空乘服務禮儀及航空個性化服務建設研究

【摘要】隨著人們生活品質的提升，在外出途中尋求更高品質、個性化的服務成為每個人的期盼。這就為航空服務人員的禮儀、服務質量等提出了更高的要求。提供高品質、個性化服務也就成為航空公司吸引客戶，提升客戶滿意度的重要途徑。因此，本文從空乘服務禮儀入手，討論如何為客戶構建個性化高品質服務，提升客戶滿意度。

【關鍵詞】空乘禮儀；服務品質；個性化；滿意度

航空服務禮儀是一項高端服務，不僅代表著空乘人員的職業素養，更是衡量航空公司服務質量的重要標準。例如空乘人員外貌衣著、一舉一動、服務態度與方法都時刻代表著航空公司的形象。良好的、高品質的服務能夠為航空公司樹立良好的品牌形象，直接轉化為航空企業的經濟價值，促進航空公司的發展。

一、空乘服務禮儀內涵與要求

空乘服務禮儀與其他服務行業類似，要求人員必須儀表得體、衣著整潔、言談舉止文明和具備良好的親和力，讓客戶時刻感受到最真誠、最貼心的服務。這不僅需要空乘人員具有良好的行為規范，將服務細節落實到具體的服務中，更是需要空乘人員不斷學習，提升自身職業素養，更好地滿足客戶對服務質量的需求，為客戶提供更加多元、個性的服務。具體來說，基礎空乘服務禮儀應該包括以下幾個方面。

首先，儀容儀表必須得體大方，這也是讓客戶產生良好印象，相信空乘服務質量的第一要素。所以空乘人員在飛行任務時必須要以端莊典雅、大方得體為主要特征，著裝要干凈整潔，佩戴有航空公司標識的制服，更好提升品牌形象。而且端莊典雅的外貌、干凈整潔的衣著也能夠更好地與機艙環境配合，為顧客提供更為完美的空乘體驗，直接展示航空企業的空乘服務水平。

其次，是在內涵修養方面。外貌展示的僅僅是外在形象，而空乘人員的語言舉止才是決定服務體驗的重要標準。從舉止上看，在學校教育中對空乘專業人員舉止標準等進行了專門的培訓，要求人員嚴格按照服務和行為規范要求自己的言談舉止，為客戶留下更好的視覺體驗。例如在履行工作職責時，空乘人員要時刻保持微笑，積極協助客戶入座等，為客戶提供一份良好的情感體驗，使其感受到空乘人員的真誠服務。消除客戶對空乘人員的陌生感，這也是促進空乘服務能夠順利進行的重要保障。在言談方面，空乘人員的語言恰當、禮儀也會給乘客帶來良好的感受。具體來說，空乘人員在與乘客交談中應該選擇一些乘客喜歡的話題和感興趣的內容，積極回答乘客提出的各種問題。在交談中儀態也應該溫和大方，精神飽滿。語言的組織和表達正確完整，措辭上也要注意細節，避免一些垃圾詞匯的使用。在語調和語速上更要親和適中，尤其是針對老年乘客，更是要以溫和的姿態交流，耐心聽取他們的意見和建議，并作出微笑、點頭等給予回應，讓顧客時刻感受到空乘人員對之的重視。

最后，是在親和力方面，這也是為顧客提供良好體驗的基礎性內容。雖然親和力并不是天生就有，但是卻可以在后天中積極培育，讓人與人之間產生心靈上的契合，是一種由內而外的修養和氣質。良好的親和力能夠向乘客傳達善意，消除旅途勞累。原因在于親和力本身即是人與人的認同和尊重，能夠更好地表達出語言所不能表達的內容，這也是空乘服務人員的必備素質。對于乘客而言，旅途中最深刻的不是飛行，而應該是空乘人員親和力的大小，能夠拉近空乘人員與客戶的距離。

二、空乘個性化服務構建策略

前文主要對空乘人員基礎服務禮儀進行了論述，可見基礎禮儀不僅包括外在的儀容儀表，也包括內在的內涵修養和親和力，讓每個顧客體驗到賓至如歸的感受。為了進一步提升客戶體驗，還應該在不斷完善硬件設施和軟件服務的同時，積極為客戶提供個性化服務。這就需要在基礎服務禮儀的基礎上，根據客戶實際需求提供個性化服務，提升客戶滿意度。相對于傳統統一的服務過程和內容，針對性的個性化服務可以有效提升航空公司品牌形象，緩解顧客與空乘人員之間的矛盾，降低因服務不足和內容不達標而產生的服務問題。

具體來說，提供個性化服務，首先，要充分了解客戶的需求，結合實際情況，提供個性化服務。例如具體實施過程中可以由空乘人員與顧客溝通以及交流，了解現有顧客的實際需求，從而進一步開展相應的服務。其次，個性化服務的本質是一種差異化服務，實際工作中可以根據顧客的年齡、性別和實際要求而進行合理的服務方案的介入，從而更好地提升服務效能的同時，也能夠提升顧客自身的實際體驗。最后，航空公司開展個性化服務，也需要制定個性化服務標準，切實提升個性化服務質量，讓每個空乘人員都能夠根據服務內容和服務框架，為顧客提供更加有效、合理的個性化服務，保證不同需求的客戶都能夠得到最滿意的服務，最終提升個性化服務的有效性。

三、小結

綜合而言，空乘服務禮儀不再是對空乘人員行為規范、衣著外貌的具體要求，而是對空乘人員的職業素質、綜合素養提出了更高的要求。尤其是在個性化服務中，要將服務禮儀落實到具體工作中，為每個乘客都提供專業、針對性的個性化服務，以此提升航空公司的公司形象。

參考文獻

[1]徐佳夢.試論航空服務禮儀及個性化服務[J].農家參謀，2017（18）：233.

[2]周雪婷.空乘服務禮儀及航空個性化服務[J].科技資訊，2017，15（12）：247～248.

作者簡介：蘇雅靚（1990.08—），女，漢族，湖南長沙人，學士，助教，研究方向：空中乘務。