博物館講解員績效考核模式研究

郭永建

隨著經濟的發展，文化的繁榮，人們的日常生活內容、形式也在悄然發生變化，日常休閑、外出旅游更加傾向于知識化、科技化、趣味性的項目，而博物館正是迎合人們這種需求的主要場所。同時，隨著博物館免費開放，極大促進了博物館業的發展，博物館人在注重展品陳列、基礎設施、場館設計、參觀秩序的同時，更加注重服務質量的提升，而作為直面參觀人員的講解員，在咨詢、教育、秩序管理、服務、形象使者等方面的作用是其他員工所無法取代的。而如何客觀、公正的考評講解員工作效果、效率，企業貢獻度，以此作為決策講解員等級、薪酬、培訓、晉升的因素，更好的激發、發揮員工的潛能，為博物館做出更大的貢獻，是博物館人力資源管理必須重視的一個問題。由于我國博物館服務人員績效考核起步還比較晚，所以在講解員績效考核方面還存在一定的問題

一、博物館講解員績效考核存在的問題

（一）管理人員認識不充分

在講解員績效考核方面，我國大多數博物館部門管理人員只是把它當一種形式，甚至當作一種負擔，認為績效考核只是約束員工行為的一種工具，對員工技能的提升沒有太大益處，甚至有時候員工對考核結果會很大質疑，給自己管理工作帶來不必要的麻煩。另外，對于參加培訓和晉升人選的決策，管理人員往往也是根據自己的經驗來確定，績效考核結果只是一個單方面的參考因素，由此，給參與考核的人員也帶來一定的誤解，認為自己工作的好壞和考評沒有什么關系，使得績效考核失去了原有意義。

（二）考核重點不突出

KPI考核模式指出，通過關鍵指標進行績效考核，可以使員工明確所在部門的作用，工作的目標和重心，更好的將自己的目標和企業目標結合起來，高效率的完成工作，最大限度的為企業做貢獻。當前我國大部分博物館對講解員的績效考核都是從出勤、儀容儀表、講解內容、服務態度、服務區秩序等幾個方面進行，每一項滿分均為一百。這種考核分值，雖然從每個方面都對講解員進行了考核，但同時也會給講解員帶來一種錯覺，他們會認為是對他們自己的考核，與其他無關，引導并強化講解員的個體行為的，淡化了講解員是整個部門的一份子，認識不到對他們的考核也是對部門的考核，甚至是對整個博物館服務質量的考核。

（三）考核指標不具體

講解員的主要工作是服務，服務本身具有抽象性、不可儲存性、消費和綜合性等特點，對其服務質量的好壞很難進行客觀的評定，如儀容儀表、講解內容、解答咨詢怎么樣算好，什么情況下給80分，什么情況下給75分，很難給出一個具體的界定，由此，目前大部分博物館考核人員都是根據自己的主觀經驗打分，使得考核缺乏科學性和公正性，考核結果失去信服力，激勵力。

（四）考核反饋不及時

績效考核的目的一方面是為了評定員工工作好壞，作為晉升、獎金的參考依據，更主要的是把考核結果反饋給被考核對象，并有專家對其進行結果分析，使其明白自己的優、劣勢，為下期發展制定一個科學合理的計劃，使自己的能力得到全面提升，進而提升企業核心競爭力。然而，目前大多數博物館對其講解員的考核結果僅僅是年終獎金的一種參考，其結果并沒有向員工解釋和溝通，使講解員一直處于被動地位，不能及時了解自己的工作情況，導致考核形式化，流水化。

（五）績效考核作用發揮不充分

通過績效考核可以分析出當前部門整體績效，部門所需技能的短板，員工技能、工作狀態，從而為人力資源管理的崗位分析，招聘計劃，招聘甄選，員工培訓，薪酬制定等工作提供大量的參考信息。而當前博物館講解員的考核結果并沒有和這些職能結合起來，從宏觀上發揮其應用的作用，使博物館對講解員的管理處于被動地位。

二、博物館講解員績效考核模式建立

結合博物館講解員績效考核所存在的問題，本文主要采KPI考核方法。KPI考核，Key Performance Indicator的縮寫，指的是關鍵績效指標考核法，其實質在于，一、將員工從繁瑣的事情解脫出來，關注部門重要工作領域和個人主要任務；二、KPI考核減少主管考核的盲目性，縮減模糊考核的推敲時間；是考核更加高效、科學；三、KPI考核通過檢測關鍵問題的存在并循序找出癥結，不至于被過多細枝末節的事情所干擾；主要用來檢測管理中存在的關鍵問題，并能夠快速找到問題的癥結所在，不至于被過多的旁枝末節所纏繞。

對服務型很強的講解的工作績效評估，經常會遇到的一個很實際的問題就是，很難確定客觀、量化的績效指標。其實，根據KPI模式，沒有必要對所有指標進行量化，對所有的績效指標進行量化并不現實，也沒有必要這么做。

（一）博物館講解員關鍵指標的界定

員工關鍵指標一般從結果和行為兩個方面界定，結果是指工作人員完成的任務量以及完成任務的效果，比如講解員月接待游客的人次，顧客投訴率等方面，行為是指員工在完成任務過程中的工作行為表現，比如講解員的儀容儀表、態度、講解方式方法、服務范圍秩序的維持等。對于關鍵指標的界定，需要績效考核專家，博物館講解員專家，博物館高層領導以及相關業務部門的領導一起參與。對于關鍵指標的選擇，首先，考核人員分別對各考核指標進行打分，然后對每項考核指標進行平均分計算，最后對平均數進行排序，選擇前4—7位作為關鍵指標，指標過多會失去關鍵指標的意義，指標過少會失去考核的公平性、客觀性、科學性。根據計算，一般得出講解員重要績效指標包括：儀容儀表、講解能力、組織管理能力、溝通表達能力、工作規范等5各方面。

（二）關鍵指標權重賦值

績效指標權重賦值的方法一般有兩種，一是直接判斷法，是指考評人員結合自己的經驗對每項給出一個權重值，這種方法雖然成本低，效率高，但是太過于主觀；二是權重因子分析法，就是考核人員對指標兩兩比較進行打分，填入權值因子判斷表，最后將打分結果結合成權重，這種方法雖然客觀、公正，但是耗時耗力。另外，目前關鍵績效指標體系常用的比重規則，指標權重最高不超過50%，最低不少于5%。

講解員是博物館形象大使，是博物館傳播文化知識、思想品德教育功能的載體，是游客得到一個好的參觀環境的組織者。利用關鍵指標權重配值的直接判斷法和權重因子法得出，講解能力權重為35%，溝通表達能力占25%，儀容儀表占20%，組織管理能力占10%，工作規范占10%。

（三）關鍵指標細化量分

在確定每項指標的權重以后，需要對每項指標進一步細化、量分，如講解：嫻熟、內容完整10分，嫻熟、不完整7分，不嫻熟、不完整3分；溝通表達能力：能夠清晰解釋游客疑問10分，似懂非懂7分，完全不懂3分；儀容儀表：工服整潔，狀態飽滿10分，工服整潔、狀態不飽滿7分，不穿工服3分；組織管理能力：游客參觀有序，無大聲喧嘩10分，參觀有序，大聲喧嘩7分，參觀無序，聲音嘈雜3分；工作規范：遵守員工工作制度10分，一個月錯誤率1—5次7分，5次以上3分。

（四）講解員關鍵績效評估

根據權重值和關鍵項目細分量化，進行員工績效考核和排序。將考評項權值*細化指標分值得出該項考評值，如甲員工講解能力嫻熟但不完整，能夠清洗解釋游客疑問，工服整潔但精神狀態一般，管轄范圍游客無序且大聲喧嘩，工作月錯誤率3次，經過計算：35%*7+25%*10+20%*7+10%*3+10%*7=7.4，以此可以算出乙員工、丙、丁員工的考核值，這種講解員關鍵績效指標考核模式即能客觀反應員工各項指標的好還，又能清晰體現員工之間的差距。

（五）結果反饋

績效考核人員應當將績效考核進行整理，總結出部門員工多需技能的短板，找出急需提高和培訓的共同點，同時總結出每位員工的優劣勢，找出急需培訓的員工，通過部門急需培訓點和員工急需培訓點的交集，得出急需培訓的員工，進而根據每位員工關鍵績效考核的結果，與員工進行充分溝通，幫助他們制定科學、合理的下期工作規劃。從宏觀上，將考核總結發送給人力資源部門的其他各職能部門，其人力資源管理崗位分析、員工調整與招聘、員工培訓、員工薪酬制定等方面提供決策依據。

三、績效考核的原則

（一）可接受性

績效考核要想長期有效的進行下去，就要有受考核人員的理解和支持。在確定關鍵績效標準是既要聽取專家和上級領導的意見，也要收集員工的建議，充分結合實際情況，關鍵標準的項目和個數一定要科學，指標的權重要想受考核人公開，高了容易打擊員工的積極性，過低難以起到約束員工、激勵員工的標準。講解員的主要核心工作是服務，對于抽象的工種，權值的界定更需要謹慎。

（二）客觀性

要想達到考核結果的客觀性，一、必須保證考評人員的客觀，二、必須保證考核證據要充分。績效考核的考評人員不是一個人或同一類型的人，既要有專家、又要有管理人員，既要有相關專業人員、又要有受考核員工，這樣一個考核委員會才能保證考核的全面性。績效考核證據既要有大部分員工的反應，又要有現場的表現，所以可以采用問卷調查、實地觀察、個別談話的方法獲取考核證據。

（三）反饋性

績效考核的目的不僅僅是員工晉升和發獎金的參考，更重要的是改善員工的工作能力、工作績效，擴大員工的企業貢獻度，提升企業核心競爭力。所以，考核結果一定要與員工充分溝通，讓員工了解自己的短板，并且制定一套切實可行的方法，來提升自己、完善自己。

（四）機制化

績效考核要有一個合理的周期和制度，博物館講解員的工作具有一定的季節性，在制定周期時要有一定針對性，5—10可以以一個月為周期，11—4月可以為一個周期。考核人員要有一定的變動性，固定人員，容易形成考核人員的經驗化，失去客觀性。

四、結語

隨著社會的發展，企業管理制度的變革，人力資源管理顯得越來越重要。博物館承載者傳播文化知識、豐富人民群眾文化生化、進行細想品德教育、科學研究的使命，博物館講解員在其中起到不可替代的作用，如何激勵講解員的工作熱情、激發工作潛力、提升工作能力是博物館講解員績效考核應當首要考慮的問題，這些問題的解決，對博物館的發展將會起到巨大的促進作用。（作者單位為北京城市學院）