人力資源管理在政務服務窗口工作中的應用

趙澤

隨著我國特色的社會主義市場經濟體制不斷完善和發展，我國政務行政也逐漸從管理型向公共服務方向轉變。政務服務窗口是政府對外工作的第一線，是政府為公眾提供服務最直接的渠道和平臺，其工作的好壞直接影響政府工作的效率。建立政務服務中心的目的是為人民群眾辦事減少了審批流程，但在政務服務窗口工作方面存在一些問題。本文從政務服務中心人力資源管理現狀出發，闡述了政務服務窗口工作存在的問題，并對其問題有針對性地提出一些對策，介紹了人力資源管理在政務服務窗口工作中的重要性，提出了人力資源管理在政務服務窗口工作中的應用。

政務服務是以行政審批為核心政府公共服務的基礎，目標是提高政府部門辦事效率和服務水平。政務服務窗口是政府與公眾接觸的平臺，如果政務服務窗口辦事效率低下，就有可能損壞政府在群眾心中的形象。所以推進政務服務中心的標準化建設，為社會大眾提供更好的服務很有必要。通過做好人力資源管理，優化政務服務窗口服務質量，實現人力資源管理在政務服務窗口工作中的有效應用，最大限度地為社會各界提供高效優質服務，打造讓人民群眾滿意的服務型政府。

一、政務服務人力資源管理含義及現狀

（一）人力資源管理的含義

人力資源管理，是指在經濟學與人本思想指導下，通過招聘、甄選、培訓、報酬等管理形式對組織內外相關人力資源進行有效運用，滿足組織當前及未來發展的需要，保證組織目標實現與成員發展的最大化的一系列活動的總稱。

（二）政務服務人力資源管理現狀

政務服務本著提高服務質量原則建立，從而促進審批便捷高效，提高政府綜合管理和服務能力。政務服務中心將政府各個部門結合起來的紐帶，形成一個整體，主要職責是進行集中辦公，指導、督促、協調政府部門進駐政務服務中心有效開展工作。進駐中心的各窗口部門單位，配合管理部門在各個窗口開展依法行政、效能建設、作風建設、廉政建設及網上審批監管等各項工作。但是政務服務中心不屬于行政機關，政府窗口部門對自身的定位不清，缺乏完備的人力資源管理機制體制，在一定程度上影響了公共服務技能的提高。政務服務工作人員認不清自身職責，定位和管理制度也不明確，對政務服務中心工作人員履行公共服務職責產生嚴重影響。政務服務中心有關部門還沒有轉變服務形式，在工作中運用以往傳統的管理模式，不能有效為人民解決實際問題，同時也不能配合政務服務中心窗口的工作，不能及時分配工作人員到工作崗位，甚至有些部門對分配工作人員不夠重視或者分配工作能力低的員工，影響了政務服務中心的管理工作，導致工作人員無法清楚認識自身的權責，使員工工作積極性不高。

二、政務服務窗口工作中存在的問題

（一）窗口人員流動頻繁

人員調動頻繁的情況經常會出現，由于審批部門采取的是窗口工作人員輪崗制，所以對工作流程不熟悉，不但影響了政務服務中心窗口審批的效率，對窗口人員的考評也受到了影響。因為窗口人員流動頻繁，加重了工作人員的負擔，進而對政務中心服務工作造成不利影響。

（二） 窗口工作人員服務意識不強

作為政府窗口工作人員，就應該好好利用手中資源。為人民群眾解決最現實，最直接的問題。但是往往窗口工作人員對來辦事的群眾態度冷漠，在工作時間玩手機，不理睬辦事群眾，甚至沒有耐心解決辦事群眾的問題，脫崗處理私事的現象比比皆是。現在很多窗口采用叫號的排隊方式來規范管理，但是大部分工作人員利用棄號的時間來處理私事，使公眾對這種不良風氣視為政府窗口服務的特色。由于窗口工作人員的服務意識不強，嚴重影響正常工作的開展。

（三）窗口工作辦事手續復雜繁瑣

政府窗口工作服務是政府職能的重要體現，若窗口工作做不好，政府的公務形象就會受到直接影響。目前，政府服務大廳還沒有開設多個辦事窗口，也沒有明確的指示或說明，所以辦事群眾不知道去哪個窗口辦事，更不知道攜帶哪些證件或材料，所以就會花大量的時間和精力在服務窗口排隊咨詢上。由于窗口工作辦事手續的復雜繁瑣，致使工作效率低下，政府部門和公眾都付出了較大的時間成本。

三、人力資源管理在政務服務窗口工作中的有效應用

（一）創新人事關系管理

由于窗口工作人員流動頻繁，這在某種程度上增加了人事管理的難度。所以要有針對性的創新人事關系管理。首先對人事財政關系進行改革，對政務服務窗口工作人員的工資進行獨立財政結算。然后使每個窗口的工作人員保持工作時間，如果需要更換窗口工作人員，必須經過批準并且選擇業務能力突出的工作人員進行更替，降低政務服務窗口工作員工的流動性。最后政務服務中心要統一安排各個辦事窗口工作人員的考核。

（二）通過法律和建立制度保障職能

政務服務的主要工作是為人民群眾服務，通過法律和建立制度，建設服務型政府，樹立政府新形象。針對窗口工作人員沒有很強的服務意識這一問題，就可以建立科學合理的法律制度，進而解決問題。通過法律和建立制度，使窗口工作人員明確自身的服務意識，降低了部門之間相互聯系、相互協調的難度。在建立相關法律制度的基礎上明確規定政務服務中心的職能，保障使窗口工作人員自身的職責，更好地促進服務性政府的建設。另外，將職能和業務范圍相近的部門統一劃歸化成一個部門管理，避免職能分工不明的現象發生。

（三）重視窗口管理，提高服務水平

窗口工作人員需要與辦事群眾進行實際交流和接觸，很大程度上代表了政府形象，所以政務服務中心必須重視窗口服務管理工作。辦事窗口是為人民服務的窗口，政務服務中心需要選擇服務態度好的人員進行窗口工作，同時也要考慮從事窗口服務工作人員的工作經驗和辦事能力，促使窗口工作人員有秩序、高效率的開展工作。政務服務還可以通過進行定期或不定期培訓的方式，提高窗口工作人員熟悉掌握自身工作內容，提高服務水平。

（四）完善激勵機制

應在窗口服務中明確告知和說明職能，做到步調一致，職責分明。適度增加評優、晉升等方式完善激勵機制，比如制定優秀員工晉升制度，提高辦事窗口人員的工作積極性，促使員工端正工作態度，更好的為辦事群眾解決實際問題。還可以一段時間就對員工工作情況進行總結，選出優秀員工進行鼓勵并給予相應的獎勵。政務服務領導要掌握窗口建設情況，深入了解窗口工作人員，并且幫助解決窗口工作人員存在的問題。

四、結語

本文對政務服務人力資源管理現狀開展分析，以及對政務服務窗口工作中現有的一些問題進行探討。為人民服務是政府的宗旨，人民是國家的主人，所以要建設服務型政府，讓政府真正的從管理型走向服務型，窗口服務直接展示政府機關形象。因而通過改善政務服務中心人力資源管理現狀，提出人力資源管理在政務服務窗口工作中的有效應用。創新人事關系管理、建立法律制度保障職能、重視窗口管理，提高服務水平、完善激勵機制，從而提高政務服務窗口工作人員的辦事效率，為建設服務型政府打好基礎。 （作者單位為煙臺經濟技術開發區政務服務管理辦公室）