前廳服務與管理課程信息化教學設計與實踐①

廖晶晶

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?前廳服務與管理作為高職森林生態旅游專業（高星級酒店管理方向）的一門核心主干課程，教學效果的好壞關系到人才培養的質量，因此，教師在平常的教學過程中要不斷反思，根據教學要求和學生的特點精心進行教學設計。主要從教學分析、教學策略、教學過程和教學反思四個方面，并結合信息化教學來進行分析。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?前廳服務與管理;教學設計;教學實踐

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2018）27-0090-02

前廳服務與管理是高職森林生態旅游專業（高星級酒店管理方向）的一門核心主干課程，是培養酒店職業技能的重要課程。主要培養學生的職業能力和綜合職業素養，成為能從事現代高星級酒店前廳服務與管理工作的高素質人才[1]。本課程的教學在專業人才的培養上起到非常重要的作用。然而，傳統教學方法的教學效果不佳，已經無法吸引學生的注意力。因此，教師在教學過程中應該根據教學對象和教學實況不斷進行反思，精心進行教學設計，重新構思教學過程。運用數字化的教學資源和手段，結合講授法、示范操作、情景模擬、角色扮演等教學方法來進行教學。下面以前廳服務與管理課程中“散客電話預訂”這一教學內容為例進行教學設計。

一、教學分析

（一）課程分析

本課程教學內容的組織打破了傳統教學以崗位為模塊的組織方式，通過科學的整合與序化，遵循認知規律和習慣，對課程進行再次開發，分成入職培訓模塊、散客前廳服務模塊、團隊前廳服務模塊、VIP客人服務模塊、前廳拓展服務模塊和前廳基層管理模塊等六大模塊。“散客電話預定”是前廳服務與管理課程中散客前廳服務模塊的客房預訂服務中的一個重要內容，在整個散客前廳服務模塊教學中起到承前啟后的作用。前導課程酒店管理概論和酒店服務禮儀等為本內容的學習奠定了基礎，這個知識點的教學和實訓時間為4學時。

（二）內容分析

散客電話預定的學習目標主要包括三個方面，知識目標是掌握散客電話預訂服務的流程及酒店預定系統的使用，了解客房銷售的基本技巧;能力目標是能夠按照預定服務流程標準并運用酒店預定系統進行散客電話預定，能夠根據客人的需求適時為客人推銷客房;素質目標是通過信息化的教學方式，培養利用數字化資源獲取信息的良好習慣，通過對客人服務中儀容儀表、禮儀禮貌等知識的灌輸，提高自身職業素質，養成良好的職業素養。

（三）重點難點分析

這個知識點的教學重點是運用酒店預定系統按照預定標準流程進行散客電話預定接待服務;教學難點是在進行散客電話預定接待服務的過程中表現出良好的職業素養。

（四）學情分析

課程的授課對象是高職酒店管理專業二年級的學生，“90后”的學生對傳統的“教條式”“灌輸式”的教學不感興趣，但是喜歡嘗試新鮮的事物，喜歡自己動手，對實踐操作興趣濃厚。但是學習目標不明確，缺乏自主學習的意識，自我意識強烈，對理論學習的熱情不足。

二、教學策略分析

（一）教學設計理念

整個課程的設計理念秉承以行業為依托、以市場為依據、以就業為導向、以能力為本位、以培養學生可持續發展能力為目標。教學的設計理念是以職業能力體現教學目標，以前廳工作任務組織教學內容，以前廳工作流程編排教學順序，以前廳崗位技能要求設計實訓內容，以“學生為中心”運用數字化的教學資源和手段改進教學方法，以校企合作、工學結合推進教學改革。

（二）教學方法分析

在教學過程中把任務驅動和學習評價貫穿教學始終，運用數字化的教學資源和手段，結合講授法、示范操作法、角色扮演、情景模擬、案例分析等方法進行教學[2]。

（三）學法分析

要求學生在教師的引導下，以任務為導向，自主探究，積極實踐，發現問題、解決問題和總結思考，從我學會到我會學。

（四）教學資源分析

在教學中合理運用各種教學資源，如多媒體網絡教室、前廳實訓室、多媒體課件、QQ、微信、訂閱號、圖片、音頻、視頻、微課、世界大學城、酒店管理系統等。

三、教學過程分析

教學過程以任務為驅動，把學習評價貫穿始終。圍繞提出問題—分析問題—解決問題—評估檢測—教學反思來展開，沖關式教學，包括經典回顧、新手須知、職場練兵和大展拳腳四個環節。

（一）經典回顧

課前任務布置與評估：進入新課之前，通過查閱網絡資源如前廳精品課程網站、百度文庫和相關教材、參考書，遴選針對性的案例，提前上傳到微信公眾號——“樂學營jennifer”，要求學生課前對案例進行分析。微信公眾號查看內容不需要下載，點開即可查看，文章編輯圖文并茂，還可以插入好聽的音樂，學生在手機上查閱。這種方式學生樂于接受。課上要求學生根據發布的案例，以團隊為單位進行案例分析，并以多媒體課件呈現對上節課所學內容的回顧。

（二）新手須知

以多媒體課件展示本次課需要完成的任務：金源公司銷售代表打電話到酒店預定標準間2間，時間是10月10日，預住一晚，需要接機服務。你作為預訂員，該如何來做好這次預定？——提出問題，引起學生的注意，引出教學內容。

接下來播放一段企業連線視頻，播放有酒店工作經驗的學姐學長對此崗位的理解和對學弟學妹們的寄語。點燃學生的熱情。接下來順水推舟展示要解決問題，完成本次任務，學生需要具備以下知識：

1.酒店的房型、房價類型和散客預訂單。通過多媒體課件，用圖片展示酒店客房類型;通過瀏覽酒店網站，了解不同酒店的房型和房價。

2.散客電話預定流程。這是教學的重點內容，需要解決三個問題：（1）規范電話預定的流程，（2）規范預定服務用語，（3）服務過程中體現良好的職業素養。要幫助學生解決這些問題，首先要通過反復播放散客電話預定教學視頻，學生觀看并歸納總結電話預定流程;然后由教師現場示范散客電話預定流程，逐一講解流程中需要重點注意的地方;再通過播放往屆學生散客電話預定實操的視頻，讓學生進行點評，教師進行復評，為下一步的實操訓練做好鋪墊。

3.酒店管理預定系統操作。這也是教學的重點內容，通過購買安裝酒店管理系統，教師示范預定系統的操作，學生熟悉操作流程。

4.酒店客房的銷售技巧。熟悉了標準化的操作流程之后，就是要訓練服務的技巧，為客人提供個性化的服務。這里用微課來解決這個教學難點，微課主題突出、形式新穎，學生樂于觀看學習，如果短時間沒有很好掌握學習內容，還可以反復播放學習[3]。

知識點學習完畢之后，以進階練習的形式對學生的學習效果進行評估。

（三）職場練兵

為了讓學生更好地運用所學的知識，在前廳實訓室進行職場練兵。主要采取分組學習、情景模擬和角色扮演的方法，學生確定好搭檔并分組，教師通過QQ群發布每一個小組的實訓任務。

例如情境一：

酒店：湘環國際大酒店;

客人：姓名自擬，客人電話預訂一間客房，住一晚，現金結賬。聯系電話自擬。

預訂員：為客人推薦客房，標間每晚380元，豪華標間每晚480元，套間每晚680元。請根據上述情景模擬一段電話預訂。

各個小組根據各自分配的相關情境景擬散客的電話預定，操作熟練之后，各組使用手機拍攝訓練效果，并上傳到電腦“我是酒店人”文件夾下作為課堂評估依據。

這個環節的評估主要采取學生自評+學生互評+教師評價的形式，所占的比例分別為10%、30%和60%。從學生的操作標準、職業素養（禮節、禮貌、儀容、著裝、安全細節、精神面貌、工作習慣）、這幾個方面來進行評估。評價等級分為富豪（優）、小康（良）、平民（合格）、難民（不合格）。

（四）大展拳腳

為了讓學生更好地了解酒店行業，增強行業自豪感和培養良好的職業素養，教師上傳酒店業相關拓展知識到世界大學城和微信公眾號，學生登陸即可查看。

（五）課堂總結

通過經典回顧、新手須知、職場練兵和大展拳腳四個關卡之后，本次沖關結束，學生在闖關過程中學會了散客電話預訂的操作，當然也存在一些問題，比如有些學生對流程還不是很熟悉，有的學生缺乏銷售技巧，有的學生在職業素養這一塊還有待進一步加強。課后學生可以登錄世界大學城這個平臺進行自主學習。

四、教學反思

傳統的教學已經無法吸引學生的注意力，我們教育的學生是當下社會的典型代表，針對授課對象的特點，教師應該成為課堂的服務者和組織者，成為一名好的“導演”，利用視頻、動畫、圖片、活動等豐富多彩的形式組織教學的各個環節，把每一堂課都制作成一個好的作品。以學生為中心，采用啟發、激勵的方式，把任務驅動和學習評價貫穿整個教學過程，給他們展示自我的平臺，最大限度地激發學生的學習興趣，讓學生在輕松有趣的學習過程中成長和蛻變。

參考文獻：

[1]王飛，周雪.《飯店前廳客房服務與管理》課程教學改革實踐[J].哈爾濱職業技術學院學報，2012（6）.

[2]繆小玲.基于微課制作的高職《前廳服務與管理》課程教學設計[J].時代農機，2016（9）.

[3]李朝霞.微課在酒店管理專業實訓課程中的應用[J].中國教育技術裝備，2015（17）.