政務服務水平提檔升級記

馬偉

根據《關于進一步加強機關文化建設的通知》（煙開工辦〔2017〕11號）文件精神和全區統一部署，煙臺開發區政務服務中心在前期試點推行窗口標準化建設的基礎上，不斷深化建設成果，鞏固建設實效，促進窗口機關文化建設再上新臺階，全區為民服務“第一窗口”更加靚麗多彩。

一、建章立制，明確標準，提倡窗口先試先行

作為機關文化建設的重要組成部分，窗口標準化建設對于突出辦公環境秩序，實現機關物態文化提檔升級具有重要作用。政管辦著眼于窗口實際，牽頭抓總，印發了《煙臺開發區政務服務中心窗口機關文化建設實施意見》完成上層制度設計，各窗口單位積極配合，堅決落實工作部署。按照“精細化、規范化、常態化”管理要求，政管辦制定了《窗口物品標準化擺放規則》，用文字配以圖例說明的形式對窗口物品擺放予以明確，在“三條線”（電腦顯示器、評價器、柜臺外座椅各呈一條線）的基礎上，又對各窗口辦公桌上的打印機、高拍儀、桌面綠植等進行統一要求，將“三條線”升級為“六條線”，采用固定、作標記等形式加以保持；修訂了《窗口辦公環境管理規范》，對衛生清掃、設備清潔、文檔歸整、衣物掛放、綠植養護等進行明確規定，強化環境衛生整治標準統一；印發了《政務服務中心統一著裝管理規定》，對窗口工作人員著裝規范提出要求。窗口標準化建設倡議發出后，先后有國土資源分局不動產登記中心窗口和交通運輸局窗口主動提出參與試點，率先在中心進行窗口標準化建設。

二、典型引領，形成氛圍，以點帶面促全局

榜樣的力量是無窮的，先進典型最具說服力、影響力和感召力。政務服務中心堅持“抓典型、樹形象、促提升”的工作思路，對參與試點的窗口單位進行重點培育，充分發揮典型示范的引領作用，使各窗口單位學有目標、趕有方向。不動產登記中心窗口具有人流量大、業務量多、材料復雜的典型特點，選取這樣的窗口作為標準化建設的試點，最具說服力和影響力。

不動產登記中心在政務服務中心設有9個窗口，月均辦件約6000件，各種不動產檔案種類雜、數量多，往往能在辦公場所堆積成山。窗口負責人思想上高度重視，積極響應和主動貫徹全區機關文化建設有關要求，力爭在檔案資料多、工作人員多、辦事群眾多的前提下，實現窗口標準化。首先，統一思想、認識到位。不動產登記中心作為整建制進駐單位，共有工作人員22人，窗口負責人多次就學習貫徹全區機關文化建設有關文件精神，落實政務服務中心工作部署召開全體會議，從打造與“建設煙臺現代化經濟中心”相匹配的機關文化體系的思想高度，廣泛凝聚共識，把窗口標準化建設、機關文化建設列為2017年度窗口重點工作。其次，主動作為，執行到位。作為試點窗口單位，不動產登記中心多次主動與政管辦對接溝通，就貫徹落實有關工作要求提出意見建議，根據工作實際，科學安排窗口業務，歸并各種辦理業務所需設備，如打印機、高拍儀、POS機等。整理不動產檔案，合理有效使用現有檔案存放空間，做到當日業務當日整理當日歸檔，避免在辦公場所擺放凌亂無序。排好值班表，每天下班后專人負責對標檢查環境衛生、物品擺放等是否符合要求，形成長效機制，確保建設成果持之以恒，融入行為自覺。最后，聚焦難點，服務到位。不論是窗口標準化建設還是機關文化建設，最終目的就是更好地為群眾服務。針對群眾反映較為強烈，意見較為集中的等候時間長、廢號率高等問題，不動產登記中心窗口在人手較為緊張的情況下，想群眾所想，急群眾所急，專門抽調兩名同志輪流每天早上七點五十分就開始為群眾取號，比正常上班時間整整提前了四十分鐘。此舉有效杜絕了個別中介企業多取號，造成號段資源浪費的現象，深受辦事群眾一致好評。

三、考核引導，加強督查，漸進培養行為自覺

“冰凍三尺非一日之寒”，窗口標準化建設，乃至機關文化建設不是“一陣風”，更不能“畢其功于一役”，要樹立持之以恒、久久為功的“持久戰”思想，真正讓窗口標準化建設成果內化于心、外化于形，在各個窗口持續發力，融入日常工作的各個環節，培養所有窗口工作人員形成行為自覺。利用每天至少六次大廳巡查時機，對窗口標準化建設試點單位進行重點督導檢查，發現問題及時反饋，督促整改落實，下班后政管辦工作人員和試點窗口工作人員聯合對窗口環境衛生、桌面物品擺放、“六條線”等進行重點檢查，發現不符合標準要求的地方立即整改到位。充分發揮窗口考評的激勵導向作用，進一步提高試點窗口單位的主動性和積極性，在經常性予以提醒、加大督查力度、獎優罰劣的合力作用下，標準化建設理念和意識深入人心，逐漸成為行為自覺和日常習慣。

同時，加強各窗口人員標準化知識的教育、培訓，讓所有窗口人員都能熟悉、掌握、運用的標準，極大推動服務行為的規范化，服務方式多元化，開展一窗式、一站式的方便服務，促進小窗口也可實現民生的大服務，大力推進市民服務工作的提檔升級。

四、突出軟件、硬件結合，大力推動體系建設的標準化

加大當前政務服務中心辦公基礎設施的投入，全方位加大中心標準化硬件的保障。構建起完善的各種規章制度，全方位推動標準化體系的構建。與根據政務服務標準規范，把標準化管理的理念引入至行政審批領域，編制煙臺開發區政務服務中心的標準化體系，把政策法規細化成為具體的標準，把內部規定轉化成為公開的標準，把基礎工作經驗優化至工作的標準。

五、突出標準的統領，大力推動服務質量的標準化

服務標準透明、細致。規范辦事指南且編制標準化辦理的規程，全方位詳實公開各項的要素信息，這讓業務辦理可以更透明、規范。并且管理標準要實現三化，以規范人財物管理為主線，全方位整理起管理的制度，通過圖示、流程、表格等進行提升、總結，做到要求明確、流程科學、考核具體，運用績效的考核杠桿原理，推到窗口差異化的績效考核及管理，做到事項有標準，崗位有規范，人人都執行。工作標準全方位涵蓋，對每一個崗位需要由權限、內容、需求、考核等開展規范、管理，同時和服務、管理標準有機融合起來，做到服務中有管理，管理中有服務，所有的崗位都有明確的職責。

六、創新思維，提升政務的服務水平

運用互聯網+的方法開展流程再造，簡單辦事程序，讓辦事的時限縮短并提升行政審批的效能，這也是新一次更高起點的突破。

例如，辦事群眾可以通過登錄政務服務中心大廳中的WIFI系統，利用手機進入政務的服務中心，可以享受電子打單、在線預約、在線排號、自動查詢等等，同時每一個區域設置超大型的電子屏，投入行政審批的事項等等有利于百姓的信息。并且還升級打造了3D的實景辦證廳，市民登錄后可以實現24小時，直觀找到辦證地點并了解公交的路線，查找需要辦事的窗口，并且還可以享受到在線咨詢、取件通知等等服務。

并且提供了24小時服務政務的服務呼叫中心，即6119592，此熱線有電話轉接、多人通話、電話會議等等功能，可以幫市民解決在辦事中所遇到的各種問題，并且還能通過無聲的呼叫系統，百姓不會再為了辦證時的吵鬧而心煩，只需要手機注冊，可享受提醒并到窗口辦理的服務，查詢辦理的情況。

綜上，通過監督檢查、第三方評價、匿名顧客暗訪等持續提升了服務質量、科學管理水平，實現了標準覆蓋率達90%以上，標準的實施率達到了95%，服務滿意率高達99.5%。（作者單位為煙臺開發區政務服務管理辦公室）