理模式是當前最創新的管理方式[4]，第三方患者滿意度調查為醫院管理與決策尋找合理、科學的依據。2016年S醫院住院患者總體平均滿意度上升，各方面管理水平不斷提高。

4 結語

引入第三方患者滿意度調查，避免了傳統調查的弊端，有效提高了評價結果的客觀性、真實性，但是也存在不足，例如調查方式單一等，需不斷完善。綜上，在今后的管理中要繼續重視和發掘第三方患者滿意度調查的應用價值，設置科學的指標體系，使之成為醫患溝通和內部管理的有效工具，為醫院循證決策與管理提供證據基礎，促進醫院管理的規范化。

[參考文獻]

[1] 蔭槐，劉任，趙小昆，等.醫療性輸尿管損傷的早期診斷和治療[J].臨床泌尿外科雜志，2006，21（12）：910-914.

[2] 傅瑋娟.第三方滿意度調查對醫療服務質量的影響研究—以南京市口腔醫院為例[J].江蘇經貿職業技術學院學報，2016（2）：45.

[3] 馬曉慧，王鯤，王培軍，等.患者滿意度調查管理的優化及其價值[J].中國醫學倫理學，2011（3）：361.

[4] 王豐，陳京，李睿，等.循證管理在醫院管理中的應用探討[J].醫院管理論壇，2017（5）：8.

（收稿日期：2017-11-12）