談電力營銷的客戶服務策略

翟海峰

【摘要】隨著我國經濟的發展和市場的日益完善，經濟發展成為我國日前最為舉足輕重的首要課題，而電力企業又是整個國家的基礎性建設企業，在經濟全球化的今天，如何提高電力企業營銷的客戶服務，如何健全電力企業的可持續發展，健全服務質量，健全服務管理模式，構建全新的電力營銷的機制，是擺在我們面前的亟待解決的問題，該文對電力營銷過程中問題進行了分析以及完善電力企業營銷客戶服務的策略。

【關鍵詞】電力營銷；客戶服務；策略

一、電力營銷過程中問題分析

（一）對用戶服務重視度低

電力企業在市場服務中，部分作業人員仍存在傳統意識，對電力營銷重視度較差。將電力企業仍看做是壟斷行業，以賣方市場的角度出發進行服務。但是當下是買賣雙方平衡發展的新局面，用戶一般具有一定的自主選擇權，為此，需要提高能源企業的優質服務。電力營銷一般需要兼顧買方、賣方二者的共同利益進行管理，及時解決電力故障問題，保證用戶對電力企業具有良好印象。不僅需要對用戶臨時故障進行有效解決，還需要考慮定期維護、檢修工作的進行，及時處理客戶用電申請。

（二）電力企業營銷客戶服務意識淡薄

再者，在人民大眾的思想中，電力企業一直是生產能源和銷售能源的企業，是國屬大中型企業，是我國經濟的支柱性產業，是國民生產的命脈，客戶服務也根本沒有納入到正常的電力工作中來，電力企業這個國家的根本，是從來都不缺少各種各樣的客戶的，所以客戶的種種需求和要求，也勢必在這種趨于壟斷的形勢下，根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業的管理者心中，認為電力企業要發展，無外乎就是對于電力技術的更新、電力企業的基礎設備的更換、電力人員的專業化，以及電力基礎建設的擴大，甚至也包括電力企業之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務這方面的意識還停留在零基礎之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉，但是就客戶服務來說，還是過于簡單化，近于粗糙化，態度有時也過于惡劣化，更沒有相關專業的人才愿意從事電力營銷的客戶服務崗位。面對當前電力企業轉型和重組并購的形勢，這種客戶服務，勢必會被市場經濟所淘汰，會被客戶所不惜，這也造成了電力企業各個方面發展參差不齊的現象。

二、完善電力企業營銷客戶服務的策略

（一）加強電力營銷服務的創新性

為了保證企業長期穩定發展，需要加強企業結合市場動態進行調整。電力服務行業中，需要加強創新機制的落實，避免傳統壟斷行業意識的負面影響，加強在具體問題上與客戶進行全面溝通，為用戶日常用電提供足夠的安全保障。同時需要加強信息時代新技術的應用，開發與用戶交流的新渠道，將與用戶利益相關的信息進行公開化管理。電力企業需要結合市場動態、用戶需求、社會反饋信息等進行營銷方法的改善。在電力政策、停電信息、滿意度調查等方面，需要考慮營銷團隊管理的及時性，保證電力服務系統具有更加高效便捷的優勢。還需要及時招募復合型人才，定期開展培訓、講座等活動，制定規范化、合理化的營銷方案。

（二）提高客戶服務營銷流程的效率

為了能夠更好地提高客戶服務滿意度，堅守“顧客至上、服務第一”的理念，保證用戶的正常用電，及時地解決客戶用電過程中出現的問題。所以必須提高業務流程的處理效率。通過整合基層營業廳、電力自助服務站、電力服務熱線等服務平臺，通過這樣的方式，能夠為用戶提供統一的服務體驗。加強對于配網故障搶修人員的操作進行規范管理，從而針對用戶反映的問題及時處理，保證電力搶修的工作效率。既能夠有效的增強客戶服務的質量與水平，又能夠保障電力企業的經濟效益。

（三）提高員工服務意識

提升電力客戶服務人員的整體素質非常關鍵，因為客戶服務人員首先代表著企業的整體形象。例如人們提起移動公司的客戶服務人員首先想到的就是聲音甜美、態度溫柔。這樣不僅極大的增加了客戶的好感，更加有助于問題的溝通，而且還能夠在第一時間安撫客戶的情緒，從而提高客戶服務的效率。提高客戶服務人員的整體質量，能夠準確、全面的記錄客戶需求，并且為客戶提供最優的解決策略，或者及時的向上級反映客戶遇到的問題，從而進行統一處理。只有將這些問題全面的記錄與整合，幫助相關的工作人員和電力維護人員進行統一的處理，或者為客戶提供上門服務。針對電力企業客戶服務人員素質較低的情況，應該重點加強客戶服務人員隊伍建設。通過公開合理的招聘，積極引進具有高素質、高能力、高水平的專業人才，從而促進客戶服務隊伍形成明顯的梯度差異，進一步激勵素質較差的客戶服務人員不斷提高自身的學習能力，加強對于自身的要求。加大對于客戶服務人員的福利保障，提高客戶服務人員的工作熱情，主動投身電力企業客戶服務工作之中。定期開展客戶服務人員培訓課程，提高服務人員的業務處理能力、安撫客戶情緒的能力，將每一個客戶服務人員與客戶溝通之間進行錄音，從而有效的監督客戶服務人員的工作態度，努力促進客戶服務人員主動改變自身的思想觀念，確立服務意識。將客戶服務人員的工資與績效掛鉤，制定獎罰制度，更好的提高客戶服務人員的責任意識。

三、結語

電力營銷服務仍存在諸多問題，需要結合各地區服務狀況進行調整，方可大范圍提高用戶滿意度。電力企業必須具有創新服務意識，為大眾提供更加全面的社會價值。

參考文獻

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