快遞業務員人力資本構成分析

【摘要】現今，已不再是價格競爭的時代，為了發展，更多的公司開始注重人力資本思想，它們通過對公司快遞業務員人力資源的提升與完善，來大力降低人力成本，提升人力質量，消減無用環節。人力資本也可稱為一種無形資本，主要依賴于某個體，并且其功能的發揮受個體心理狀態的影響，然后通過個體的表現進而影響企業的管理，它是一個隱形東西，需經過長期作用才會表現出來。因此人力資本是潛在生產力。本文主要從我國快遞業務員人力資本發展過程中存在的問題，來從業務員自身和企業兩大角度來提出相關的策略：從自身來說，培養和提升自主學習意識、積極參加培訓、全面提升素養等；從企業來說，保證政策的有效實施、建立和健全人才培訓機制、構建良好的文化氛圍等；希望通過以上策略來提升末端物流質量。

【關鍵詞】快遞業務；人力資本

一、快遞業務員人力資本構成現狀分析

（一）快遞業務員年齡結構分析

調查問卷一共發了160份，而有效問卷131份，主要以企業內部各職層各部門的員工為調查主體，數據來源于德邦公司人力資源部對員工年齡分布的調查。由調查可知，30歲以下占比58.01%，40歲左右占比32.05%，50歲以上為9.93%，德邦快遞物流人員都趨于年輕化，以中年和青年為主。

（二）快遞業務員教育程度分析

上海韻達快遞公司創建于1999年8月，經過了16年的發展，現今已成長為國內一個具有競爭實力的企業。由調查可知，韻達職工學歷低，尤其是管理人手的學歷問題突出，大專以上學歷占了整體的7.11%左右，而中專偏下學歷竟占77.45%，數量基數大。可以看出，韻達的高等院校人才占比太少。德邦的員工學歷構成主要為本科，占總數的80.92%，這說明本科人才是重要的補給力量。里面的高學歷人員太少，僅占8.78%，還存在將近10%的低學歷人員。

現今我國快遞業仍處于勞動密集期，新技術含量低，基層員工占比巨大，并且人員素質也有高低之分，影響客戶的滿意度。快遞企業一定要把人員素質問題作為企業發展必須解決的前提。另外，我國從業人員受思想定位的作用，有著高學歷的人員一般在國家科研機構工作，導致物流業人員流動性受阻，阻擋我國物流業向國際邁進的步伐。

（三）快遞業務員服務水平分析

1.郵政服務

2018年3月，對于郵政服務的主要申訴問題是郵件丟失、郵件耽誤和投遞服務，分別占申訴總量的29.0%、28.8%和35.6%。但通過環比和同比的分析，整體而言，快遞服務水平有所提升，但郵政服務的服務水平仍然存在著不容忽視的問題，需要不斷改進。

2.綜合比較

在2018年3月對5家快遞企業進行了有效申訴的調查，它的整體有效申訴率為3.61%，環比減少3.3%，同比減少3.55%，比整體的平均有效申訴率高的只有1家，對于投遞服務的有效申訴率為1.41%；快件延誤的申訴率為1.24%；快件丟失的申訴率為1.06%；因此，客戶滿意度還是處于改善提升的過程。總體而言，我國物流服務水平在最近幾年有著明顯提升，但占比20%，仍需不斷完善，促進社會更好發展。

二、快遞業務員人力資本存在的突出問題

（一）知識水平較低

大多快遞職工力量屬于團體素質低下，一方面是快遞業的在業人員基數大，雖對一線員工的需求量大，但工作強度大，以體力為主，不符合學歷高的人員所求；對于有學歷阻礙的人員，本身的專業水平和整體素質偏低；除此之外，還有企業擴張狀態，像韻達快遞、德邦物流等都以加盟為主的快遞企業，分公司規模普遍較小，其管理部門的職員大部分是從一線、二線職工通過內部晉升的方式提拔上去的，雖然有一定的實操經驗和處理機智，但是缺乏完整的理論知識和先進技能掌握。這將導致我國快遞行業一直保持中游緩慢上升趨勢，發展潛力受限。

（二）培訓機會較少

即便本國的快遞業快速成長，但現今所依靠的制度和措施并不能支撐其穩定生長。快遞業屬于勞動密集型產業，職工素質偏低，未受過對應的專業培訓。一方面，社會所提供的資源有限，本身它就是一個分支學科，任何專業都會有所涉及，所以缺少針對性、專業性的培訓；另一方面，物流企業畢竟起于勞動密集型的產業，規模有限、能力低，物質基礎不完備；即使有，資源也很有限，無法顧及所有人。

（三）人才的培訓平臺不完善

企業是快遞專業人才培養的主體，而現今，除了具有一定實力的大型快遞企業外，大部分中小型快遞企業并不太注重對人才培養，不具備相應的人才籌算規劃，更不要說建立人才培育的平臺。即使有一些跨國企業可以提供國外留學或引進專業人才的能力，但這些都需要豐富的資本支持，但現今我國快遞企業發展時間短，政府撥款有限，僅通過企業自身無法改變這種局面，并且企業的人員素質有限，沒有任何的經驗基礎。

（四）社會服務水平偏低

2018年3月，郵政監督局利用“12305”郵政行業受理申請訴說的快遞服務問題共231907件。而郵政服務問題的申訴就有8587件，占總比的3.7%；快遞服務問題的申訴有223320件，占總比的96.3%.對于有用申訴（確認企業責任的）的案件是16477件，同比下跌35.0%。有用訴說的郵政問題有1440件，占有效總比的8.7%；申請訴說快遞服務問題的15037件，占有用總比的91.3%。以上可說明我國的快遞服務人力資本問題仍然突出，如果不及時完善，不僅會使店家的銷售名譽和自身品牌受損，還會導致物流快遞業不能向前良性發展。

三、快遞業務員人力資本提升的策略

（一）業務員應注重自身能力提升

自從2014年9月，國務院發布了《物流業發展中長期規劃》，嚴格要求我國物流企業建立起一套有著合理地規劃結構、高新技術、便利方便、新環保、安全穩定的現代物流體系，這套方針的出臺明確了我國物流的前進方向，是指導我國設計的藍圖。為此，企業為響應國家策略，引進高新技術和人才，并制定相應的培訓計劃，這是每個員工得以晉升和實現自我價值的機會。如韻達快遞公司采用“M”型組織結構，上海為其總部，下面又分別設立了總經理辦事處、財務、客服、運營、業務、操作和后勤七大執行機關，各分撥通過總公司的統一經營模式來管理下屬機構，總公司會定期對分撥中心經理進行定期考核，并根據其分撥所處的地理位置和經濟水平來確立該網點的員工考核制度和獎罰規定，并且每一名員工手中都有一本員工手冊，來時時刻刻警醒自己的工作任務和職責。

（二）企業應加強業務培訓力度

對于一些規模小、分散經營的快遞企業很難利用自身實力來節省資源，使企業運作效率上揚，因此，企業就需要重視政府當局的全面調控，并且積極配合。對于政府發布的一些政策，如鼓勵并支撐實力雄厚的快遞企業對那些實力差、無競爭力的快遞企業兼并重組等，企業應大力配合，通過相關政策的支持來運行，這樣反而整合了社會資源，又通過強強聯合，加強有用資源的利用。一方面可以加強和培養企業競爭力；另一方面也會促進人力資本的優化，通過物料資源重組即MRP，不斷削減利潤低、價值小的鏈條，無形中激發了公司成員不斷進取的動力。

（三）轉變人才培養觀念

現今，時代不斷改進，企業應該意識到新經濟時代，人才是企業發展的源泉和動力。真正的人才擁有自己的獨立思想和策略，害怕管制，尤其是知識型員工，因此，原先的管理思想已不符合當前的社會發展趨勢，應該真正的做到以人為本，高度關注人員才能的開發與培養。作為企業管理者，應成為育才型領導者。通過恰當的放權、指導等管理手段來給予員工自主成長的空間，從而使其通過不斷自主學習、解決事務來提高自身的工作績效，同時帶動整個企業的績效水平。

（四）全面提升個人素養

現今，我國物流的總體社會服務水平雖然呈現上升趨勢，但仍然存在著缺件、少件、郵件耽誤、收寄服務等申訴問題，這些問題如果不及時解決，將無法真正提升我國的快遞服務水平質量。快遞人員是直接面向客戶的群體，他們的一舉一動都是企業文化的體現和企業素養的傳達。現今，人們越來越注重服務的享受，對此，快遞人員不再是簡單的快遞送達者，而是社會文明的凸顯。因此，為達到社會所需求的，聯邦快遞的航空服務人員也會對自己進行特定的個人素養訓練，從站姿、行走、談吐甚至到微笑，并且保證每月的特定培訓。除此之外，翻看各種書籍，來擴寬視野，了解各方面的信息，來全面提升個人素養。

四、結語

現今，快遞服務作為一種新的運輸方式，它憑借能滿足客戶對一定時間及空間內商品送達需求的能力，受到社會各階層客戶歡迎。并且隨著市場需求的不斷拓展，也促進了快遞服務的迅猛發展。為應對當前變化，國務院在2011年出臺了《關于支持河南省加快建設中原經濟區的指導意見》；交通部等國務院十八個部門在2017年1月聯合印發了《關于進一步鼓勵開展多式聯運工作的通知》等；這些都給快遞發展帶來巨大機遇。另一方面，配送作為物流末端，被稱為最后“一公里”，其獨特在于提供“門到門”服務，近年來，隨著新科技、新行態、新物流模式不斷涌現，可以說不管在創新還是實踐方面都取得重大突破；但還存在低價奪取客戶、利用“規模經濟”準則來營銷，導致了客戶和企業之間的相互損失，無制度化管理導致送件員的服務態度淡薄，由于快遞拖欠、缺件和毀滅導致服務水平低，這嚴重影響行業的良性發展。為提升企業競爭力、推動經濟發展，便要抓住最有提升價值的生產要素--人力資本，它是一切經濟成長的源泉和巨大潛力，對許多發展中國家來說，人力資本的提高對經濟發展具有無限潛力，因此對其進行研究是極其重要的。

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作者簡介：耿繼靜（1984—），女，講師，鄭州財經學院，研究方向：人力資源管理。